Как правильно заполнять книгу отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений


Бесплатная юридическая консультация:

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Оглавление:

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.


Бесплатная юридическая консультация:

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.


Бесплатная юридическая консультация:

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник: http://assistentus.ru/forma/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/


Бесплатная юридическая консультация:

Всё о том, как оформить книгу отзывов и предложений по образцу: инструкция по ведению документа

На каждом предприятии, которое работает в сфере обслуживания, в свободном доступе для потребителя должен находиться документ, именуемый книгой жалоб и предложений.

Ведь в наше время часто возникают недопонимания, например между покупателем и продавцом, либо продукция на прилавках имеет не надлежащий вид и срок годности.

В таких ситуациях нужно ставить в известность руководство организации, чтобы были приняты соответствующие меры.

При этом каждый руководитель или другое уполномоченное лицо должен знать, как правильно оформляется жалобная книга.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.


Бесплатная юридическая консультация:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Что значит правильно оформить книгу отзывов и предложений?

Журнал, предназначенный для жалоб и предложений, является официальным документом, поэтому существуют определённые правила по его оформлению (регламент №346, разработанный в 1973 году).

  1. Каждая страница журнала должна быть прошнурована и пронумерована. Это делается для того, чтобы не было возможности вытащить из него листок и заменить другим. Журнал прошивается и прошнуровывается с помощью шила и шнура. При прошивке используется шнур, либо плотная нить, сложенная в несколько раз.
  2. На каждом листе ставится номер. На обороте последнего листа ставится специальная пломба с отметкой о количестве прошитых листов (цифрами и прописью), подписывается руководитель организации и ставится печать (если она есть).

Итак, как оформить книгу отзывов и предложений.

Титульный лист книги жалоб и предложений должен иметь следующие данные, которые нужно будет заполнить:

  • наименование документа;
  • подпись директора предприятия;
  • печать;
  • дата формирования документа и вступления его в силу;
  • название организации;
  • наименование и даты сопутствующих документов.
  • Первая страница документа должна обязательно содержать порядок оформления записей и правила по предоставлению книги потребителям. Если потребуется, то эту информацию можно расположить на нескольких страницах.
  • Вторая страница содержит: название организации, фактический и юридический адрес, контакты (адрес электронной почты, стационарный телефон, номер факса и другие на усмотрение администрации).
  • Страница №3 отображает все органы и инстанции, которые осуществляют надзор и контролируют работу.
  • Начиная со страницы №4, все страницы предназначены для отзывов, жалоб и предложений потребителей.
  • На обороте каждой страницы находится поле для обратной связи, то есть для письменного ответа руководства на сообщение потребителя. Такая отметка должна проставляться в любой ситуации, даже если сообщение написано, на первый взгляд, необоснованно.
  • В конце календарного года книгу заменять нет необходимости, если в ней ещё остались места для записей.
  • Теперь вы знаете, как заполняется этот документ.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Стоит ли покупать готовый вариант документа?

    Журнал для фиксирования отзывов и предложений можно изготовить собственноручно. Для этого понадобиться:

    • шнур или плотная нить;
    • шило и ножницы;
    • клей;
    • ручка для записей;
    • лист бумаги;
    • тетрадь или альбом.

    Купить готовый вариант книги можно в любом магазине с канцелярскими товарами. И, пожалуй, готовая книга будет иметь более презентабельный внешний вид. Обычно они имеют плотную обложку.

    Собственноручно тоже можно оформить красиво и аккуратно, но для этого потребуется время и труд. Но стоит не забывать, что книга отзывов и предложений – это документ, отображающий имидж компании. И даже если оформить аккуратно его вручную, то он не будет выглядеть так, как выглядит покупной уже готовый вариант.

    Кто должен заполнить в организации?

    В небольших фирмах, например в ИП, книгу для отзывов и предложений оформляют сами руководители, то есть собственники.

