Как писать претензию на некачественные услуги образец

Образец, как написать претензию на некачественное оказание услуги


Бесплатная юридическая консультация:

Каждый потребитель практически ежедневно сталкивается с получением и оказанием различных услуг, в том числе и с недобросовестным отношением исполнителей услуг к своим обязанностям.

Оглавление:

В ситуациях, когда имеются существенные недостатки в предоставленных услугах, заказчик имеет право составить претензию к подрядчику, в которой можно указать на недостатки и потребовать их исправления или возмещения потраченных средств.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Образец того, как написать претензию на некачественную услугу, представим в статье.


Бесплатная юридическая консультация:

Что не облагается НДС в России? Узнайте об этом из нашей статьи.

Понятие

Претензия на некачественную услугу — досудебная мера воздействия на юридическое лицо, документ, составляемый потребителем в случае наличия у оказанной услуги обоснованных недостатков.

Претензия составляется на имя юридического лица, которое оказало услугу, и содержит в себе обоснованное требование в зависимости от допущенных недостатков, обстоятельств и пожеланий потребителя (заказчика).

Законные основания

Как правило, при оказании услуг между исполнителем и заказчиком составляется договор, в котором прописываются описание услуги, условия ее оказания, цены, сроки исполнения, материалы, гарантийные сроки и другие обстоятельства.

Законными основаниями для претензии являются неисполнение условий такого договора со стороны исполнителя. Обычными нарушениями являются:


Бесплатная юридическая консультация:

  1. Некачественное оказание услуг — не удовлетворившее ожиданий потребителя исполнение заказчиком каких-либо нематериальных работ.
  2. Несвоевременное оказание услуг.

В случае, когда заказчика не устраивают результаты услуги, описанные в письменном договоре, либо оговоренные в устной сделке, заказчик (потребитель) может составить претензию к исполнителю за оказание некачественных услуг.

Каков размер сервисного сбора за оформление РЖД или авиабилета? Читайте об этом здесь.

Для чего нужна?

Причиной для составления претензии на некачественное оказание услуг является любое неудовлетворение ожиданий и обоснованных требований заказчика:

  • недостижение поставленных при заказе услуги целей;
  • услуга была оказана, но не соответствовала ожиданиям заказчика и условиям договора;
  • услуга оказана с нарушениями технологий или при оказании были применены некачественные материалы;
  • в результате оказания услуги заказчику был причинен урон имуществу или вред здоровью.

Любая претензия должна быть обоснованной и составляться только при наличии недостатков и несоответствия условиям соглашения и закону «О защите прав потребителя».

В тексте претензии заказчик может потребовать:


Бесплатная юридическая консультация:

  • устранения выявленных недостатков;
  • уменьшения цены за оказанные услуги;
  • возмещения убытков, полученных в результате устранения недостатков самостоятельно либо иным подрядчиком;
  • повторного оказания услуги;
  • оплаты указанных в соглашении штрафов или неустоек;
  • расторжения договора и полного возврата уплаченных за услугу средств.
  • Составленная и направленная на имя исполнителя претензия — необходимое условие для последующей подачи в суд на подрядчика. Без направленной ранее претензии об оказании некачественных услуг суд откажет в составлении судебного иска к исполнителю.

    Что такое надлежащее качество товара? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Перечень услуг

    На некачественное оказание каких услуг можно составить претензию? Претензию на некачественное оказание услуг можно составить на любые услуги, оказываемые коммерческими, государственными, муниципальными организациями или индивидуальными предпринимателями, например:

  • медицинские (как частных, так и государственных клиник), в том числе стоматологических;
  • банковские;
  • автомобильный ремонт;
  • страхование;
  • образовательные;
  • юридические;
  • гостиничные;
  • строительные;
  • транспортные и другие.
  • При этом нужно учитывать, что услугой является только возмездное (платное) удовлетворение потребностей заказчика, как правило, нематериальное (без создания предмета или объекта).

    Именно отсутствие материального предмета часто вызывает сложность в определении качественности оказанной услуги.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Кроме того, подать претензию на некачественное оказание услуг можно только в тех случаях, когда заказчик является частным лицом, то есть коммерческая организация не может составлять такие претензии и должна защищать свои права другими правовыми способами.

    О том, что такое сервисное обслуживание и что оно включает, читайте тут.

    Как составить?

    Как писать претензию? Претензия на выполнение некачественных услуг не имеет законодательно установленного бланка, составляется в простой письменной форме, в ней необходимо указать:

      Полные паспортные данные заказчика и адрес и наименование исполнителя.
  • В заглавии должно быть указано название документа — «Претензия», в случае наличия договора название должно содержать его название — «Претензия по договору на оказание услуг…».
  • Подробное описание обстоятельств заключенного договора (номер, стороны, предмет, условия).
  • Описание возникновения претензий, выявленных недостатков и причин составления документа.
  • Суть претензии, срок исполнения и предупреждение о намерениях заказчика в случае отказа в исполнении указанных требований. Например, следует указать, что в случае отказа со стороны исполнителя последует обращение в суд.
  • Дата и подпись составителя.
  • Документ необходимо составить в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, на втором заказчик должен потребовать исполнителя поставить подпись и дату принятия.

