Как составить ответ на жалобу образец

Как написать ответ на жалобу: образец письма


Бесплатная юридическая консультация:

В процессе решения конфликтных ситуаций или же при возникновении несправедливости, нарушении прав человека, каждый гражданин задумывается над тем, что необходимо жаловаться.

Оглавление:

Но при этом следует четко себе представлять, куда обращаться и как правильно формировать такой запрос, а также каким должен быть ответ.

Суть и виды жалоб

Обращение в уполномоченные органы – это желание донести до соответствующих лиц факт создавшейся проблемы, а также обращение с требованием решить конфликтную ситуацию.

Такое обращение может быть различного характера, а также выполняться от имени заявителя лично, подопечного, например недееспособного гражданина, тогда заявление пишет законный представитель или коллективная, когда жалоба подписана несколькими лицами.

Кроме этого данное обращение разделяется на:


Бесплатная юридическая консультация:

  • заявление – просьба гражданина в отношении реализации законных прав и свобод собственных и других лиц;
  • сообщение о нарушении норм законодательства должностными лицами различных инстанций;
  • критика работы должностных лиц при исполнении обязательств;
  • жалоба – требование восстановить незаконно нарушенные права гражданина действием или его отсутствием должностных лиц;
  • предложение – обращение гражданина с целью внесения предложений по улучшению различных сфер обслуживания и деятельности;
  • ходатайство – обращение гражданина с просьбой признать за ним определенный статус;
  • петиция – обращение повторно в тот же орган.

Законодательная база

Право на жалобу гарантировано ст. 33 Конституции РФ. Порядок рассмотрения прописан ФЗ №59 от 2006 года.

Ст. 128.1 УК РФ об ответственности заявителя, который обратился с жалобой с нарушением сроков и правил составления документа.

Правила составления ответа

При получении жалобы ее обработка и дача ответа по ней происходит в течение нескольких этапов:

  • после получения первоначально работники органа, в который она была передана должны зарегистрировать документ в первые 5 дней;
  • руководитель организации должен определить лиц, которые будут работать по данному факту;
  • данные работники должны собрать все необходимые доказательства по делу, подготовить требуемую документацию для подготовки грамотного ответа, подкрепленного фактами и доказательствами. При этом все эти бумаги заявитель вправе просматривать, чтобы удостовериться в честных действиях работников ведомства;
  • далее принимается решение на основании полученных бумаг и фактов, обычно на это уходит месяц, если нет необходимости в сборе дополнительной документации.

После чего обратившийся гражданин получает полноценный ответ подкрепленный фактами и доказательствами.

Структура и содержание

Ответ на жалобу должен составляться в следующем варианте:


Бесплатная юридическая консультация:

  • шапка документа – контактная информация отвечающей стороны и гражданина, который жалуемся;
  • далее необходимо начать текст обращения с уважительного слова, например, «Уважаемый»;
  • после чего идет позиция ответчика, если он опровергает факты в жалобе, необходимы доказательства, если признает – извинения;
  • в случае опровержения – необходимо прикрепить и указать на них доказательные документы, если же признание вины, следует указать на принятые меры по решению проблемы;
  • далее следует высказать свою благодарность заявителю, за его неравнодушное отношение к работе ведомства или организации;
  • если было отклонено требование, можно указать на варианты решения в виде предложенного компромисса;
  • в итоге ставится дата составления письма и подпись ответственного лица.

Несмотря на официальное оформление документа в нем могут допускаться эмоциональные изречения.

Образец документа

Генеральный директор Гончаров О. О.

г. Владимир 60020, Октябрьский пр-т, 2, кв. 3

Уважаемый Илья Григорьевич!

Ваша информация является актуальной для нас, потому что ее получение обеспечивает нас возможностью выявить слабые стороны работы коллектива и предприятия в целом, проводить контроль работы персонала, не допускать повторение ошибок.


Бесплатная юридическая консультация:

В дальнейшем во избежание такого рода недопонимания просьба указывать на актуальные характеристики важного к получению Вам товара.

Разобравшись в создавшейся проблеме, нами приняты следующие меры:
  • проведена разъяснительная работа с работниками, ответственными за формирование и принятие заказа, общение с покупателями;
  • сотрудники, которые непосредственно виновные в сложившейся ситуации, были лишены премиальных начислений в объемерублей, а также информация об этом занесена в их личное дело;

Коллектив ООО «Альянс» искренне приносит извинения за доставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

Директор Гончаров О. О.