    В крупных компаниях оформление книги и другой сопутствующей документации может быть возложено на определённых сотрудников, назначенных руководством. Однако в не зависимости от того, кто составлял книгу, подписать её должен всегда руководитель лично.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Какую информацию необходимо предоставить?

    1. Во-первых, потребитель должен знать, в какой организации он находится (ООО «Графит», ИП «Золотов И.А»).
    2. Во-вторых, сведения о контактных телефонах для связи с руководством этой организации должны быть видны сразу.
    3. Далее перед тем, как сделать запись, потребителю захочется ознакомиться с инструкцией по заполнению – это тоже важная информация.

    Однако самой главной информацией для потребителя является список органов, которые осуществляют проверки и надзор за работой организаций (например, защита прав потребителей или Роспотребнадзор). Более того, эта информация может успокоить разгневанного потребителя, поэтому она должна находиться в книге на самом видном месте.

    Инструкция по ведению

    1. Необходимо купить тетрадь или журнал в канцелярском магазине. И выполнить следующие действия:
    • проделать отверстия у сшива книги при помощи шила (2-3 отверстия);
    • продеть в них шнур или плотную сложенную в несколько раз нить;
    • связать;
    • на последнем листе завязать узел и поверх наклеить бумажный квадрат (пломба);
    • на этом квадрате прописывается информация: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
    • и поверх этого бумажного квадрата проставляется оттиск печати (если она есть). Печать должна затрагивать часть квадрата и часть книги, то есть ставить её необходимо где-то посередине;
    • следом пишется должность, ФИО директора (или уполномоченного лица), ставится количество листов, дата и подпись.

    Если в организации печать отсутствует, то все места, предназначенные для неё, заверяются подписью уполномоченного лица.

  • Начиная с первого листа, начинаем прописывать номера страничек. Отсутствие нумерации считается серьёзным нарушением. Цифры прописываются с одной стороны листа, соответственно на другой ставить их не надо. Цифры можно фиксировать как внизу, так и сверху в правом углу каждой страницы.
  • Первая страница должна содержать регламент по её ведению. Здесь кратко необходимо изложить, как верно фиксировать отзывы, например:
    • После написания отзыва потребителю необходимо оставить свои контактные данные для обратной связи и ответа (ФИО, телефон или адрес).
    • В поле дата проставляется число, когда фиксируется сообщение (текущая дата). Лучше не ошибаться при написании даты, во избежание запутанных ситуаций. Каждая жалоба будет проверяться по датам и графику работы сотрудников.
    • При составлении отзыва, пожалуйста, указывайте ФИО работника и т. д.
    • Отзыв пишется с одной стороны страницы, оборотная часть предназначается для ответа.
  • Вторая страница содержит контактные данные предприятия, например:

    ООО «Ромашка» ИНН00, КПП

    Юридический адрес: г. Самара, пр. Ленина

    Фактический адрес: г. Самара, ул. Новая д. 200

    Телефон: , факс

    Электронная почта:

    Дополнительный телефон:-78-00

    Телефон горячей линии:

    Третья страница содержит список контролирующих органов. Пример:

    Защита прав потребителей: тел. 7

    Г. Самара ул. Потехина д.19.
    Остальные листы с лицевой стороны должны иметь поля:

    • дата;
    • место под ФИО и контактные данные потребителя;
    • место под запись.

    Оборотная сторона каждой страницы предназначается для ответа. Там содержатся поля:

    • дата;
    • место под сообщение (ответ);
    • графа для подписи и ФИО уполномоченного сотрудника, либо директора.
  • Выбрать подходящее место для книги. Это должно быть видное место. В некоторых организациях имеется так называемый «Уголок для потребителей», вот именно туда и можно зафиксировать уже сформированную книгу отзывов и предложений.