    Скачать шаблон написания претензии на некачественное оказание услуг.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Какие документы нужно приложить?

    К претензии можно приложить любые документальные свидетельства, подтверждающие недостатки оказанной услуги:

    • заключения независимой экспертизы;
    • фотографии;
    • видеозаписи;
    • файлы и другие доказательства со стороны потребителя.

    Кроме того, к претензии прикладываются документы, заключенные при оказании услуги:

    • копию договора на оказание услуг;
    • копию акта сдачи-приемки услуг;
    • копию чеков;
    • копии квитанций;
    • копию гарантийного талона и другие.

    Рекомендации по составлению расписки об отсутствии претензий вы найдете на нашем сайте.

    Куда направлять?

    Претензия на оказание некачественных услуг направляется на имя исполнителя по юридическому адресу либо месту физического нахождения поставщика услуг. Претензию можно передать лично либо использовать для передачи доверенное лицо.

    Что делать, если её не принимают?

    В случае, если составленную претензию не принимает к рассмотрению сторона исполнителя, то ее можно отправить заказным письмом с отметкой о вручении на адрес подрядчика.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Также можно попробовать доставить письмо курьерской службой либо вручить претензию при свидетелях.

    Письменная претензия на некачественные услуги — одна из мер воздействия, которая применяется потребителем к недобросовестным исполнителям услуг в досудебном порядке.

    Грамотно составленная претензия не только может помочь заказчику удовлетворить его требования к подрядчику, но и является необходимым этапом перед подачей искового заявления в суд на недобросовестного исполнителя услуг.

    Как пишется претензия на некачественно предоставленные услуги? Советы адвоката по составлению в этом видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Бесплатная юридическая консультация:

    Это быстро и бесплатно !

    Источник: http://pravapot.ru/usluga/kachestvo/kak-napisat-pretenziyu-na-nekachestvennuyu-obrazets.html

    Как составить претензию на некачественное оказание услуг?

    Каждый день граждане сталкиваются с получением услуг от различных юридических и физических лиц, но, к сожалению, они не всегда безупречны по качеству. Это касается не только строительных и ремонтных организаций, но даже медицинские и образовательные организации могут позволить себе предоставление услуги низкого качества.

    В соответствии с законодательством о защите прав потребителей у клиента имеется право требовать возмещения ущерба от некачественной услуги, и даже компенсировать оплаченные деньги. Для этого составьте грамотно претензию.

    Как правильно написать претензионное письмо на выполнение услуг ненадлежащим образом?

    Письменная претензия на некачественное выполнение услуг не имеет специальной формы в соответствии с законодательством РФ и различными государственными стандартами.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    В связи с этим составляете ее в свободной форме, но укажите следующие сведения:

    1. Данные:
      • Заказчика (ФИО, паспортные данные, адрес, контактный телефон);
      • Исполнителя (наименование, адрес, ФИО руководителя).
    2. Название документа «Претензия», а если заключено соглашение, то в названии указываете «Претензия по договору оказания услуг № 1 от 01.01.2001 года».
    3. Описание заключенного соглашения (номер, дата и место заключения, предмет и условия).
    4. Описание нарушения соглашения (некачественное оказание услуг, выявленные недостатки или причины претензии).
    5. Суть претензионных требований, срок для выполнения. Также укажите, что намерены обратиться в суд в случае неисполнения ваших требований.
    6. Дата написания и подпись заказчика.

    Какие документы нужно приложить к претензии по вопросу о предоставлении некачественной услуги?

    К письменной претензии прикладывает все документальные доказательства, подтверждающие некачественное оказание услуги:

    • Независимая экспертиза;
    • Фото- и видеосъемка;
    • Файлы;
    • Иные доказательства;

    Также представляете документы, которые были заключены при оказании услуг:

    • Копия договора оказания услуг;
    • Копия акта приемки услуги;
    • Копия платежных документов;
    • Копия гарантийного талона на услугу и прочее.

    О том, как сделать возврат некачественного товара без чека, читайте тут.

    Каковы причины написания рассматриваемой претензии?

    Основная причина составления претензии на оказание некачественной услуги – любая неудовлетворенность клиента оказанной услугой и обоснованное требование заказчика:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    • Цели, поставленные при заказе услуг, не достигнуты;
    • Оказанная услуга, не соответствует условиям заключенного соглашения и ожиданиям заказчика;
    • Услуга была оказана с нарушением технологии или применялись не качественные материалы;
    • Результатом оказания услуг заказчику явился ущерб имуществу или здоровью клиента.

    Если вы предъявляете претензию, она должна быть обоснованной и составляться, только если имеются дефекты или несоответствие условиям договора и законодательству РФ.

    Требования закона к качеству осуществления услуг

    Законодатель устанавливает ответственность исполнителю за оказание некачественной услуги в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей». Также законодатель регулирует взаимоотношения между заказчиком и исполнителем в статьяхвышеуказанного закона, в случае наличия претензии к качеству оказанной услуги.

