Как отказать клиенту в услуге

Как отказать клиенту в услуге


Бесплатная юридическая консультация:

Имидж компании во многом зависит от того, как относятся сотрудники к своим клиентам и партнерам. При этом очень важно, насколько четко проработана политика компании по отношению к тем людям, с которыми она контактирует.

Оглавление:

Существуют организации с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков, иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые нельзя употреблять при общении ни при каких обстоятельствах. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке.

В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно.

В статье достаточно кратко, но емко рассматривается такая составляющая политики компании по отношению к своим клиентам, как процедура отказа клиенту.

Когда говорить клиенту «нет»

Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке.


Бесплатная юридическая консультация:

Но довольно часто возникают ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту. Речь идет не о тех случаях, когда с потенциальным покупателем товаров или услуг не найти общего языка, прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне.

Рассмотрим принципиально другие ситуации:

— Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! А вы продаете гвозди). — Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! А вы работаете исключительно с принтерами). — Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента — нет товара на складе или же все сотрудники задействованы и просто некому выполнить работу.

Это отнюдь не попытка дать классификацию ситуациям отказа клиенту. Выше приведены примеры, наиболее часто встречающиеся автору.

Опустим ситуацию, когда клиент звонит с готовностью воспользоваться услугами компании, но по загадочному стечению обстоятельств, его запрос не в состоянии выполнить. Такие оплошности не должны возникать по определению и служат, в худшем случае, признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), не согласованной рекламной кампании (привлечено больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки, или же сбоя в каком-то процессе — операционной ошибке.


Бесплатная юридическая консультация:

Поговорим о совершенно конкретных вещах: сидит менеджер по продажам или любой другой сотрудник, в чьи обязанности входит первичное общение с клиентами, потенциальными клиентами — со всеми, кто позвонил и сказал: «Мне надо…». Но, вот беда! Человеку надо, а вы не можете!

Вариант, когда вы физически не в состоянии выполнять запрос клиента — явный показатель, что в фирме что-то идет не так. Например, не скоординирована работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?

Даже если ваша компания развивается столь стремительно, что без особых усилий со стороны отдела маркетинга вы не справляетесь с потоком все новых и новых клиентов, это все равно говорит о каких-то просчетах. Пусть у высшего руководства — неграмотно составлен бизнес-план.

Иной раз можно столкнуться с курьезными, на первый взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: «Да! Мне нужны ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!», вынужден сказать: «Простите! А сейчас-то мы не можем вам помочь! Нет товара! Может быть через недельку или две…» Подобные ситуации возникают, как это ни странно, довольно часто.

Больше всего огорчает, что специалисты рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной стороны это правильно. Но что плохо — практически все оставляют без внимания простой вопрос — а что же делать этому несчастному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту и, что вполне предсказуемо, столкнуться с волной негатива в свою сторону?


Бесплатная юридическая консультация:

На большинстве тренингов по продажам, этому вопросу уделяется минимум внимания. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать «нет» не менее важен, чем умение привлечь клиента. И хорошо, если бы в ответ на любой запрос звучал бы вежливый отказ с объяснением! Увы, это не так. Очень часто можно услышать не слишком вежливый ответ, а иной раз сотрудник даже может позволить себе бросить трубку. Обратитесь ли вы в такую организацию снова, когда понадобятся те услуги, что они могут выполнить? Вероятнее всего, не обратитесь.

А ведь это — имидж! То, что нарабатывается годами и очень сложно оценивается в денежном выражении (в данном случае уместно заявить, что имидж — бесценен!)

Скажи мне кто твой друг

Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Первое что ни в коем случае нельзя делать — просто сказать: «Мы этим не занимаемся!». Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что ваша компания специализируется в другом направлении (обязательно указать в каком, но не делать презентацию на полчаса — в данном случае человеку это неинтересно, ему нужно другое), но вы можете рекомендовать звонящему дружественную компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит от вас. Далее, дать человеку телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».