    Распространенные ошибки

    Ошибок при оформлении книги быть не должно. Однако самые распространённые из них:

    • неверное заполнение данные о компании и контактных данных;
    • неверная нумерация страниц;
    • неровный оттиск печати;
    • отсутствие регламента по заполнению;
    • отсутствие списка контролирующих органов.

    Подводя итоги, можно отметить, что книгу для отзывов и предложений легко сделать и составить собственноручно. В этом поможет эта статья.

    Источник: http://moepravo.guru/dokumenty/kniga-zhalob-i-predlozhenij/pravilnoe-oformlenie.html

    Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

    Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

    Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

    Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Что представляет собой и для чего нужна?

    Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

    В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

    В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

    Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

    Основными назначениями КОиП являются:

    1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
    2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
    3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

    Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

    Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

    Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

    Где приобрести?

    В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

    Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

    Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

    При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

    • закупается тетрадь, листы или журнал;
    • на страницах указывается необходимая информация об организации;
    • осуществляется прошивка и нумерация листов.

    На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

    Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

    Нормы оформления

    Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

    Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

    Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

    Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

    О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

    На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

    • название документа;
    • наименование предприятия;
    • названия и номера регистрационных документов;
    • дата начала ведения документа;
    • печать (если есть);
    • подпись руководителя.

    Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

      На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

    Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.

    Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    Бесплатная юридическая консультация:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут болееподписей граждан.

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Это быстро и бесплатно !

    Источник: http://pravapot.ru/obschee/pravila-torgovli/obrazets-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

    Как оформить книгу отзывов и предложений и как её заполняют

    Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Это быстро и бесплатно !

    Внешний вид книги и её основное предназначение

    Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

    Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

    Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

    Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    При этом книга жалоб имеет основные назначения:

    • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
    • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
    • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

    Важно! Книга отзывов и предложений и образец её заполнения должен присутствовать в любом заведении, которое предоставляет определённые виды услуг и ведёт торговлю различными товарами.

    Оформление документа

    Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

    Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

    • приобретение специальной книги или обычной тетради;
    • указание достоверной информации и контактов учреждения;
    • обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

    Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения.

    Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

    • название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
    • наименование заведения с указанием контактных данных;
    • номер регистрации;
    • заполнение даты начала действия книги;
    • установление печатей и соответствующих подписей.

    Здесь вы можете прочесть о том, как сделать возврат товара в Кастора.

    Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

    • содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;
    • вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
    • в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
    • остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
    • на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.

    Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Как прошнуровать страницы книги

    Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

    При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

    Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

    Регистрация книги

    Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

    При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ. После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Возможность отказа предоставления документа по требованию

    Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

    Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное.

    В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу.

    Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства. При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

    А тут информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Решение возникшего вопроса

    При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

    Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размеретысяч рублей.

    Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса. При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации.

    Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке. Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений. Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов.

    Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Правильное заполнение книги потребителем

    Оставление письменного отзыва или комментария о качестве купленного товара или предоставленной услуги осуществляется в произвольной форме. При необходимости можно воспользоваться образцом заполнения документа, который расположен на первой странице документа.

    При написании жалобы или отзыва следует учесть некоторые рекомендации:

    • краткое и детальное описание проблемы;
    • исключение ненужной информации;
    • указание даты произошедшего события;
    • личные контактные данные для дальнейшего информирования.

    Составление благодарственного отзыва или жалобы не должно содержать оскорбительных заявлений и чрезмерного описания излишних подробностей. Информация должна быть изложена чётко и лаконично и по возможности объективно.

    Перед тем как заполнить книгу отзывов и предложений можно воспользоваться фотографиями образцов, используемых при составлении документа. Личные данные указываются по желанию, а оставленное прошение рассматривается на протяжении 5 дней. Если же для исправления найденных недостатков необходимо время, то срок продлевают на 15 дней.

