Как заменить некачественный товар

Обмен некачественного товара


Бесплатная юридическая консультация:

Случалось ли вам когда-нибудь обнаруживать дефекты или недостатки в товаре, который вы уже купили и принесли домой? Или, может, вы сталкивались с другой, но не менее неприятной ситуацией: проблемы с вашей покупкой начали происходить во время эксплуатации, но почти сразу после приобретения, до окончания гарантийного срока на товар?

Оглавление:

И совершенно неважно, с какой именно вашей покупкой случилась такая неприятная проблема: это может быть, например, обувь или техническое устройство, почти у любого товара есть свой гарантийный срок. И это очень важно знать, если вы хотите обменять товар или вернуть за него деньги.

Что нужно знать для обмена некачественного товара. А вы можете это сделать. Вы имеете на это полное право, тем более что оно закреплено в нашем законодательстве. Самое главное условие для его замены – это доказать что он испортился не по вашей вине, например, вы его не роняли, не нарушали правила эксплуатации указанные на этикетке или в инструкции. Если вы сможете это доказать, то уже будет совершенно неважно почему ваша покупка стала негодной для дальнейшего использования: уронили его при перевозке или погрузке, неправильно хранили или в этом браке вина производителя – вы сможете его заменить или вернуть свои деньги.

Стоит упомянуть и еще одно условие для возврата некачественного товара. Вы не сможете его вернуть, если продавец предупредил вас о дефекте перед покупкой и не сделал вам из-за него скидку.

Что вы можете требовать. Если вы обнаружили недостатки в товаре, его еще называют товаром ненадлежащего качества, вы можете в соответствии со статьей 15 закона «о защите прав потребителей»:


Бесплатная юридическая консультация:

· Потребовать заменить ваш некачественный экземпляр точно таким же изделием. А если это по каким-то причинам невозможно, вы можете обменять его на аналогичный товар с похожими свойствами, например, это может быть другая модель. При этом должна быть учтена разница в цене: если ваш некачественный товар стоил дороже, вам должны вернуть разницу. И еще, во время обмена вам должны посчитать ваш товар ненадлежащего качества по той цене, которую вы за него заплатили, и не имеет значения, по какой цене этот товар продается теперь.

· Потребовать возвращения потраченных на товар средств, в полном объеме.

· Потребовать уменьшить цену на некачественный товар и вернуть разницу.

· Потребовать продавца устранить недостатки, причем совершенно бесплатно. Если покупатель сам готов устранить эти недостатки, то продавец должен возместить средства, потраченные на ремонт.

Если вы хотите заменить свою некачественную покупку качественным товаром, продавец должен сделать эту замену в течение одной недели. А в том случае, если продавцу нужна дополнительная проверка для выяснения причин брака, он может увеличить этот срок до трех недель. Стоит также заметить, что если обмен или проверка займет больше недели, продавец должен предоставить на это время вам в пользование аналогичный товар, причем совершенно бесплатно. Правда есть некоторые ограничения. Продавец не должен предоставлять вам во временное пользование, например, мебель или автомобиль.


Бесплатная юридическая консультация:

Для обмена товара вам нужно написать заявления, в котором желательно подробно объяснить его причины. Учтите, написать его нужно в двух экземплярах и один из них оставить у себя, причем продавец обязан завизировать его. Если продавец не хочет принимать ваше заявление, вы можете отправить его на адрес магазина заказным письмом.

Что необходимо знать при обмене сложных технических товаров. Отдельно стоит рассмотреть возврат и обмен сложных технических товаров, к этой категории можно отнести, например, сенсорный телефон. Дело в том, что такой товар можно обменять по истечении 15 дней после покупки только:

· При наличии существенных недостатков.

· Если у такого товара не устранили все дефекты в установленные законом сроки.

· Товар ремонтировали несколько раз по гарантии, и вы не можете использовать его больше чем 30 дней за один год гарантийного обслуживания.

Продавец сначала отправит, такой товар на экспертизу в сервисный центр, при этом на все эти действия у него есть не более 20 дней. И только если подтвердится, что товар неисправен не по вашей вине, у вас будет возможность обменять его или вернуть свои деньги.