В данном случае вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход на опережение, позволяющий рассчитывать, что в случае необходимости звонивший обратится к вам. Особенно, если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо сильно думать — в данном случае ваш партнер является ключевой фигурой. От его действия зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что вам порекомендовали компанию, которая вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет к тем, кто порекомендовал обманувшую вас фирму?

Возникает вопрос — с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла!


Бесплатная юридическая консультация:

Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если вы продаете элитное женское белье, а к вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят — если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру — это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно ваш номер — обязательно уточните, откуда о вас узнали.

Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для вашего бизнеса. Если вы продаете зеркала, а спрашивают о мебели для ванной, или если вы продаете программное обеспечение, а вас спросили про компьютеры. Это — ваша целевая аудитория. И вот в смежных с вами областях и выгодно иметь партнеров, которых вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило — не рекомендуйте компании, в которых вы лично не уверены. И лучше, чтобы подобная форма отношений была четко оговорена между вами и вашими партнерами.

Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у вас нет! А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца — смотря о чем разговор) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема — как сделать так, чтобы полезный для вас клиент не ушел к вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.

И не кидайте трубку!

Итак, если вы отказываетесь от клиента:

Это — некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно «держать в голове». Но очень важно, чтобы в вашей компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.


Бесплатная юридическая консультация:

Менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Встречаются удивительные ситуации, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с «трудными клиентами» — на уговоры, попытки «выбить встречу» и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов — «а чего на них время тратить! И так покупают!»

Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!

Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если вы не можете говорить — нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки. Никогда!

Последнее, на что хотелось бы обратить ваше внимание. Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой компании и будут уместны не во всех сферах деятельности.

Цель данной статьи — не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.


Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://psycho.ru/library/530

Как отказывать клиентам: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Когда и почему нужно отказывать клиентам?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам.

Потребительский экстремизм

Бесплатная юридическая консультация:

Здесь будет ссылка на статью, когда я закончу и опубликую её. Чтобы не пропустить, подписывайтесь на канал в телеграме →

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

  1. Отказывайте сразу.
  2. Объясняйте причину.
  3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.


Бесплатная юридическая консультация:

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Первый пример. В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.


Бесплатная юридическая консультация:

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Второй пример. Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Третий пример. Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.


Бесплатная юридическая консультация:

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Если клиента не устраивает отказ

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

Обратная связь


Бесплатная юридическая консультация:

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Источник: http://yeahdesk.ru/blog/say-no-to-clients

Как отказать клиенту и не обидеть его

Когда клиент обращается в службу поддержки, он всегда ожидает услышать положительный ответ на его просьбу. К сожалению, это не всегда возможно.

Никто из нас не любит отказы. Часто реагируем на них эмоционально и порой по-детски. Мы можем крикнуть, бросить трубку и сказать, что начнем обслуживаться в другой фирме. Мы описываем свой опыт в социальных сетях — отрицательные впечатления обсуждаются в несколько раз чаще положительных.

Все это указывает на то, что нужно искать замену однозначному «нет». Понимание сути отказа — главный принцип нахождения выхода из этих сложных ситуаций. Чтобы понять его, следует вспомнить наше детство. Каждый из нас слышал первое «нет», когда родители отказали в конфете.


Бесплатная юридическая консультация:

Все мы внутри дети

Прочитав книгу «Легкий опыт» Рика ДеЛиси, Ники Томана и Мэтью Диксона вы узнаете, что когда мы были детьми, и слышали от одного из родителей «нет», мы пользовались одним из трех вариантов поведения:

  1. Направить просьбу ко второму родителю (мы ведь имеем шанс на положительный ответ).
  2. Принять негативный ответ и забыть о желаемом (но не так просто с этим смириться).
  3. Брыкать, кричать и плакать, чтобы показать наше расстройство в надежде, что родители сжалятся и изменят свое поведение (так поступали даже самые прилежные дети).

Скорее всего, вам кажется, что уже не используете эту модель поведения, но многим из нас эти реакции все еще присущи. Брыкаться и кусаться смысла нет, но кричать и дуться продолжаем.