Обжалование в потребительской сфере

Если решение руководства магазина или организации было неудовлетворительно, по мнению заявителя можно обжаловать его путем подачи заявления в вышестоящие органы, например, в органы Роспотребнадзора, инспекцию по защите прав потребителя, прокуратуру, если дело касается обвешивания или махинаций с финансами.


Бесплатная юридическая консультация:

В любом случае необходимо обращение в орган, которому подотчетна организация, виновница конфликта или который имеет все инструменты влияния на правонарушителя.

Как и куда отправляется

Обращаться с целью обжалования решения, необходимо в течение года с момента получения официального ответа на жалобу. В суд жаловаться следует только после использования всех методов решения конфликта – обращение к руководству организации, в вышестоящие структуры, и только тогда при не решении вопроса в суд.

Такое заявление формируется точно так же как и сама жалоба, но при этом необходимо указать в ней все координаты инстанций, рассматривавших и принимавших решение по данному вопросу, а также аргументы – почему принято ранее решение неправомерно или неудовлетворительно.

Отвечать инстанции обязаны в той же форме, что и получение жалобы – через интернет, письменно заказным письмом или иные формы.

Ответственность за игнорирование

Если ответственное лицо игнорирует обращение в соответствии с Кодексом об административном правонарушении, на него налагается штраф в размере 5000 –рублей для физлица, отдорублей для юрлица.


Бесплатная юридическая консультация:

Если же вопрос повторяется предприятие, может быль лишено торговой лицензии или получит ограничение на деятельность.

В случае получения ущерба заявителем от такого игнорирования, возникает ответственность по УК РФ.

Жалоба – это право каждого гражданина согласно Конституции, а ответ на нее в положенные сроки и в необходимом объеме – ответственность уполномоченных лиц, которым она адресуется.

Источник: http://znaybiz.ru/licenzirovanie/otdelnye-vidy-deatelnosti/obshee/otvet-na-zhalobu.html

Образец письма в ответ на жалобу

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже.


Бесплатная юридическая консультация:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

Это быстро и бесплатно !

Когда требуется писать ответ на жалобу

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

Бесплатная юридическая консультация:

Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.

Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.


Бесплатная юридическая консультация:

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).


Бесплатная юридическая консультация:

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Как и куда отправляется ответ

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.


Бесплатная юридическая консультация:

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.

Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.

На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.


Бесплатная юридическая консультация:

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Какова ответственность за игнорирование

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей (если дело касается юридического лица).

Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.

Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.


Бесплатная юридическая консультация:

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Источник: http://prava.expert/zpp/pretenzii-i-zhaloby/obrazets-pisma-v-otvet-na-zhalobu.html

Ответ на жалобу — образец письма

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.


Бесплатная юридическая консультация:

Что делать при получении жалобы?

Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.


Бесплатная юридическая консультация:

Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

Как написать ответ на жалобу?

В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:
  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

  • Рассмотреть заявление с претензиями клиента следует оперативно. По законодательству о защите прав потребителей на подготовку ответа дается 10 дней. При необходимости этот срок может быть продлен до месяца. Но не стоит откладывать подготовку письма надолго. Чем быстрее это будет сделано, тем больше шансов урегулировать конфликт с минимальными негативными последствиями. Если же затягивать с рассмотрением жалобы, ее автор может успеть обратиться в контролирующие органы.
  • Если жалоба подана путем внесения соответствующей записи в книгу жалоб и предложений, следует написать ответ в ней же. Кроме того, можно дополнительно связаться с клиентом по телефону, сообщить о рассмотрении его обращения и принести извинения.
  • При повторном поступлении претензии по одному и тому же факту с аналогичным содержанием на нее необходимо ответить, но сделать это можно кратко. Достаточно написать, что ответ на обращение по поводу определенного события был дан ранее.

Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.

Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

Образец ответа на жалобу

Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.


Бесплатная юридическая консультация:

При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

Источник: http://passus.ru/oformlenie-dokumentov/otvet-na-zhalobu-obrazets-pisma.html

Ответ на жалобу — образец

Далеко не все отношения между потребителями услуг и их поставщиками заканчиваются мирно и с полным удовлетворением обеих сторон. В ряде случаев потребитель каким-либо образом ущемляется в своих правах, причем неправомерные действия возможны не только со стороны госорганов, но также и во время коммерческих отношений с различными организациями. Однако на территории РФ действуют ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей, в которые каждый гражданин может написать и подать жалобу, а поставщик услуг в свою очередь обязан дать на неё обосновывающий ответ.