    При отсутствии регистрации книги гарантия точного рассмотрения оставленного комментария снижается, но при этом должен быть представлен правильно оформленный образец жалобы в книгу по жалобам и предложениям со всеми необходимыми реквизитами.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Электронное заполнение документа

    В 2017 году правительство страны внесло на рассмотрении закон о государственной регистрации электронной книги отзывов и отчётов. Данная процедура не утверждена официально, так как требует тщательной разработки и финансирования.

    При этом у потребителя есть возможность воспользоваться форумами в интернете и написать свой отзывы в режиме онлайн.

    Данная методика имеет большой эффект распространения и в современном мире является самым массовым средством пиара.

    Поэтому потенциальные производители и представители обслуживающего сервиса стараются не навредить рекламе собственного заведения.

    Заключение

    Книга, по отзывам и предложениям представляет ряд документов подвергающихся строгой проверки и отчётности. Заведение высокого уровня должно иметь уголок потребителя, в котором представлена бумага, оформленная на законных основаниях. Процедура разработана для защиты пострадавшей стороны при возникновении спорного вопроса.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    Источник: http://prava.expert/zpp/organizatsiyam/kniga-otzyvov-i-predlozhenij.html

    Как заполнить книгу отзывов и предложений?

    Главная » Защита прав потребителей » Как заполнить книгу отзывов и предложений?

    У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.

    Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне. Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.

    С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать. Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.

    В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор. Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.

    «Книга отзывов и предложений» – одно из средств воздействия на нерадивых продавцов. Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.

    Что такое книга отзывов и предложений

    Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».

    Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца. Запись в книге производится только ручкой. Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.

    К примеру , так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:

    Что обычно записывается в книгу отзывов?

    В нее вносятся следующие факты:

    • качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
    • обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
    • отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
    • пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.

    «Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.

    Положительные записи приводят к тому, что:

    • повышается количество покупателей и клиентов;
    • сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
    • улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

    К негативным моментам относятся:

    • снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
    • на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
    • сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

    Кто должен иметь книгу жалоб

    В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.

    Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

    • магазины розничной торговли;
    • столовые, кафе, рестораны;
    • автосервисы;
    • аптеки;
    • больницы, поликлиники;
    • парикмахерские, салоны красоты;
    • музеи;
    • отделения полиции;
    • вокзалы, аэропорты;
    • учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
    • почта;
    • банки;
    • дома отдыха, санатории, детские лагеря.

    Как правильно оформить жалобную книгу (образец)

    К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.

    В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.

    Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.

    ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

    Обязательным требованием к ведению книги является прошивка страниц документа. Сделано это должно быть таким образом, чтобы ни один из листков не мог быть вырван.

    Прошивают книгу с помощью шила и шнурка. В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.

    Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).

    Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

    • записывается название документа;
    • название организации;
    • перечисляются регистрационные документы;
    • указывается дата оформления книги;
    • ставится печать (при наличии);
    • документ подписывается руководителем.

    Внимание! На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.

    Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

    • регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц;
    • на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация;
    • на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям;
    • все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке;
    • на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными;
    • если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.

    Посмотрите! На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.

    Как прошить книгу для предложений и претензий

    Процедура прошивки книги жалоб происходит следующим образом: слева на документе делается два небольших отверстия, через которые продевается шнур, сверху наклеивается небольшой листик бумаги. Далее на этом листочке ставится печать.

    С какой целью прошивается данная книга?

    Это делается для того, чтобы при случае нерадивые граждане не смогли вырвать из нее «ненужный» лист. Такое действие является незаконным, поэтому за такое нарушение предусмотрены штрафные санкции.

    То есть прошив листы и пронумеровав страницы «Книги отзывов и предложений», администрация выполняет требования закона.

    Ничего сложного в этой процедуре нет. Если все сделано правильно, удалить листы из книги не представляется возможным.