Наши клиенты реагируют на отказ:

  1. Эмоциональная реакция. Они спорят и злятся с представителем службы поддержки.
  2. Стараются поговорить с другим сотрудником этого же отдела (к примеру, положив трубку и позвонив позже). Это как если бы мы в детстве просили другого родителя выполнить просьбу.
  3. Просят переключить на старшего. Клиенту кажется, что начальники могут один раз изменить правила и забыть о политике фирмы специально для него.
  4. Угрожают уйти к конкурентам. Эти угрозы редко воплощаются в реальности. Чаще всего, клиент говорит это, когда не может повлиять на ситуацию.

Какая бы реакция на вас не обрушилась, каждая из них может иметь негативные последствия для вашего предприятия, потому что после этого социальные сети пополняются новыми отрицательными отзывами о фирме.

Когда мы злимся мы превращаемся в других людей. И когда голодны. Разве не так?


Бесплатная юридическая консультация:

Как сгладить реакцию клиентов? Нужно изучить три момента: знание продукта, отношение к работе и желание помочь клиенту.

Методика «правильных» отказов для службы поддержки

Если отказать клиенту, то можно сформировать у него негативное впечатление о компании. Чтобы этого не произошло, нужно придерживаться более осторожного подхода к слову «нет». Что же он собой представляет?

Используйте позитивные слова. Когда вы говорите клиенту «нет», у него создается ощущение, что вы не хотите помогать. Даже если в ситуации обратившегося ничего сделать нельзя, всегда можно найти способ донести этот факт до клиента в позитивной манере.

К примеру, пользователь вашего онлайн-сервиса желает открыть второй аккаунт, но ваша компания предоставляет эту опцию только для премиум-клиентов. В этом случае оператор службы поддержки может сказать по-разному:

  1. «Нет, нужно быть премиум-клиентом, чтобы иметь право создавать второй аккаунт. В настоящее время вы пользуетесь простым аккаунтом».
  2. «Безусловно. Рады предоставить вам эту возможность, когда вы станете премиум-клиентом. Информацию о том, как перейти в премиум-сегмент, вы найдете здесь» (даете ссылку).

Если вы ответите, как предложено в пункте «Б», разговор закончится на позитивной ноте.


Бесплатная юридическая консультация:

Обеспечьте клиента альтернативным решением. Если у вас нет возможности дать клиенту то, что ему нужно, постарайтесь найти для него самую подходящую альтернативу. Даже если покупателю не понравится этот вариант, он будет благодарен за желание помочь.

К примеру, клиент интернет-магазина хочет купить продукцию определенного бренда, но в наличии его нет и никогда не было. Можно ответить:

  1. «Простите, мы не сотрудничаем с этим производителем».
  2. «Мы пока не работаем с интересующим вас брендом, но можем предложить кое-что похожее».

Когда клиент получает альтернативу, вы получаете возможность заработать, не потеряв продажу. Каждый сотрудник вашей клиентской поддержки должны отлично знать продукт и его описание, чтобы при возможности предложить его как альтернативу отсутствующим позициям.

Детализируйте свои объяснения.

Не всегда клиенты хорошо понимают, как работает ваш продукт. Кто-то для совершения покупки может нуждаться в более подробном или абсолютно новом объяснении его особенностей или возможностей.

Представьте, что вы изготавливаете программное обеспечение, и позвонивший в клиентскую службу поддержки потребитель находится на этапе внедрения вашего продукта на веб-сайт предприятия. Вы можете вести разговор с ним двумя способами:

  1. «Если вы придерживались наших инструкций, все должно было идти отлично, если вы, конечно, не ошиблись на каком-то этапе. Причина также может быть в некорректной работе вашего сайта»
  2. «Давайте вместе пройдем всю последовательность действий с первого шага. Если опять не получится, я у знаю у своих коллег, существует ли способ решить эту ситуацию по-другому».

Предложите клиенту иные способы решения вопроса, который его интересует. Если клиента интересует пример, дайте ему пример. Если ему удобнее воспринимать информацию через детальное объяснение, пусть он получает то, что хочет.