Бесплатная юридическая консультация:

Если результаты проведенной экспертизы вас не устраивают, а это не редкость, вы можете провести независимую экспертизу, и если она покажет, что у товара есть заводской брак, можете смело нести его продавцу. Стоит сказать, что если продавец и в этом случае откажется его обменять или вернуть ваши деньги нужно обращаться в суд. Причем вы можете потребовать не, только вернуть стоимость товара, вы можете подать иск навозмещение морального вреда.

А если вы не уверены что сможете выиграть дело самостоятельно, наймите профессионального адвоката. Он обязательно сможет вам помочь в такой ситуации. А все издержки должен будет оплатить продавец, если вы выиграете дело.

Поменять или вернуть можно не только какой-либо некачественный товар, качественный, но не подошедший вам по каким-то причинам товар тоже можно обменять или вернуть, но правила возврата в этом случае будут отличаться.

Источник: http://ifbp.ru/pravo/potrebitelskoe-pravo/317-obmen-nekachestvennogo-tovara.html

Замена некачественного товара — рекомендации юриста

Обо всех тонкостях гарантийных обязательств нам рассказал юрист Общества защиты прав потребителей Николай Макаров:


Бесплатная юридическая консультация:

— Если прибор сломался вскоре после покупки, не позднее 15 дней, то его можно обменять или вернуть продавцу. Это правило распространяется на технически сложные товары. Список этих товаров указан в перечне 575, утвержденном постановлением Правительства. В список входят, например, автомобили, бытовая техника.

Они за все ответят!

Все остальные товары можно обменять или сдать в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, то потребитель должен доказать, что причина недостатков — заводской брак.

Вот что об этом говорит «Закон о защите прав потребителей», статья 18:

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя »

Но недавно в этот закон были внесены некоторые поправки: если раньше обмен технически сложных товаров или возврат денег можно было требовать только при наличии существенных недостатков, то теперь покупатель имеет право обменять товар в случае обнаружения любых, пусть даже незначительных недостатков. Сложные товары можно обменять в течение 15 дней, остальные — в течение всего гарантийного срока.


Бесплатная юридическая консультация:

Существенный недостаток — недостаток, который не позволяет использовать товар по назначению, либо не может быть устранен или появляется вновь после устранения, либо для его устранения требуются большие затраты.

Если после покупки вещь просто не понравилась вам, то вернуть ее по-прежнему нельзя. У потребителя есть право только на обмен. Об обмене товара надлежащего качества подробно говорится в 25 статье Закона о защите прав потребителей:

«Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации »

Непродовольственные товары надлежащего качества можно поменять в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Обмен так же сильно упрощает сохранившийся товарный или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если у продавца нет подобного товара, у покупателя есть все основания потребовать возврата денег.

Если покупка была сделана в интернет-магазине, то ее можно вернуть в течение 7 дней, какой бы категории ни был товар. Об этом говорится в первой части статьи 26 Закона.


Бесплатная юридическая консультация:

Если же внешний вид товара был поврежден при курьерской доставке из интернет-магазина, принимать такой товар не стоит. Вещь нужно тщательно осмотреть, прежде чем поставить подпись под заботливо напечатанным «Претензий к внешнему виду не имею».

Практика возврата денег — вполне нормальная процедура, которой продавцы противитсья не должны. В законе это закреплено в той же 25 статье:

« В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу »

Многие продавцы, при попытке обмены товара, отсылают его на экспертизу, даже если дефект виден сразу Это не всегда законно. Отправить товар на экспертизу возможно только в том случае, если товар ненадлежащего качества, и возникает спор, кто причинил данный дефект.

Обмен товара должен произойти в течении 30 дней, возврат денег в течении 10 дней, далее в силу вступают штрафные санкции в виде неустойки — 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Бесплатная юридическая консультация:

На страже закона

Претензии продавцу удобнее всего заявлять в письменном виде, заказным письмом. Можно вручить и лично, но обязательно под расписку с печатью.

Обмен будет произведен в течение 30 дней с момента подачи претензии. Продавец обязан вывезти технику из квартиры и оплатить расходы на ее транспортировку. Но если экспертиза установит, что вещь сломалась по вине потребителя, то он будет обязан оплатить затраты продавца на вывоз и экспертизу.