Когда необходимо написание ответа на жалобу

Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:

  • Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
  • В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
  • Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.

Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.


Бесплатная юридическая консультация:

Сроки ответа на жалобы

В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

  • Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
  • В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
  • Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

Как правильно ответить на жалобу в письменном виде, образец

Ответ на жалобу – образец можно найти на многих интернет-порталах, однако каждый из них будет по-своему уникален, потому что подобное письмо не имеет строгой правовой формы для ответа. Однако каждая жалоба содержит в себе некоторую претензию и её обоснование, нередко с приложением сопроводительной документации. Так, ответ на подобное письмо должен обладать похожей структурой, а его примерный образец можно скачать по ссылке.

В общем случае при заполнении документ должен содержать следующие сведения:

  • В шапке ответа указываются все регистрационные данные от организации или ведомства, куда эта жалоба была направлена.
  • Далее фиксируются все имеющиеся данные потребителя, которые можно взять из самого письма, адресованного ответчику, так как его регламент говорит об указании полных сведений от жалующегося лица.
  • Вместо заголовка к основной части записывается обращение к человеку или должностному лицу, начиная со слова «Уважаемый(ая)».
  • В следующем пункте указывается факт анализа входящего письма, и какие действия были проведены в качестве реакции на него – экспертиза, выездная, камеральная или иная проверка, обследование и т. д.
  • Вывод – признание ответчиком за собой вины или её опровержение.
  • В случае положительного ответа на жалобу – предложения, чем можно исправить образовавшийся конфликт – компенсация физического или морального вреда, устранение недостатков в качестве услуг, льготные условия для потребителя и т. д.
  • ЧЧ.ММ.ГГГГ и место составления ответа, личная подпись должностного лица, являющегося непосредственным руководителем отдела, организации ли государственного ведомства.

Книга жалоб и предложений


Бесплатная юридическая консультация:

Важно! В случае, если ответчик предлагает какие-либо денежные или иные опции, он должен указать, как и куда следует обратиться заявителю для того, чтобы ими воспользоваться, а в случае, если на жалобу пишется отказ, необходимо его детально обосновать во избежание повторной жалобы или обращения в орган судебной власти.

Каким образом и куда подаётся ответ на жалобу

Как правило, ответ на жалобу должен подаваться именно по тому адресу и конкретному лицу, который её инициировал, так как данный документ представляет собой вновь завязавшийся диалог между двумя лицами, участниками рынка или иных гражданских взаимоотношений. Так, реакция может быть донесена до ходатайствующего лица одним из следующих способов:

  • Посредством почтовых услуг по адресу, указанному в оригинальной жалобе.
  • Если письмо было прислано ответчику через его официальный сайт в разделе «жалобы и предложения», в нём должен быть указан обратный адрес электронной почты, куда и направляется ответ.
  • В отдельных случаях допускается реагирование посредством указанных телефонных контактов, оператором кол-центра или ответственным лицом в устной форме.
  • Иногда представитель организации может уведомить заявителя приглашением в офис компании или в иное место для принесения ему личных извинений и вручения каких-либо подарков или компенсаций от имени компании.
  • В законе прописано, что заявитель имеет право требовать отправки ответа на жалобу по конкретным реквизитам, и поставщик услуг обязан следовать этим требованиям вне зависимости от того, откуда он получил данное письмо.

Важно! Вне зависимости от места подачи ответа на жалобу, ответчику следует иметь на руках какие-либо уведомления о том, что данная реакция дошла до своего адресата, и он выполнил свои обязанности, предусмотренные законодательством.

Каким образом даётся ответ в книге жалоб и предложений

Каждый магазин обязан иметь особый документ, регламентируемый ФЗ №«О защите прав потребителей», который называется «Книга жалоб и предложений». Данная книга должна присутствовать на видимом для всех потребителей месте и доступна для занесения в неё записей с их стороны.