    1. Если заказчику оказана некачественная услуга, то он имеет право:
      • Требовать от исполнителя устранения недостатков, за счет самого исполнителя.
      • Требовать уменьшения размера оплаты по соглашению.
      • Требовать повторного выполнения заказа, а ранее выполненное изделие возвращается исполнителю.
      • Требовать компенсации потраченных денежных средств на устранение дефектов, оказанных услуг за счет заказчика с привлечением третьих лиц.
    2. В случае устранения недостатков, срок договора не продлевается, а если общий срок договора истек, то исполнитель выплачивает неустойку заказчику за нарушение сроков соглашения.
    3. В случае если исполнитель не устранил недостатки в срок, установленный соглашением, заказчик имеет право прекратить действие соглашения и требовать компенсации понесенных убытков действиями (бездействиями) исполнителя.
    4. Компенсация ущерба производится в течение 10 дней, размер определяется с учетом стоимости товара, подлежащего возврату согласно статье 24 Федерального закона «О защите прав потребителей».
  • Формулировать претензию по качеству необходимо во время приемки оказанных услуг или в период выполнения обязательств по соглашению. В случае скрытых недостатков, которые проявляются со временем, право предъявления письменной претензии сохраняется и после истечения некоторого временного промежутка.
  • Предъявление требований по устранению недостатков возможно в течение гарантийного срока, в случае если он не установлен, то в течение 60 месяцев – капитальный характер сооружения, в течение 24 месяцев – остальные работы (этот срок такой же, как и для некачественного товара).
  • Заказчик имеет право предъявить претензии в сроки указанные в предыдущем пункте, даже если гарантийный срок установлен, но он меньше указанных периодов.
  • Ответственность за некачественное исполнение обязательств по соглашению сторон наступает, если не доказано, что недостатки возникли по вине заказчика в процессе использования.

    Источник: http://uropora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/obrazec-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

    Как оформить претензию на некачественное оказание услуг

    Когда мы платим деньги за услуги, то хотим получить удовлетворительный итог. Но, даже выбирая из множества организаций, всегда можно столкнуться с низким качеством сервиса. Вернуть потраченные средства в таком случае поможет грамотно составленная претензия на некачественное оказание услуг.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Как правильно составить претензию

    Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.

    Основанием для спора могут послужить следующие причины:

    • Услуга выполнена некачественно;
    • Услуга не выполнена или была предоставлена позднее срока.

    Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.

    Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.

    Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    1. Оформление документа начинается с «шапки». В ней указывается информация о том, к кому направлена претензия, т.е. должностное лицо и юридическое наименование организации поставщика. Далее указывается ФИО, почтовый адрес, номер телефона лица, требующего ответа;
    2. Описание самой ситуации. Указываются основные пункты, которые были нарушены с заполнением данных:
    • Пометки о законодательных документах;
    • Ключевые пункты договора;
    • Экспертные заключения;
    • Материальная доказательная база: фото, видео материалы и прочие данные;

    Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.

    3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:

    • В случае нарушения сроков: определить другой срок выполнения услуги, произвести уменьшение стоимости услуги, перенаправить заказ другому исполнителю и потребовать его оплаты, потребовать возврат денег в полном объеме;
    • При некачественном выполнении услуги: предоставить соразмерную скидку, переделать работу, устранить или исправить недостатки бесплатно, передать заказ другому исполнителю и потребовать оплаты за него, расторгнуть договор и забрать деньги.
    1. Прописываются возможные дальнейшие действия и санкции в случае невыполнения требований (судебные расходы, пени, неустойки и т.д.);
    2. В документе перечисляется список приложенных документов (чеки, гарантийные карты, договор и пр.);

    В заключительной части ставится подпись и дата составления.

    Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.

    Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.

    Образец формы претензии

    Сложнее доказать соответствующее качество работ, чем нарушение сроков. Поэтому наглядно продемонстрируем структуру написания претензии на некачественное выполнение услуг. Документ будет выглядеть так:

    Руководителю (или другое должностное лицо)

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    проживающего по адресу: (почтовый адрес)

    контактный телефон (любой, по которому можно связаться)

    претензия (заявление)

    (Дата) мною был заключен договор с Вашей фирмой (прописать тип договора), который подтверждается квитанцией № (номер договора, квитанции или чека) от (дата). Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено. Поэтому согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право предъявить требование:

    • на безвозмездное повторное выполнение услуги;
    • на соразмерное уменьшении стоимости работ;
    • на безвозмездное устранение недостатков;
    • на покрытие расходов по устранению недостатков (полном выполнении услуги) самостоятельно или другой организацией.

    Согласно выше изложенному и в соответствии со ст. 4, 17, 29 Закона «О защите прав потребителей» прошу:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    (выбрать то, что хотите из перечисленного) не позднее (количество дней) с момента получения данной претензии.

    При неудовлетворении требований, я вынужден буду обратиться в судебные органы для защиты своих прав. Тогда, кроме пунктов, что указаны выше, я потребую компенсации морального вреда согласно ст.15 Закона «О защите прав потребителей».

    Источник: http://mirblankov.ru/pretenziyu-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/

    Как составить претензию на некачественное оказание услуг?

    Целью оказания какой-либо услуги является получение ее заказчиком определенного результата. В том случае, если он достигнут не полностью или заказчик вовсе не получил желаемого, речь может идти о некачественно оказанной услуге.

    В этих случаях составляется письменный документ, при помощи которого можно обжаловать действия исполнителя – претензия на некачественное оказание услуг.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Для чего нужно составлять претензию?