Чтобы уменьшить риск купить некачественный товар, надо в первую очередь проверить добросовестность продавца, покупать в хорошо зарекомендовавших себя местах. Нужно тщательно выбирать товар, не делать спонтанную покупку, почитать отзывы об этой технике. При покупке стоит внимательно читать, что подписываете. Нужно развернуть вещь, тщательно осмотреть ее со всех сторон и лишь потом подписывать какие-то бумаги. Если грузчик или курьер говорит, что он сильно торопится, то следует написать, что «Осмотр не проводился». Нужно проверить работоспособность вещи во всех режимах и только тогда писать «Работоспособность проверена полностью» или «Работоспособность проверена не в полном объеме» — этим можно будет подстраховаться.

Источник: http://zoom.cnews.ru/publication/item/2483


Бесплатная юридическая консультация:

Как заменить некачественный товар. Советы юриста

Украинцы всё чаще сталкиваются с проблемами при ремонте или замене товаров на гарантии. Закон на стороне потребителя, но судиться – себе дороже

Под Новый год бизнес-тренер Алина Горбачёва купила в магазине сети «Фокстрот» стиральную машину. «Полгода она работала без перебоев, но однажды на выходных в конце июня перестала подавать признаки жизни», – рассказывает свою историю Алина. Тогда она ещё не знала, что в ближайший месяц машинка и связанные с ней хлопоты займут центральное место в её жизни.

Обратиться в сервисную службу удалось только через несколько дней – страна как раз отдыхала по случаю Дня Конституции. В службе поддержки заявку приняли и обещали перезвонить. После двухдневного ожидания Алина решила позвонить в сервисную службу сама – там пообещали прислать специалиста. Посмотрев машинку, он сказал, что вышла из строя управляющая плата. С собой у мастера такой детали не оказалось, поэтому он сказал, что придёт в другой раз, а время прихода сообщит дополнительно. Но в следующие два дня телефон молчал, и Алине снова пришлось звонить в сервисную службу самой. Там объяснили, что нужной детали нет и что по закону у них есть две недели, чтобы провести ремонт. В противном случае они готовы вернуть деньги или заменить стиральную машину.

За две недели нужная деталь так и не появилась. «Нам предложили составить акт на списание. Мы согласились, на это ушло ещё несколько дней. Мужу пришлось срываться с работы, ехать в сервисный центр, затем в магазин», – рассказывает Алина. Сама процедура возврата машинки в магазин заняла ещё четыре дня: со службой перевозок было невозможно согласовать время приезда. «В итоге никто и не подумал извиниться за нанесённый нам ущерб: за месяц без стиральной машинки, бесконечные телефонные звонки, потерянное рабочее время, езду в сервис-центр, ожидание мастеров, водителей и грузчиков», – жалуется Алина.

Ждите звонка

Подобные истории в Украине не редкость. Веб-страницы общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей, и другие специализированные сайты забиты сотнями жалоб отечественных потребителей, обиженных отсутствием гарантийного сервиса.

Экономист Антонина Киселёва из Кривого Рога на сайте coma-z.com пишет о стиральной машине, которая вышла из строя во время гарантийного периода. «Мы обратились в сервисный центр, гарантийный ремонт нам подтвердили. Но на протяжении двух месяцев машинку не могли отремонтировать из-за отсутствия запасных частей», – рассказала Антонина Фокусу. По её словам, в сервисном центре постоянно обещали, что перезвонят, но это так и оставалось обещанием. «Хамоватый сотрудник, поначалу не желавший называть имя и фамилию, сказал, что деталь будет к Новому году. Но никакой детали к Новому году так и не привезли. Мы бегаем с пакетами по семь килограммов к родственникам – стираем, а у нас двое маленьких детей», – негодует Антонина.


Бесплатная юридическая консультация:

Проблемы с обслуживанием и ремонтом возникают не только с бытовой техникой, но и с более дорогостоящими приобретениями. Предприниматель Дмитрий Мартынюк из Донецка купил в автосалоне «Донецк-Авто» новый автомобиль Opel Astra GTC. Гарантия на автомобиль распространялась на пять лет эксплуатации без ограничения пробега. «На пробеге 42 тыс. км коробка передач в буквальном смысле развалилась на части, из неё вытекло масло, вылетели запчасти», – рассказывает предприниматель. По его словам, пришлось нанять эвакуатор и за 70 км доставить машину в сервисный центр в Донецке. «Официально машину на ремонт никто не взял. Уже месяц она просто стоит. Должны провести научно-исследовательскую экспертизу, которая выявит, является ли поломка причиной неправильной эксплуатации, или это дефект производителя», – с грустью рассказывает Дмитрий Мартынюк.