Ответ в книге жалоб и предложений (образец) полностью соответствует вышеприведённой схеме. Документ должен регулярно анализироваться руководством и администрацией предприятия, а на каждую жалобу, как правило, пишется ответ в соответствии с вышеуказанной статьёй ГК РФ. Так, данная реакция может выражаться в одной из следующих, доступных потребителю форм:

  • Если жалоба была записана без указаний персоналий, однако потребитель обратил внимание на существенные недостатки в качестве товара или хамское отношение со стороны сотрудников предприятия, либо любая иная допущенная грубость, руководство может записать свою реакцию там же, на страницах жалобной книги в надежде, что потребитель когда-либо вернётся и увидит этот ответ. Кроме того, иные клиенты компании, заглядывая в книгу, увидят, что за их обращениями следует адекватная реакция.
  • В случае, когда заявитель указывает свои координаты, а именно – почтовый адрес, e-mail или активный контактный номер телефона, ответ может последовать по одному из указанных средств связи – путём отправки письма с обратным уведомлением по почте, написания реакции на электронку или звонком на указанный номер.

Важно! Реакция на жалобу нужна не только для того, чтобы следовать букве закона, но также и для поддержания авторитета предприятия и повышения качества обслуживания, что в будущем будет способствовать увеличению финансовых показателей.


Бесплатная юридическая консультация:

Административная ответственность за игнорирование жалобы

Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:

  • Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
  • В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.

Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:

  • Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
  • Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
  • На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.

Ответ на жалобу

В ряде случаев действия Роспотребнадзора приводят к полному банкротству компанию, особенно, если выявленные недостатки могут принести значительный ущерб потребителям.

Уголовная ответственность за игнорирование жалобы

В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.


Бесплатная юридическая консультация:

Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию. Кроме того, пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медучреждении.

В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.

Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.

Это означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками.

Источник: http://shtrafsud.ru/prochie-shtrafy/otvet-na-zalobu-obrazec.html

Miassats.Ru

Ответ на жалобу — пример письма

Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.

Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Порядок и условия оформления ответа на жалобу

Сегодня в государственные инстанции и частные учреждения от граждан могут поступать такие виды обращений, как предложение, заявление, претензия или жалоба. Каждый из них имеет ряд отличий. Образец жалобы от клиента в обязательном порядке содержит требования по защите его конституционных прав и интересов. Принимающая сторона должна понимать, что документ является досудебным способом урегулирования конфликта, и если проигнорировать обращение, следующей инстанцией, куда направится жалоба гражданина, станет прокуратура или суд.

Очень важно учитывать обоснованность жалобы. Если претензии гражданина не имеют под собой основы, а действия лица являются просто поводом для скандала, необходимо направить образец ответа, в котором обязательно следует указать, что в обращении отказано, а также представить реальные факты, подтверждающие правоту ответчика. Правильно составленный ответ станет гарантией безопасности организации, если спор со скандалистом перейдет в судебную плоскость.

Юридические услуги онлайн характеризуются сегодня многочисленными преимуществами и удобствами, среди которых оперативность, эффективность, надежность, безопасность и экономичность.

Более продуманного и ответственного подхода требует оформление ответа на жалобу клиента, которая отвечает действительности. Изначально нужно изучить предмет спора. Если нарушения действительно присутствуют, важно письменно принести официальные извинения, заверить гражданина, что его случай – это просто неприятное стечение обстоятельств и данное правонарушение больше не повторится. Участник конфликта, получивший претензию, на основании полученных сведений и фактов может согласиться с требованиями и выполнить их, отправить документ в компетентные органы или отказать в реализации жалобы.

Человек, который отвечает на жалобы клиента, должен владеть широким спектром знаний, психологическими приемами и навыками социального общения. Нередко крупные предприятия нанимают особого специалиста, который занимается работой с общественностью.

Образец ответа на жалобу от клиента

Гражданам РФ необходимо понимать, что образец ответа на жалобу, сегодня не имеет строгого формата или установленной структуры. Пример документа создается на основе индивидуальных обстоятельств, причины конфликта, позиции сторон и т. д. Важно соблюдать ряд простых правил:

  • документ необходимо составлять в официально-деловом стиле;
  • обращаться к заявителю следует вежливо;
  • нельзя допускать грамматических ошибок и исправлений;
  • применять эмоциональные или некорректные выражения и т. д.

    Образец ответа на жалобу клиента должен отражать тот факт, что ответчик понимает заявителя, разделяет его недовольство и приложит все усилия для восстановления справедливости и интересов граждан. Также в документе необходимо кратко пересказать суть претензии и указать ссылки действующего законодательства.

    Посмотреть примерный ответ на жалобу можно тут.

    Ответ на претензию от потребителя необходимо писать на фирменном бланке организации. Документ следует закрепить подписью руководителя и печатью учреждения. В обращении к клиенту должны быть указаны:

  • личные и контактные данные заявителя, а также ответчика;
  • суть проблемы;
  • способы решения конфликта;
  • дата составления документа.