Бесплатная юридическая консультация:

Не давайте клиентам помыкать вами

Понятно, что невозможно удовлетворить абсолютно все запросы ваших клиентов, как бы не было сильно ваше желание. Если вам нужно отказать покупателю, придерживайтесь простых правил вежливости.

К примеру, клиенту хочется вернуть товар, но прошло слишком много времени после приобретения. Вам придется ему отказать, потому что такова политика компании. Озвучить свое «нет» можно разными способами:

  1. «Правила нашей компании не предусматривают возврат в вашем случае. Слишком много времени прошло с момента покупки. Извините, но я не могу вам помочь».
  2. «Мне понятна ваша проблема. Я обсужу ее с руководителем. Но, к сожалению, по правилам нашей компании я не обладаю полномочиями сделать возврат продукции. Очень сожалею.».

Клиенту не всегда важно услышать положительный или отрицательный ответ. Ему важно, то как с ним поговорили. Пусть клиент почувствует что вы вошли в его положение и, действительно, не имеете возможности сделать то что он хочет. Вместо фиксации на ошибках потребителя, направьте внимание на то, что вы можете для него сделать.

Отказывайте правильно.

Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.


Бесплатная юридическая консультация:

Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.

Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.

Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу — означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.

Источник: http://avenuesoft.ru/consultant/kak_otkazat_klienty_i_ne_obidet_ego.html

Как отказать клиенту: 7 способов вежливого отказа

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно. Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам. Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.


Бесплатная юридическая консультация:

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели. Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет. Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

2. Перенаправьте заказчика

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области. Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает). А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу». Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика. А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.


Бесплатная юридическая консультация:

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете , возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

5. Предлагайте альтернативу

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному и т.д.) ну очень не хочется.


Бесплатная юридическая консультация:

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год. Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента. В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

7. Перешли на новый уровень, а заказчик нет? Расставайтесь честно!

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

Продолжать работать за идею.

Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам, оставляйте комментарии под постом!

Надежда Раюшкина и команда Клуба Успешных Фрилансеров

Источник: http://fl-club.com/kak-otkazat-klientu-7-sposobov-vezhlivogo-otkaza/

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Статьи по категориям

  • Холодные звонки и Продажи по телефону (313)
  • Активные продажи (264)
  • Продажные фишки (375)
  • Организация отдела продаж (285)
  • Методы усиления продаж (351)
  • Работа с претензиями, клиентоориентированность (206)
  • Маркетинг, реклама, PR (298)
  • Коммерческие предложения, письма, презентации (96)
  • Психология в продажах (203)
  • Юмор (94)
  • Мотивация, персонал (361)
  • Книги (159)
  • Переговоры (154)
  • Дилеры (17)
  • Обучение, тренеры (136)
  • Интернет и продажи (76)
  • Дебиторка (15)
  • Поиск работы, сотрудников (95)
  • Прямые продажи (39)
  • FMCG, розница (67)
  • Управление бизнесом (192)
  • CRM, SAAS, софт (144)
  • Конкурентная разведка, безопасность (22)
  • Продажи и кризис (67)
  • Разное (117)
  • «Песочница» (27)

Последние комментарии

  • Как адаптировать продажника-новичка? (12)
  • Приглашаем авторов к сотрудничеству (11)
  • Мотивация и стимулирование персонала (1)
  • Тернистый путь к карьере (9)
  • Клиенты застревают в воронке «выявлены потребности» и «кп отправлено», способы решения? (13)
  • 1С — как правильно продавать? (3)
  • Где взять клиентов? (1)
  • Категорический отказ клиента (1)
  • Как вы думаете, смогу ли я работать в продажах с таким настроем? (2)
  • Ищу работу, подработку, халтуру (3)
  • Психология продаж – психология продавцов (2)
  • Трех этапный отдел продаж или менеджер оркестр? (6)
  • Что делать, если бизнес «буксует»? (11)
  • Организация отдела продаж- мифы и реальность (5)
  • Продажник или управленец? (16)
  • ПАРСЕР ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ С КОНТАКТАМИ, ПАРСЕР БАЗЫ ОРГАНИЗАЦИЙ (3)
  • Обзор деловой книги №3 – Игорь Манн, «Инструменты маркетинга для отдела продаж» – ровно об этом (1)
  • Ищу продажников!1000р за сделку. (1)
  • Посоветуйте программы для емайл рассылок? (33)
  • Главное отличие построения Системы продаж от построения Отдела продаж (22)