Потребители жалуются, что продавцы пользуются любым мало-мальски значительным поводом для того, чтобы отказаться заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Семья киевского инженера Ивана Гладчука приобрела музыкальный центр. «Квартира у нас небольшая, поэтому коробку из-под него мы выкинули», – рассказывает Иван. Но приобретение радовало новых хозяев недолго: через две недели аппаратура сломалась. Сервисный центр сделал вывод, что ремонт является нецелесообразным, поскольку будет очень дорогим. «Мы обратились в магазин с требованием заменить музыкальный центр, но нам отказали, ссылаясь на то, что у нас нет коробки», – делится горьким опытом Гладчук.

Суд да дело

Торгующие бытовой техникой компании утверждают, что делают всё возможное для улучшения качества работы служб поддержки. «Политика нашей компании в области сервисного обслуживания может служить примером внимательного отношения к своим потребителям», – сказала Фокусу ведущий специалист компании «Фокстрот. Техника для дома» Елена Михайловская. Так, на время проведения гарантийного ремонта техники магазин по запросу клиента может предоставить ему товар из обменного фонда.

По словам г-жи Михайловской, сотрудники компании отслеживают не только жалобы, поступившие от клиентов непосредственно в компанию, но и недовольные отзывы на сайтах в интернете, пытаясь связаться с покупателями и помочь им. «Например, у нас налажен контакт с общественной организацией «Якість життя», – приводит пример ведущий специалист. – И если клиенты компании «Фокстрот. Техника для дома» обращаются в «Якість життя», их обращение передаётся нам и проблема разрешается непосредственно с клиентом».

Когда оно не работает

  1. Если товар не подлежит ремонту в течение двух недель продавец обязан заменить его или вернуть деньги
  2. Срок для экспертизы качества товара если таковая необходима, может превысить 14 дней лишь в случае договорённости сторон
  3. При наличии в магазине аналогичного товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению

На стороне клиента – Закон Украины «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс. «Они выписаны таким образом, что в значительной степени защищают интересы покупателя», – говорит столичный юрист Юрий Лебедев. Согласно закону, решить проблему поломанного музыкального центра или стиральной машинки – проще простого. Жалоба потребителя по поводу некачественного товара должна рассматриваться после предъявления потребителем расчётного документа, то есть чека. Иногда индивидуализирующие товар данные размещены на упаковке. Но это не повод хранить её всю целиком, подчёркивает г-н Лебедев: достаточно просто вырезать прямоугольник картона с кодами и номерами.


Бесплатная юридическая консультация:

В случае выхода из строя товара, срок гарантии которого не истёк, специалисты рекомендуют письменно обращаться к дирекции магазина, в котором был приобретён товар, с требованием заменить его или вернуть деньги. «К письму стоит приложить копию товарного чека. Продавец должен ответить не позже чем через неделю», – рассказали Фокусу в Управлении по защите прав потребителей Киевской области. Неудачливым покупателям также рекомендуют отправить копию такого письма предприятию-продавцу.

В управлении есть специальные бланки, на которых можно написать претензию в двух экземплярах – один остаётся в управлении, а второй – предъявляется в магазине. Если продавцы отказываются принять жалобу, её нужно выслать почтой с уведомлением о вручении. После получения уведомления можно снова обратиться с жалобой в городское Управление по защите прав потребителей, которое проведёт проверку магазина.

Если всё это не поможет, следует обратиться в суд, советует Юрий Лебедев. Правда, по его словам, судебная тяжба может длиться довольно долго: как минимум несколько месяцев, а в особо сложных случаях даже несколько лет. «Проигравшая сторона может подать апелляцию, и тогда рассмотрение дела продолжится ещё на какой-то срок», – объясняет юрист. По его словам, покупатель также имеет право на возмещение морального ущерба. Но если в странах Запада недовольные покупатели отсуживают миллионы долларов, для украинцев обращение в суд остаётся крайней мерой. Юрист признаёт: судиться из-за низкого качества обслуживания сервисных служб не выгодно. Ведь после месяцев или даже лет судебных тяжб жалобщику в лучшем случае удастся получить сумму, которая фигурирует в товарном чеке.