    Претензия является документом, на основании которого проводится разбирательство

    Письменное обжалование действий исполнителя – это главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения. Причем претензия может понадобиться на любой стадии решения конфликта – как на внесудебной, так и на судебной.

    Во время внесудебного спора претензия предоставляется той компании или исполнителю, которая оказала некачественную услугу. Если в течение установленного срока рассмотрения документа никаких действий со стороны исполнителя предпринято не было, заказчик может обращаться в суд.

    При этом одним из документов, которые рассматриваются во время судебного процесса, является претензия. Она выступает подтверждением того, что перед судом заказчик обращался к исполнителю и пробовал решить проблему, но результатов это не принесло.

    Претензия может быть составлена в случаях, если:

    • исполнитель нарушает сроки оказания услуги (вовсе не начал работу или начал, но со значительным опозданием);
    • исполнитель оказал услугу, но некачественно, вследствие чего заказчик не получил ожидаемого результата.

    Как составить претензию?

    К претензии приложите все доказательства того, что услуга была оказана некачетсвенно

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Единого образца претензии не существует, поскольку ее содержание зависит от конкретных жалоб заказчика, поэтому составить документ можно в свободной форме. Однако при этом все равно стоит придерживаться определенных правил:

    1. В заглавии документа обычно указывается не только его название, но и номер заключенного договора услуг.
    2. Вводная часть содержит данные об обеих сторонах договора:
      • фамилию, имя и отчество;
      • наименование юридического лица (если оно является одной из сторон договора);
      • адрес (юридический или места проживания).
    3. В описательной части документа содержится основная информация относительно заключенного договора, а также перечисляются конкретные нарушения сделки. При этом они должны подкрепляться:
      • ссылками на пункты договора;
      • ссылками на законодательные акты;
      • фото- или видеоматериалами;
      • заключениями эксперта;
      • другими доводами, которые могут являться подтверждением нарушения условий договора или недостаточно высокого качества оказанной услуги.

    Этой части нужно уделить особое внимание, поскольку особенность услуг состоит в том, что их качество сложно оценить материально. Поэтому еще на стадии заключения договора нужно конкретно обозначать параметры ее выполнения, чтобы при составлении претензии было на что сослаться. Также можно воспользоваться установленными критериями оценки качества некоторых услуг.

  • В резолютивной части содержатся конкретные требования заказчика, которые он предъявляет к исполнителю в связи с нарушением им качества оказанной услуги. В соответствии со ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей», получатель услуги может потребовать:
    • бесплатного устранения допущенных при ее оказании недостатков;
    • бесплатного изготовления другой вещи такого же качества или повторного выполнения работы;
    • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
    • возмещения заказчику расходов, понесенных на устранение возникших в результате оказания услуги недостатков.
  • Кроме этого, потребитель может указать в претензии предупреждение об обращении в другие органы (суд, прокуратуру) и перечислить последствия, которые могут в этом случае возникнуть. Например, оплата судебных издержек, госпошлины, возмещение морального ущерба, взыскание неустойки и даже уголовное преследование.

    Как правило, наличие такой составляющей в документе побуждает исполнителя быстрее и качественнее устранить допущенные им недостатки.

    Дальнейшие действия потребителя

    Надежнее отправлять претензию заказным письмом, добровольно принимать ее обычно отказываются

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    После составления претензии заказчик может либо лично отнести ее исполнителю, либо отправить по почте. В первом случае документ нужно составить в двух экземплярах, один из которых остается у адресата, а второй у составителя (исполнитель должен под роспись ознакомиться с ним).

    Если был выбран второй способ, то претензия отправляется заказным письмом с уведомлением, а квитанцию потребитель оставляет себе. Именно второй способ надежнее всего, потому что добровольно принимать претензию соглашаются далеко не все исполнители.

    В дальнейшем именно эти два документа – экземпляр претензии или квитанция с почты – будут доказательством того, что заказчик обращался с жалобой к исполнителю. Если последний игнорирует это обращение, обратиться за защитой своих прав получатель услуг может в такие органы:

    1. Роспотребнадзор. Этот орган является главным в сфере защиты прав и интересов потребителей (как товаров, так и услуг). На основании поданной претензии представители Роспотребнадзора проведут проверку работы компании, оказывающей услуги, и на основании этого примут в ее отношении определенные меры.
    2. Правоохранительные органы и прокуратура. Этот вариант подходит для случаев, когда в результате действий исполнителя здоровью или жизни получателя был нанесен серьезный вред (например, при оказании медицинских услуг). Также можно обратиться в эти органы на основании ст. 159 УК РФ по факту мошенничества (если исполнитель отказывается исполнять свои обязательства, предусмотренные условиями договора).
    3. Суд. В этом случае получится взыскать с исполнителя весь нанесенный заказчику ущерб (как материальный, так и моральный), а также потребовать неустойку. Для обращения в суд составляется исковое заявление.

    Претензия – это главный документ, при помощи которого получатель некачественной услуги может отстоять свои права. Она составляется в свободной форме и либо лично подается исполнителю, либо отправляется по почте. Если никакой реакции на нее не последовало, то потребитель может обращаться в другие органы – Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

    Источник: http://zaschita-prav.com/pretenziya-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug/

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Образец написания претензии на некачественную услугу

    Есть предприниматели, предоставляющие некачественные услуги, от этого страдают потребители. Именно поэтому часто возникает вопрос, как написать претензию на некачественную услугу, образец такого обращения можно найти у нас. Порядок составления жалобы при покупке некачественного товара аналогичен.