Новые темы форума

Новые записи в блогах

Новые вакансии

  • от 100.000 , г. Санкт-. , Менеджер по оборудованию
  • от 50.000 до 150.000 , Наро-Фоминск , менеджер отдела продаж (опт: посуда, текстиль)
  • от 25.000 , г. Ростов на. , менеджер по продажам
  • , все города. , Sales Manager
  • от 500 до 25.000 , Воронеж , Курьер Dostavista

Ближайшие события

  • Эффективная презентация: к выступлению готов!руб.р.
  • People management forum «Generation X, Y, Z» 2000р.
  • Базовый курс ментального подхода. Технология быстрого понимания и изменения любых убежденийр.
  • Технологии и стандарты описания и оптимизации бизнес-процессов. Разработка регламентовруб.р.
  • Эффективные переговорыруб.р.

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

Вежливый отказ. 6 способов правильно сказать клиенту «нет»

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня. Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов»было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/vezhlivyi-otkaz-6-sposobov-pravilno-skazat-klientu-net

Как отказать клиенту и не потерять его

Статьи по теме

Покупатели нередко просят невозможное. Мы боимся им отказать и обидеть. Однако есть выход — технология положительного отказа. В этой статье разберемся, как сказать «нет» и при этом не лишиться клиента. Материал будет полезен и тем, кому сложно отказывать в обычной жизни.

О чем вы узнаете:

Технология положительного отказа

Мы все с этим сталкивались. Покупатель, который хочет блузку с перламутровыми пуговицами, которой нет в продаже. Постоянный клиент, который требует обменять товар на новый, хотя тем он пользовался больше месяца. Посетитель, который вдруг зашел в ресторан с питомцем, несмотря на табличку «с животными вход воспрещен».

Что же их объединяет? Мы сразу хотим сказать им «нет», но боимся это сделать. Так как опасаемся лишиться клиента.

Выход есть. Современные исследователи и психологи говорят о технологии положительного отказа (положительного «нет»). Она позволяет грамотно отказать клиенту, не потеряв его.

1. Чтобы начать говорить «нет», надо понимать, почему мы это делаем

Иногда продавцы не осознают, почему они должны отказывать клиентам, и говорят «нет» робко, мямля извинения и путаясь в аргументах. Создается впечатление, что сотрудник магазина что-то не договаривает.

Поэтому психологи советуют прежде всего самим сформулировать для себя причины, почему мы отказываем клиентам в чем-то:

  • это снизит уровень прибыли до минимальной, а нам надо развиваться и двигаться дальше;
  • вы не можете дать такие привилегии всем;
  • это угрожает безопасности (например, вход с собакой в супермаркет).

Важно! Если вы — директор небольшого магазина и у вас есть нанятые продавцы, поговорите с ними о границах в обслуживании клиентов. Они поймут правила, а отказывать легче, если есть согласованность действий.

2. Объясните причины отказа покупателю

Если клиент хочет договориться о том, что невозможно, объясните, почему вы вынуждены сказать «нет». Расскажите об ограничениях, основываясь на правилах (из пункта 1), миссии компании.

Например, клиент хочет, чтобы вы установили кондиционер бесплатно. Скажите, почему это невозможно:

«Мы уже предоставили скидку на кондиционер, а конкуренты, которые устанавливают технику бесплатно, закладывают установку в стоимость товара».

3. Уточните, что это окончательное решение

Клиент должен знать, что вы действительно не можете сделать так, как он хочет. Уточнение позволит избежать неприятных ситуаций, когда покупатель еще надеется на чудо:

«Мне не позволяет сделать скидку головной офис, так как платная установка с помощью квалифицированных специалистов в правилах компании (можно рассказать про суперкачество обслуживания установщиков)».