    Довольно часто, чтобы не потерять клиента, недовольного сотрудничеством, компании предлагают им различные бонусы, скидки и лояльные программы совместной работы. Ответ на письмо с жалобой должен быть предоставлен заявителю в течение месяца после получения претензии. Государственные инстанции обязаны реагировать на обращения в 10-дневный срок.

    Специалисты отмечают, что успех ответа недовольному клиенту зависит от оперативности действий, профессионализма и компетентности составителя, а также готовности идти на компромиссы в спорных вопросах.

    ПОМОГЛА ЛИ ВАМ БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА?

    Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

    Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

    Понятия и определения

    Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

    • письмо;
    • вопрос, заданный на личном приеме;
    • электронное послание.

    Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

    Что писать в ответе?

    В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

    Как работать над ответами

    Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

    Приблизительный план работы

    Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

    1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
    2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
    3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
    4. Поставить вопрос на контроль.
    5. Назначить ответственного за оформление документа.
    6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
    7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
    8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
    9. Направить сводную информацию заявителю.

    Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

    Пример ответа (не для повторения)

    Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

    Законодательство о рассмотрении обращений граждан

    Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

    Тонкости формирования ответов

    Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

  • 30 дней обычно;
  • 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

    Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

    Ответы на обращения граждан: примеры

    Приведем несколько писем, а потом разберем их.

    • «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
    • «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

    В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

    Разбор примеров

    Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

    Как рассматриваются сложные обращения

    Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

    Заключительные советы

    И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

    Ответ на жалобу — образец письма

    В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.

    В нем содержится разработанная с учетом требований законодательства и сложившейся практики инструкция по рассмотрению заявлений граждан и оформлению мотивированных ответов на них. Мы расскажем о том, как действовать в случае получения жалобы, что и как следует написать ее автору. Кроме того, вы найдете образцы ответов на жалобы, по которым наглядно увидите, как должен оформляться такой документ, и сможете подготовить собственное письмо.

    Что делать при получении жалобы?

    Прежде всего разберемся в терминах. Жалоба представляет собой один из видов обращений граждан с просьбой защитить либо восстановить их законные интересы и права, которые были нарушены. Это досудебный способ разрешения конфликтной ситуации.

    Порядок действий при поступлении какого-либо обращения, в том числе жалобы, зависит от типа этого документа. Она может быть судебной (частной, апелляционной и кассационной), поданной в государственные органы либо субъекту хозяйствования, который предоставил услугу или продал товар.

    Дальше речь пойдет о жалобах последнего вида, поскольку судьям и представителям государственных органов наши советы по рассмотрению обращений граждан ни к чему. Если в компанию или частному предпринимателю поступило заявление от гражданина, который выражает недовольство качеством услуг или товара, следует действовать в соответствии с требованиями гражданского законодательства и Закона «О защите прав потребителей».

    План действий при поступлении жалобы можно изобразить следующим образом:

  • 1 шаг – изучение сведений, содержащихся в жалобе. При необходимости следует связаться с автором письма и уточнить изложенные в нем обстоятельства и требования. Кроме того, может потребоваться опрос персонала.
  • 2 шаг – исследования и экспертизы. В некоторых случаях требуется профессиональная оценка обоснованности изложенных в жалобе претензий. Так, если клиент жалуется на недостатки купленного товара, эксперт должен оценить, когда он был поврежден.
  • 3 шаг – принятие решения по результатам рассмотрения жалобы. Если претензии потребителя обоснованы, необходимо принять меры по исправлению ситуации. Нарушенные права следует восстановить, то есть заменить некачественный товар, вернуть деньги, предоставить услугу и т.д. При отсутствии объективных причин для удовлетворения претензии необходимо ее грамотно оспорить.
  • 4 шаг – написать ответ на жалобу и отправить его автору полученного письма.

    Следует обратить особое внимание на важный аспект рассмотрения обращений потребителей, который нередко упускается из виду. Нельзя игнорировать жалобы, в каком бы виде они не подавались. На любую претензию клиента, в том числе изложенную в книге жалоб и предложений, нужно дать письменный ответ.

    Важно: среди авторов жалоб встречаются провокаторы, которые целенаправленно выводят персонал организаций на конфликт, после чего выкладывают на бумаге претензии. Инициаторами таких действий могут быть конкуренты. Кроме того, жалобы нередко поступают от лиц скандального типа, самоутверждающихся за счет унижения окружающих. Поэтому поступающие жалобы должны рассматриваться всесторонне.