    Основания для претензии

    Перед тем как написать претензию на некачественный товар, потребитель должен знать свои права и обязанности продавца. Зачастую, если товар или услуга действительное некачественные, то закон на стороне потребителя. Среди важных нюансов следует упомянуть:

    • Закон «О защите прав потребителей» гласит, что если обнаружились недостатки в товаре или предоставленная услуга некачественная, то потребитель имеет право получить обратно оплаченные за него денежные средства. Более того, там же можно найти информацию о том, что продавец обязан возместить все затраты, понесенные покупателем при использовании его товара.
    • В ГК, ст. 309 определено, что продавец не может отказаться от своих обязанностей.
    • Также потребитель имеет право в случае с товаром требовать замены на аналогичный, даже в том случае, если не сохранился чек.

    Важно! Многие продавцы, если потребитель обращается с претензией, но не имеет чека, подтверждающего покупку, отказывают в удовлетворении претензии. Для того чтобы перекрыть этот путь к отступлению, следует в жалобе указать «товарный чек отсутствует» и сослаться на п.5 ст. 18.

    Правила написания претензии

    Перед тем как написать претензию на некачественный товар, услугу, многие люди ищут образец. Но нет унифицированной формы составления подобных жалоб, поэтому следует понимать что, и в каком порядке указывать. В этом случае есть много нюансов, которые нужно учесть, чтобы в последствие не пришлось решать вопрос в судовом порядке.

    Важно! Насколько бы ни был товар и услуга некачественной, следует первым делом обращаться в магазин или к тому, кто предоставлял услугу. Если вопрос мирно решить не удается, то только после этого идти в суд.

    Претензию можно писать на листе формата А4 от руки или набрать текст и отпечатать его – это не влияет на ее силу. В претензии указать следующие важные данные:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    1. В верхней части, как при подаче заявления, указать к кому потребитель обращается, то есть магазин или компания, предоставившая некачественную услугу/товар. Обязательно указать адрес и данные того кто жалуется, в том числе ФИО и адрес проживания.
    2. Далее, по центру листа, название документа – требования, он же претензия по вопросу возвращения цены товара/услуги и расторжения договора.
    3. В первой части документа подробно и четко рассказать, где был куплен товар, получена услуга. Обязательно следует приложить кассовый чек, гарантийный талон. Если данных документов не будет, то доказать, что факт покупки был крайне сложно. Именно поэтому все чеки нужно сохранять как можно дольше.
    4. Далее указываются характеристики товара, услуги.
    5. Следующая часть называется мотивировочная, в ней следует также подробно, но четко расписать какие недостатки были выявлены. Если дело касается товара, к примеру, бытовой техники, то к претензии следует приложить вывод независимого сервисного центра о выявленных поломках. А в данном пункте указать все их.
    6. Результативная часть. Тут потребитель написать, какой результат жалобы его удовлетворит – возврат денег или замена на аналогичный товар/услугу.

    Имейте в виду, претензия составляется в двух экземплярах, один из них вручается продавцу, второй остается у потребителя.

    Моменты, которые нельзя упустить

    При подаче претензии относительно некачественного товара, просто образец не даст понимания определенных важных моментов, среди них:

    1. Если нарушены права потребителя следует ссылаться на конкретный пункт в законе, статью. Это покажет продавцу, что потребитель знает свои права и в восстановлении справедливости может зайти так далеко как нужно.
    2. Свои требования нужно оглашать четко – не или… или а конкретно «Требую вернуть деньги» или «Требуют поменять товар на аналогичный».
    3. Обязательно указать, какие ждут последствия в случае игнорирования требования, конечно, не угрожать, а предупредить, что дальше будет обращение в суд.
    4. Если претензия отправляется Почтой России, то следует сохранить квитанцию об отправке, причем пересылать требование нужно заказным письмом.

    Обращение в Роспотребнадзор

    В отдельных случаях написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет рациональнее. Ситуации, когда можно жаловаться в эту инстанцию касаются не только качества товаров и услуг, но и условий их предоставления. Среди частых обращений:

    1. Нарушение норм СЭС.
    2. Подача некачественной воды.
    3. Нарушение правил продажи, употребление алкогольных напитков, табачных изделий.
    4. Нарушение правил безопасности при производстве продуктов питания.
    5. Отказ принять ребенка в садик, школу.
    6. Продажа продуктов с вышедшим сроком хранения.
    7. Нападение животного на человека.
    8. Продажа некачественных не продуктовых товаров.
    9. Нарушение законов банками.
    10. Оказание некачественных сервисных и строительных услуг.
    11. Коррупция.
    12. Нарушение норм закона касательно рассмотрения обращений граждан.
    13. Другие случаи, полный список можно найти здесь.

    Электронная форма

    Все данные по жалобе вносятся в электронную форму на сайте. Стоит учитывать, что нужно воздерживаться от эмоционального тона, угроз, оскорблений и необоснованных требований. Если подобные факты будут обнаружены, то в рассмотрении жалобы откажут.