4. Предложите что-то положительное

Так как вы хотите поддерживать отношения с клиентом, ему надо тут же предложить вариант решения проблемы.

Например, просьба о бесплатной установке означает, что клиент заложил определенную сумму в стоимость кондиционера и теперь выходит за рамки бюджета. Можно предложить ему другой кондиционер, дешевле, но со схожими характеристиками.

«Я могу предложить вам альтернативный вариант. Установка стоит ВСЕГО 2000 рублей, и я подберу вам кондиционер на 2000 рублей дешевле, чтобы вы остались в рамках бюджета. Вот, смотрите, это модель с такими же характеристиками, отличается лишь тем, что отсутствует таймер. Функция таймера вам необходима?».

Почему важно слушать покупателя

Технология положительного отказа подразумевает общение с клиентом. А общение — это не ваш монолог, а диалог. Поэтому советуем слушать своих клиентов.

Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте покупателей, чтобы вы поняли их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете клиентам негативные новости, не понимая их проблему, вы погубите ваши с ними отношения.

1. Покажите свое сочувствие, когда слушаете клиента:

«Не могли бы вы подробно объяснить, что вы хотите, чтобы я мог убедиться, что нет недоразумений?», вместо «К сожалению, я не могу помочь вам, извините».

Если покупатель засомневается, что вы стремитесь улучшить обслуживание, он с большой вероятностью обратится к конкурентам.

2. Сосредоточьтесь на рассказе клиента

Прислушайтесь внимательно, даже если вы знаете, что не можете предложить лучшее решение прямо здесь и сейчас. После того, как соберете всю информацию, сможете предложить альтернативу и предоставить рекомендации, которые покажут ваше желание помочь.

3. Информация от клиента — лучший способ понять настроения на рынке

Наши покупатели — важный источник информации. Всегда можем использовать данные, которые они предоставляют, чтобы улучшить предложение по товару и сервису.

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру с удобной и настраиваемой клиентской базой. Вся история взаимоотношений отражается в карточках клиентов, а использование данных повышает эффективность общения на 30%. Применяйте информацию, которую вам рассказывают покупатели, для повышения лояльности и становитесь лучшими для своих клиентов.Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отказать клиенту, который требует скидку на конкретный товар?

Разберем на примерах банальную ситуацию, при которой покупатель требует скидку на товар, которую вы дать ему не можете, так как потеряете свою прибыль.

Пример №1

В строительном магазине клиент-прораб требует сделать скидку на повторный заказ. Однако вы не можете согласиться, так как вы предлагаете только скидку на определенные объемы товара, а его заказ до них не дотягивает.

Вариант ответа: «Наши цены являются одними из самых низких на рынке. Чтобы поддерживать большой ассортимент на складе, мы предлагаем только скидки за объем, но не за повторные заказы. Если вы сделаете покупку более чем на 50 тысяч рублей за один раз, мы гарантируем вам скидку 5%».

Пример №2

Постоянная клиентка требует снизить цену на платье из новой коллекции на 20%. Однако, вы понимаете, что, предоставив скидку, вы упустите возможную прибыль. Платье только появилось в продаже и, возможно, найдет своих покупателей за полную цену.

Варианты ответа, если вы понимаете, что сейчас у покупательницы нет возможности купить платье за полную стоимость:

Продажа совсем без скидки: «Вы выбрали одну из лучших моделей новой коллекции. Мы получили платье только вчера, и пока не можем предоставить скидку. На него и так приятная цена, учитывая качество ткани и бренд. Для вас, как для постоянной клиентки, мы сможем предложить беспроцентную рассрочку на два-три месяца. Вас устроит такой вариант?»

Продажа с минимальной скидкой: «Хорошо, как нашей любимой клиентке я могу предложить на новую коллекцию максимальную скидку 3%. Распродажа этой коллекции начнется примерно через три месяца, если платье останется, то вам сделаем персональную скидку на 15% больше. Будете покупать сейчас или оставите до распродажи?».

Вариант ответа, если клиентка из числа тех, кто просто привык торговаться:

«Для платья такого качества и бренда — это уже отличная цена. К сожалению, сейчас на новую коллекцию я не могу сделать скидку. Однако у нас есть акция, которая вас заинтересует и сделает покупку выгодной».