    Пошаговая инструкция прошивки документа:

    • дыроколом проделать две (три) дырочки. Если нет дырокола, сделать отверстия можно с помощью обычного шила или большой иглы;
    • каждая страница книги должна быть пронумерована. Нумерация начинается с первой страницы и не нарушается на протяжении всей книги;
    • нить продевается через отверстия, таким образом, все страницы соединяются воедино;
    • края нити завязываются с задней стороны в узелок;
    • далее концы нити и узелок заклеиваются листом бумаги. На этом листе расписывается ответственное лицо;
    • документ заверяется печатью.

    Правила ведения и хранения книги отзывов

    К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования.

    На этой странице записываются следующие данные:

    • наименование организации;
    • дата начала действия документа;
    • номер документа;
    • данные директора организации;
    • подпись директора.

    Оформление оборотной части книги:

    • сведения об органах контроля и надзора;
    • количество страниц в книге.

    Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги. Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.

    Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.

    Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.

    Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

    В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.

    Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность. Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.

    Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги. Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание. Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.

    Документ должен находиться в той организации, которой он принадлежит. В обязанности надзорных органов входит регулярная проверка правильности заполнения документа (один раз в три месяца).

    Штраф за отсутствие книги для написания отзывов потребителей

    Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи. В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

    • физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;
    • для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;
    • организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.

    Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

    Как правильно написать отзыв в книге для пожеланий

    Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:

    • укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
    • запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);
    • напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;
    • опишите проблему;
    • если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
    • поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.

    Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.

    Примеры

    Жалоба на продавца магазина:

    Жалоба на качество товара:

    Внимание! Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.

    То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.

    В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.

    Если по истечении указанного времени (7 дней) ответа на ваше заявление не последует, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. В данном случае, в организации будет проведена соответствующая проверка.

    Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:

    Как ответить на запись в книге замечаний

    В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.

    Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением. Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.

    Что делать в ситуации, когда в книге появилась запись?

    Ответ является очевидным – необходимо заполнить документ согласно требованиям.

    Если потребитель заполнил отведенную для записей часть, то ИП вносит в документ следующие данные:

    • номер записи (по порядку появления в книге);
    • результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
    • запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).

    Пример ответа на жалобу в книге отзывов:

    Записям в книге отзывов и предложений присваивается порядковый номер. Номера начинаются с первого дня наступившего календарного года.

    Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность?

    Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.

    Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи?

    Нет, в данном случае, ничего писать не требуется. При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.

    Пример ответа на благодарность:

    Как поступать, если замечание составлено не по адресу?

    Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя. Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.

    В ответ на реакцию потребителей, ИП должны в пределах своей компетенции постараться сделать все возможное, чтобы восстановить права, свободы и законные интересы потребителей. В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 не указан порядок оформления решений по обращениям, которые составлены не по адресу, и их решение не входит в компетенцию данного ИП. Последний не обязан отвечать на данное обращение.

    В книге отзывов и предложений в разделе «Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения» может быть сделана запись, что данные отзывы не имеют отношения к деятельности ИП.

    Кроме этого, может даваться рекомендация по поводу организации, куда следует обратиться потребителю (указывается организация или конкретное лицо).

    Подобная запись может выглядеть следующим образом:

    «Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И. В данном случае, необходимо обратиться в ГП «Хлебозавод». 13.09.2015 г., ИП Светлов, К.И. Светлов».

    Если такой ответ внесен в книгу, заявитель имеет возможность с ним ознакомиться и действовать дальше в соответствии с полученной информацией.

    Всегда ли нужно давать ответ на запись в жалобной книге

    В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.

    Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу. Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.

    Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.

    Как составить жалобу на почту России, читайте тут.

    Можно ли использовать книгу отзывов в электронном варианте

    Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты. В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.

    В чем преимущество бумажного носителя?

    • находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
    • книга находится в свободном доступе;
    • никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

    Недостатки бумажного носителя:

    • приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;
    • может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
    • может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).

    Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант. Он называется Единой книгой жалоб.

    Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.

    Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.

    Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

    Источник: http://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kak-zapolnit-knigu-otzyvov-i-predlozhenij.html

    Published by admin