    В форме заявления не нужно указывать, к кому оно направлено, но следует внести следующую информацию:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    • ФИО того кто обращается.
    • Место проживания: область, район, город. Это необходимо для того чтобы жалоба была направлена в необходимое территориальное отделение Роспотребнадзора для решения.
    • Выбор тематики обращения из списка, которые будет на сайте.
    • Собственно текст жалобы, который ограничивается 2000 символов. То есть сама жалоба достаточно короткая, в ней нужно четко и лаконично внести претензию.
    • По необходимости прикрепит файл, который поможет разобраться в проблеме.

    В форме есть поля обязательные для заполнения, они обозначены красной звездочкой. Если данные в них не внести, обращение не удастся отправить, поэтому заполнять форму следует предельно внимательно.

    Вывод

    Каждый потребитель просто обязан знать свои права и если их нарушают – уметь отстаивать. В основном, если продавец или тот, кто предоставлял услуги, действительно сделал это некачественно закон на стороне потребителя.

    Как написать претензионное письмо о некачественном выполнении работ

    Следует знать, чем конфликты из-за недобросовестно оказанных услуг отличаются от споров по поводу некачественных товаров, какие документы необходимо предоставлять для подтверждения своих слов и как правильно написать претензию на некачественные услуги. Согласно закону, претензию контрагент направляет как в случае приобретения бракованного товара, так и в ситуации, когда клиент недоволен качеством услуг. Но, в отличие от товаров, услуги куда менее осязаемы и намного хуже поддаются стандартизации.

    Что такое услуга?

    Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.

    Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.

    С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.

    Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.

    Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров, заключаемых с клиентами .

    Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.

    Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.

    Основные виды услуг:

    1. Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов).
    2. Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
    3. Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
    4. Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
    5. Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
    6. Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
    7. Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
    8. Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
    9. Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет).
    10. Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).

    Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.

    Если услуги оказаны некачественно

    Вариантов некачественного оказания услуг, пожалуй, не меньше, чем их разновидностей на рынке. Но всё же можно выделить главные недочёты, из-за которых между заказчиками и исполнителями чаще всего возникают конфликты.

    Услуга признаётся некачественной в таких случаях:

    • если оказана непрофессионально, с нарушением установленных правил и технологий;
    • исполнитель нарушил оговорённые сроки её оказания (неуспел, начал слишком поздно или не начал вообще);
    • при оказании услуг использованы некачественные/непригодныематериалы;
    • в ходе работы исполнитель нанёс ущерб имуществу заказчика;
    • в процессе выполнения заказа пострадало здоровье клиента или других людей;
    • оказанная услуга не соответствует ожиданиям потребителя.

    Нередко выяснять отношения, связанные с договором об оказании услуг, приходится в суде. Не будучи специалистом, клиент не может самостоятельно доказать, например, факт ошибки стоматолога. Если клиника его отрицает, приходится прибегнуть к услугам независимого эксперта. Сделать это можно как через суд, так и в частном порядке на платной основе (проиграв, ответчик должен будет компенсировать эти издержки).

    Обратиться в суд клиент может только после принятия мер по самостоятельному урегулированию конфликта. То есть после направления исполнителю мотивированной претензии, выступающей необходимым звеном в процессе борьбы за справедливость.

    Впрочем, претензия на некачественное оказание услуг (посмотреть образец можно здесь) понадобится и в случае, если клиент не хочет доводить дело до суда. Договориться с исполнителем об устранении всех выявленных недостатков вполне возможно. Письменное изложение причин недовольства выступит некоей гарантией того, что спор не будет спущен на тормозах. Фиксация наличия недочётов введёт ситуацию в правовое поле, и далее остаётся дождаться реакции исполнителя. Если она отсутствует или клиенту отказали, необходимо незамедлительно подавать заявление в суд.

    Как составить грамотную претензию

    Главное отличие некачественной услуги от товара с недостатком заключается в том, что вину исполнителя в первом случае весьма сложно доказать. Когда речь идёт о материальных объектах, определить недочёты не составит особого труда. Услуга нематериальная строгих критериев оценки зачастую не имеет.

    Именно поэтому претензия должна быть составлена максимально подробно и конкретно (см. образец). Простого описания выявленного брака будет недостаточно, поэтому обязательно к документу должны быть приложены все имеющиеся доказательства (фото, видео, результаты экспертизы и т. п.).

    Стандартов для составления претензий в юридической практике нет – излагать свои жалобы можно в свободной форме. Но здесь тоже есть свои нюансы.

    Обязательно следует указать, что составляемый документ является именно претензией, и в нём надо отразить информацию о договоре на оказание услуг – его номер и дату подписания. В случае обращения в суд это позволит доказать, что клиент принял все необходимые досудебные меры.

    Иногда из-за допущенных в рекламации формальных недочётов ответчикам удаётся увернуться от иска – доказать, что поступившая в их адрес жалоба являлась не претензией, а, к примеру, запросом или уведомлением.

    Как показывает практика, если из рекламации не очевидно, что требования потребителя имеют под собой основания, если в ней не упомянуты наименования сторон договора, его реквизиты и другие существенные факты, суд может вернуть иск.