Далее рассказываете про акции, которые у вас есть (беспроцентная рассрочка, шарфик в подарок, бесплатная подарочная упаковка и т.д.).

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и переведите взаимоотношения с покупателями на новый уровень. Вносите полезную информацию (день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар) в специальные поля карточек клиентов и используйте ее для повышения лояльности и увеличения продаж.Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и станьте лучшими для своих клиентов прямо сейчас>>>

Исключения из правил

Всегда ли работает технология положительного отказа? Как показывает практика, она недостаточно эффективна в двух случаях: если перед вами стоит неадекватный покупатель или так называемый потребитель-экстремист, который пытается получить выгоду за счет манипулирования положениями законодательства.

Важно! Неадекватным покупателям надо научиться говорить жесткое «нет» и не переживать, что они не станут вашими постоянными клиентами. Поверьте, свои нервы (здоровье персонала) дороже.

С потребительским экстремизмом сложнее. Для защиты от него желательно:

  • проверить все договоры, надписи на сайте с юристом, чтобы исключить лазейки для мошенничества;
  • фиксировать действия сотрудников (установить камеры наблюдения), чтобы потом защитить себя в суде.

Борьба с экстремистами — проблема глобальная, схем много и разбор их заслуживает отдельной статьи.

По материалам книги Уильяма Юри «Сила положительного нет» (перевод с английского).

Читайте статьи про общение с клиентами:

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Источник: http://www.business.ru/article/969-kak-otkazat-klientu-4-printsipa-vejlivogo-otkaza

Как отказать клиенту в услуге

Мой опыт отказов клиентам такой: Предельно вежливо даже ласково ,обьясняю даме почене возьму заказ, если вижу что с этой клиенткой будут сплошные прблемы ,мой отказ будет еще определеннее и еще нежнее Зачем делать так, чтобы кто -то хранил на тебя обиду ? Даже если не пожалуеться никуда, всё равно плохо! Вчера как раз отказала клиентке. и дала адрес, где ей помогут! Иногда правда выводят из себя . и могу так ответить. Но вообще умение терпеливо отвечать клиентам на их ,часто немыслимые, вопросы часть нашего профессионализма ! А вот брать ВСЕ заказы мы конечно не обязаны!

У меня выработался набор штампов для отказа. Однажды я отказывала чрезвычайно неприятной даме (и этот отказ спас меня от более тяжелых проблем, а я еще и сдуру сначала согласилась) в такой форме — «Боюсь, я переоценила свои силы. » Если клиент не по делу придирается и мотает нервы, я говорю так -«Боюсь, я не смогу соответствовать вашим критериям качества. » Если клиент торгуется, то говорю так — «Боюсь, не смогу специально для вас снизить цену — это было бы несправедливо по отношению к другим клиентам. «

Вот все в таком духе. Клиент туманно понимает, что ему дают пинок под зад, но придраться ему не к чему!

Классика психологии — берите ответственность в сложных случаях на себя. Ответы «Боюсь, что я. » снимают отвественность с клиента, я целиком беру ее на себя. Ответ «мы с вами по-разному. » как раз кладет бремя отвественности на хрупкие плечи не привыкшего к этому клиента.

Отличная идея — книга отзывов на сайте. Можно еще форум, где вопросы клиенты будут задавать, многие любят форумы, читают их, да и рейтинг сайта очень повыситься.

И еще мне кажеться камень преткновения в отказе клиенту, т.к. названа причина «клиент не подходит потому то и потому то. » Может стоит всегда отказывать на основании каких то третьих причин, не трогая личность клиента? И тогда обиженых будет меньше

Проект, спасибо за шаблончики. У меня то же проблема, как отказать нежилательному клиенту, что бы он не обиделся? Работы много, а клиент думает что он единственый и когда говориш, что много работы — удивляются, или еще хуже — да что там шить, два шва прострочить — приходится предлогать самому пошить в таком случии.Light,очень хочется услышать эти «третьи» причины.