    Как написать ответ на жалобу?

    В законодательстве отсутствует какая-либо обязательная форма ответа на жалобу или четкая инструкция. Однако с учетом требований нормативных актов и сложившейся практики рассмотрения обращений граждан можно вывести некоторые правила написания ответов на них. Предлагаем воспользоваться следующими советами по подготовке таких писем:

  • По стилю изложения ответ на жалобу должен быть максимально толерантным и деловым. Нельзя допускать грубое обращение, нецензурную брань и угрозы, даже если они содержатся в самой жалобе. Не приветствуется также использование эмоционально окрашенных оборотов. Следует обращаться к адресату с уважением, благодарить за своевременный сигнал и при необходимости приносить извинения.
  • Форма уведомления потребителя о принятом решении должна соответствовать форме жалобы. Если она поступила в виде обычного бумажного письма, ответ также следует изложить на бумаге. При получении жалобы по электронной почте можно ответить на нее таким же способом.
  • Ответ должен быть составлен так, чтобы адресат убедился в устранении обстоятельств, которые привели к написанию жалобы. Можно приложить копии подтверждающих документов.
  • Если ответ готовится от имени компании, он должен быть выполнен на ее фирменном бланке.
  • Письмо рекомендуется писать аккуратно, без исправлений, подтирок, зачеркиваний и грамматических ошибок.
  • Если претензии, на ваш взгляд, необоснованны, отказ в их удовлетворении должен быть мотивирован и опираться на нормы законодательства и содержание подтверждающих документов.
  • В письме автору жалобы должны быть даны ответы на все содержащиеся в ней вопросы. Жалоба не может быть рассмотрена частично.

    Совет: если не удается подготовить ответ самостоятельно даже при помощи образцов, стоит воспользоваться профессиональной юридической помощью.

    Каждый ответ на жалобу должен содержать определенные сведения:

  • Название компании или ФИО частного предпринимателя, рассматривающего обращение, а также контактные данные.
  • Информация о лице, обратившемся с претензией (фамилия, имя, отчество, адрес).
  • Обращение к адресату. Стандартная приветственная фраза – «Уважаемый (имя, отчество)!».
  • Подтверждение рассмотрения жалобы. Оно может иметь вид фразы: «Ваша жалоба от (дата) рассмотрена».
  • Описание обстоятельств дела. Необходимо изложить суть проблемы, с которой обратился клиент. Это требуется по нескольким причинам — так изложение будет логичным, и из текста ответа на жалобу станет понятно, почему приняты именно такие меры.
  • Перечень действий, предпринятых с целью устранения причины жалобы или запланированных.
  • Результат рассмотрения обращения с претензиями. Если они обоснованы, следует предложить потребителю вариант разрешения конфликта. При этом требования могут быть удовлетворены полностью или частично. Не помешает принести извинения и высказать надежды на то, что адресат останется вашим клиентом. Предложите пострадавшему какую-либо компенсацию за причиненный ему ущерб, например скидки, бонусы или дополнительные услуги.
  • В случае, когда не подтверждается факт нарушения, автору жалобы нужно об этом сообщить с указанием мотивов отказа и ссылками на правовые нормы и документы.
  • Если к ответу прилагаются бумаги, в тексте следует упомянуть, какие именно.
  • Информация о лице, подписывающем письмо (должность, фамилии, имя и отчество).
  • Дата написания ответа на жалобу.
  • Подпись руководителя или другого уполномоченного на рассмотрение жалоб лица.
  • Если ответ подготовлен от имени компании, следует поставить на нем оттиск печати.
  • Важно: не получив удовлетворения своих претензий, автор жалобы может обратиться в учреждения, уполномоченные контролировать деятельность хозяйствующих субъектов (Роспотребнадзор, службы, осуществляющие защиту прав потребителей, и т.д.). Кроме того, может быть подан иск в суд. Не исключено также, что дело получит огласку в прессе, что не улучшит вашу деловую репутацию. Поэтому при подготовке ответов на необоснованные жалобы необходимо уделять особое внимание мотивам отказа в удовлетворении претензий и указывать ссылки на нормативные акты, договоры и другие документы.

    Образец ответа на жалобу

    Предлагаем воспользоваться одним из собранных нами примеров ответов на жалобы. Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.

    Сохраните статью в 2 клика:

    При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ. От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям. Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.

    Источник: http://miassats.ru/7041/

    Published by admin