    Реквизиты договора можно указать в самом начале претензии, а сведения о сторонах (Ф. И. О., данные юридического лица, адрес и пр.) – во вводной её части.

    За ней следует часть описательная, в которой нужно отразить суть подписанного договора и указать нарушения, допущенные исполнителем в процессе работы. Причём все нарекания должны быть подтверждены ссылками на законы и пункты самого договора, фото– или видеодоказательствами, экспертными заключениями и прочими свидетельствами допущенного брака либо нарушения условий договора.

    Именно поэтому все важные нюансы заказа следует подробно описать в договоре на стадии его заключения. Тем самым будет обеспечена возможность эффективно контролировать исполнителя в процессе работы, подготовлена база для защиты своих прав на случай возникшего недопонимания.

    Некоторые услуги неплохо регламентированы российским законодательством, в нём содержатся критерии оценки их качества. Это касается, например, платных медицинских, туристических услуг, а также услуг связи – каждое из этих направлений регулируется отдельным постановлением правительства.

    Требования заказчика, недовольного качеством услуг,должны быть включены в резолютивную часть претензии. Перечень возможных вариантов можно найти в законе «О защите прав потребителей».

    Как гласит ст. 29, получатель услуги имеет право:

    • на бесплатное устранениенедостатков;
    • на повторное выполнение заказа за счёт исполнителя;
    • на соответствующее снижение цены заказа;
    • на компенсацию заказчиком затрат на самостоятельное устранение выявленных недочётов.

    В заключительной части рекламации эксперты рекомендуют предупредить исполнителя о том, что в случае отказа заказчик планирует обращаться в суд и надзорные органы.

    Для усиления эффекта можно перечислить санкции, которые ожидают его в случае проигрыша (а это различные штрафы, компенсации, пошлины, неустойки, судебные издержки и даже уголовная ответственность). Такое предупреждение способно существенно ускорить выполнение требований заказчика.

    И ещё один совет: при обращении в суд нужно внимательно следить за тем, чтобы исковые требования максимально совпадали с заявленными в рекламации. Если от исполнителя требуют одно, а суд просят о другом, это может быть сочтено нарушением. Получается, что ответчик не имел возможности удовлетворить требования клиента в досудебном порядке.

    Поэтому, составляя претензию, необходимо максимально точно описать все дефекты ипожелания по этому поводу. Если же после отправки документа выяснились новые подробности, лучше направить исполнителю уточнённую претензию.

    Получение потребителем неустойки

    Отдельно стоит упомянуть возможность взыскания с недобросовестного исполнителя неустойки за проволочки при предоставлении услуг. Обязанность выполнять взятые на себя обязательства в установленное время возлагает на бизнес ст. 27 закона «О защите прав потребителей». Срок может быть установлен как договором, так и законодательством (в первом случае временные рамки могут быть меньше или больше нормативных).

    Если исполнитель не укладывается в отведённое время, заказчик получает ряд дополнительных прав:

    1. Установить исполнителю новый дедлайн.
    2. Перепоручить работу другим специалистам, возложив расходы на виновника недоделок.
    3. Потребовать уменьшения размеров оплаты.
    4. Отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.
    5. Возложить на исполнителя возмещение всех издержек, понесённых из-за возникшей проблемы.
    Одновременно у заказчика есть правопотребовать выплату неустойки за возникшее промедление. Однако, если сроки исполнения договора были продлены, неустойку можно будет взыскать только после повторного нарушения.

    Минимальная величина выплаты зафиксирована законом и составляет 3% от стоимости услуги (а если таковая в договоре не отражена, то от общей суммы заказа). За сторонами оставлено право увеличить размер неустойки, включив соответствующий пункт в подписываемые бумаги. Неустойканасчитывается за каждый лишний день работы (или бездействия), а если время в договоре указано в часах – за каждый лишний час.

    У штрафных санкций есть потолок – они не могут превышать цену отдельной работы или (если работы чётко не оценены) всей стоимости заказа.

    Регламентирует выплату компенсаций ст. 28 профильного закона, которая предусматривает ещё один вид неустойки. Право на неё появляется у заказчика, если исполнитель в положенный срок не отреагировал на предъявленные требования. Напомним, речь идёт о 10 днях с момента вручения рекламации. По их истечении также включается «счётчик».

    Вручение претензии исполнителю

    Закон предусматривает два способа вручения претензии её адресату:

    • передачу из рук в руки;
    • отправку по почте.

    Каким из них воспользоваться, решает сам потребитель. В первом случае необходимо сделать два экземпляра документа, один из которых останется у заказчика, а второй – у исполнителя. Обязательно исполнитель должен завизировать все бумаги печатью и подписью. Это позволит подтвердить передачу претензии в суде.

    Правда, добровольно принять рекламацию готовы далеко не все организации. Поэтому более надёжным вариантом считается отправка документов по почте. Только делать это нужно не обычным, а ценным письмом с уведомлениемо вручении. Тогда на почте будет составлена опись вложения в двух экземплярах, один из которых останется у отправителя. Получив такое письмо, адресат не сможет отрицать получения рекламации. Заказное письмо такой гарантии не даёт, так как адресат всегда сможет сказать, что внутри находилось что-то другое.