У меня выработался набор штампов для отказа. Однажды я отказывала чрезвычайно неприятной даме (и этот отказ спас меня от более тяжелых проблем, а я еще и сдуру сначала согласилась) в такой форме — «Боюсь, я переоценила свои силы. » Если клиент не по делу придирается и мотает нервы, я говорю так -«Боюсь, я не смогу соответствовать вашим критериям качества. » Если клиент торгуется, то говорю так — «Боюсь, не смогу специально для вас снизить цену — это было бы несправедливо по отношению к другим клиентам. «

Вот все в таком духе. Клиент туманно понимает, что ему дают пинок под зад, но придраться ему не к чему!

Классика психологии — берите ответственность в сложных случаях на себя. Ответы «Боюсь, что я. » снимают отвественность с клиента, я целиком беру ее на себя. Ответ «мы с вами по-разному. » как раз кладет бремя отвественности на хрупкие плечи не привыкшего к этому клиента.

Мои аплодисменты. (Это смайлик называется «Время точить коготки» )

Может стоит всегда отказывать на основании каких то третьих причин, не трогая личность клиента?

Третьи причины — это форс-мажор? Экономические блокады, наводнения, эпидемии.

Третьи причины я имела в виду, те, которые не обижают клиента и не унижают мастера. Например 1. Из-за большой загружености работой не смогу выполнить ваш заказ в ближайшие 2-3 месяца. (Обычно это сезон, а ждать до следующего клиент вряд ли предпочтет).

2. Нам пришел срочный оптовый заказ и мы времено не берем стороних заказов. (точные сроки когда сможем взять, не говорим).

3. Зайкройщик (или кто-то другой) уходит в отпуск и мы не сможем взять заказ в течении месяца-двух.

Давайте придумаем вместе набор причин и будем их использовать в дальнейшем

Light, единственое что мне подходит это: «Давайте придумаем вместе набор причин и будем их использовать в дальнейшем.», т.к 1-многие соглашаются ждать и даже до следующего сезона, но в итоге жалуются что очень долго и я их понимаю. Приходится отказывать — опять к тому же и вернулись. 2-оптовые заказы я не шью,только индпошив если только один человек заказывает сразу несколько вещей и тогда я ему шью, а остальные опять в ожидании.3-в отпуск я уже нормально много лет не могу уйти, толи дошиваю до последней минуты, толи опять заказы на перед, а время идет и опять пункт 1.

nata33А как вы отказываете клиентам, чтобы они не возвращались?

В данный момент никак не могу избавиться от клиентки. Мне ее сосватали года четыре назад, предупредив — платежеспособная, но крайне неаккуратная на деньги. Так и вышло. Первый же заказ был огромным, у нее большая семья, шилось много вещей ей самой и ее дочерям на какой-то семейный праздник. Там были и мои немалые вложения, очень дорогая фурнитура от Сваровски. Короче, сумма была равна моему месячному заработку. Я вся в предвкушении, как я завтра поеду ее тратить. А дама забирает заказ и говорит — прости, дорогая, все деньги ушли на организацию нашего праздника. Заплачу позже. Ох, как она платила. Какими малюсенькими частями. Растянула на два месяца. Сами понимаете, эффект от денег был уже не тот — ни удовольствия, ни толку. В тот раз избавиться мне от нее не удалось. Она продолжала шить. Заказала кучу. просто кучу. тканей у моего поставщика. Расплачивалась два месяца, я едва не испортила отношения с ним. Уклонялась от оплат как могла, тянула, но продолжала шить — видимо, нравилось. В данный момент ситуация такова. Она мне ничего не должна. У меня лежит штук 10 отрезов ее дорогих тканей, занимают место. Несколько огромных пакетов начатого, брошенного, недошитого — она переключалась на другое. Уже полтора (. ) года я прошу ее время от времени это забрать. Не забирает. Почему. Надеется, что я все же продолжу ей шить? Не знаю. НУ КАК МНЕ ОТ НЕЕ ИЗБАВИТЬСЯ .

Источник: http://club.osinka.ru/topic-18515

Published by admin