    Что делать дальше

    Претензия, образец которой есть в интернете, – основной инструмент привлечения исполнителя к ответу за некачественное выполнение услуг. Однако вручить рекламацию адресату – это даже не половина дела. Куда сложнее принудить его к выполнению требований. На это закон даёт предпринимателям 10 дней. По их истечении можно обращаться в суд, а также в ряд надзорных органов.

    Помочь защитить свои права в той или иной мере могут:

    1. Роспотребнадзор. Защита потребителей – обязанность этого органа. После обращения специалисты проведут проверку услуги компании, и если жалоба подтвердится, примут соответствующие меры.
    2. Прокуратура и правоохранительные органы. Данный вариант приемлем, когда исполнитель нарушает закон вне пределов потребительской сферы. Например, если в результате пострадали люди или действия исполнителей были мошенническими.
    3. Отраслевые надзорные структуры, контролирующие качество услуг в разных сферах. К примеру, Ространснадзор, региональные министерства и муниципальные департаменты транспорта следят за исполнением законодательства при осуществлении грузовых и пассажирских перевозок. На ниве образования аналогичные полномочия имеет Рособрнадзор, в медицине – Росздравнадзор, Роскомнадзор – в вопросах связи и т. д. Специалисты этих ведомств также наделены правом проводить проверки и наказывать недобросовестных предпринимателей.

    Надзорные органы могут выступать и инициаторами судебных разбирательств. Например, Роскомнадзор неоднократно подавал иски против сотовых операторов, которых абоненты обвиняли в различных нарушениях.

    После одной из таких жалоб в конце прошлого года суд г. Саратова наказал компанию МТС за то, что её сотрудники должным образом не зарегистрировали жалобу абонента.

    Когда все возможности мирного решения вопроса уже исчерпаны, остаётся последняя инстанция – суд, который может признать правоту потребителя, взыскав с исполнителя прямой ущерб, неустойку, стоимость проведённой экспертизы и судебные издержки.

    Правда, для этого обязательно нужно включить всё это в сумму иска. В некоторых ситуациях суды обязывают ответчиков выплатить потребителям и моральную компенсацию. Впрочем, обычно эта сумма оказывается значительно меньше заявленной.

    Образец правильно составленной претензии

    Как составить претензию на некачественную услугу? Вот образец такого документа. Вы можете скачать данный шаблон и использовать его в качестве основы для собственной рекламации. В этой претензии содержатся требования не только по устранению недостатков, но и по уплате пени за несвоевременное выполнение работ.

    Вот как следует писать претензию на некачественные услуги образец:

    (полное название фирмы, её полный адрес)

    От: (Ф. И. О.)_________________________________

    «___»_______ __ г. я заключил с вашей организацией договор _____________

    (вид и реквизиты договора)

    Подтверждением заключения данного факта выступает квитанция N ___от «__»_________ ____ года.

    На основании указанного договора ваша организация (далее – Исполнитель) приняла на себя обязательства по __________________________.

    (указать предмет договора)

    За оказание данной услуги мною в кассу Исполнителя была внесена оплата в размере __________ рублей. Таким образом, я выполнил свою часть договорных обязательств.

    Однако Исполнитель _______________ не выполнил/не до конца выполнил (ненужное удалить) принятые на себя обязательства.

    Я обнаружил, что: ____________________________________

    (указать, в чём выразилось неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств)

    В подтверждение своих слов прилагаю к данной претензии ____________________

    (указать, какими доказательствами вины исполнителя вы располагаете)

    Считаю, что Исполнитель ненадлежащим образом выполнил свои обязательства по __________________, в связи с чем я ________________________________________.

    (указать предмет договора) (перечислить возникшие неудобства)

    Между тем в соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

    В соответствии со ст. 29 данного закона, при обнаружении недостатков в выполненной работе потребитель вправе потребовать:

    — безвозмездного устранения выявленных недостатков;

    — соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

    — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

    — возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

    На основании п. 1 ст. 27 Закона «О Защите прав потребителей» Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В установленный в договоре срок, а именно __­­­­ рабочих дней/часов (ненужное удалить) услуга так и не была оказана.

    Просрочка составляет ___________ дней.

    В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определён в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), но не выше цены отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказания услуги).

    Таким образом, неустойка составляет __________________________________________.

    (указать сумму неустойки)

    В соответствии со ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уплате неустойки подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке.

    Также напоминаю, что согласно ст. 29 указанного закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

    Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    На основании изложенного и в соответствии со ст. 4,17,28 и 29 Закона «О защите прав потребителей»

    ___________________________________________________ (указать одно из вышеперечисленных требований)

    в течение _____ дней с момента получения настоящей претензии.

    А также выплатить неустойку в сумме _____________рублей в связи с нарушением

    сроков выполнения работ (услуги) в срок до «____»______________20___г.

    В случае отказа удовлетворить мои требования я буду вынужден обратиться в прокуратуру, Роспотребнадзор, а также подать иск в суд. Помимо возврата стоимости товара, я потребую удержания с вашей организации судебных расходов (пени, затрат на услуги адвоката) и компенсацию морального вреда, что повлечёт для вас существенные расходы.

    Ответ на претензию прошу дать в ___-дневный срок с момента получения настоящей претензии.

    Источник: http://potrebitely.com/uslugi/pretenzii-na-okazanie.html

    Published by admin