Источник: http://www.prostobank.ua/finansovyy_gid/byudzhet/stati/kak_zamenit_nekachestvennyy_tovar_sovety_yurista

Правила возврата или обмена товара

Уважаемые, покупатели! Просим вас внимательно ознакомиться со статьями Закона Украины «О защите прав потребителей», касающимися случаев требующих возврата товара или его обмена. В соответствии с законодательством Украины, а именно Закона Украины «О защите прав потребителей», существует две ситуации обмена или возврата приобретенного товара: 1. В случае приобретения товара ненадлежащего качества; 2. В случае приобретения товара надлежащего качества, но он вам не подошел.


Бесплатная юридическая консультация:

  1. Приобретение товара ненадлежащего качества: Согласно ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» при выявлении существенных недостатков, которые возникли по вине изготовителя товара, на протяжении гарантийного срока потребитель имеет право на замену товара или возврат денег. Существенным недостатком, согласно п. 12 ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей», считается недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине изготовителя, после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: а) он вообще не может быть устранен; б) на его устранение требуется более четырнадцати календарных дней; в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено в договоре.

При необходимости проверки качества товара может быть произведена экспертиза авторизированным производителем Сервисным Центром, в процессе которой устанавливается факт нарушения потребителем гарантийных условий эксплуатации товара. В соответствии с п. 4 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей» экспертиза организовывается в трехдневный срок с дня получение от потребителя письменного согласия на проведение экспертизы продукции. Если по итогам проведения экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товара потребителю впоследствии нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения и транспортировки, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить затраты на проведение экспертизы.

Требование потребителя о замене товара подлежит немедленному удовлетворению при его наличии, а в случае его отсутствия — в двухмесячный срок с момента подачи заявления. Если удовлетворить требование в установленный срок невозможно, то потребитель вправе на свой выбор требовать замены товара с недостатками на другой товар другой марки (модели) надлежащего качества с соответствующим перерасчетом цены или возврата денег. Во время замены товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели) надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не производится. В случае замены товара на такой же другой марки (модели) надлежащего качества перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены – исходя из стоимости во время покупки.

Требования потребителя о возврате денег подлежат удовлетворению в день предъявления соответствующего требования, а в случае невозможности возврата денег – не позднее чем на протяжении семи дней. Расчет с потребителем в случае повышения цены на товар производится исходя из его стоимости на момент предъявления соответствующего требования, а в случае понижения цены – исходя из стоимости товара на момент его покупки.

  1. Приобретение товара надлежащего качества: Согласно ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на протяжении 14 дней, не считая дня покупки, заменить товар надлежащего качества на аналогичный, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету или не может быть использован по назначению, но при условии если товар не использовался и сохранен его товарный вид, потребительские качества, пломбы, заводская упаковка, документы. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары, или получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или поменять товар на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. При возврате денег расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на момент его покупки. Деньги возвращаются в день предъявления требования, а в случае невозможности возврата денег – не позднее чем на протяжении семи дней.

Требования потребителя рассматриваются только после предъявления товарного чека, подтверждающего покупку, полной комплектации товара, заводской упаковки, на которой имеется штрих код, гарантийного талона, а в случае приобретения товара ненадлежащего качества — при наличии акта (с круглой печатью) авторизированного производителем Сервисного Центра с фиксацией факта о наличии «существенного недостатка» у приобретенного товара. Замена товара или возврат денег возможен только при соблюдении всех условий и процедур. Вам будет отказано в замене товара или возврате денег, если: • с момента приобретения товара, не имеющего существенных недостатков, прошло более 14 дней; • товар, не имеющий существенных недостатков, не является новым, т. е. был в использовании; • при проверке качества товара обнаружены признаки постороннего вмешательства (вскрытие, попытка ремонта) или нарушены другие условия гарантийного обслуживания; • отсутствует документ, подтверждающий факт покупки товара, или гарантийный талон, полная комплектация товара.

Также обращаем Ваше внимание, что согласно п. 3 ст. 4 Закона Украины «О защите прав потребителей» потребитель обязан: 1) перед началом эксплуатации товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной изготовителем (продавцом) документации на товар; 2) в случае необходимости разъяснения условий и правил использования товара – до начала использования товара обратится за разъяснениями к продавцу (изготовителю) или другому указанному в эксплуатационной документации лицу, который исполняет их функции; 3) пользоваться товаром согласно с его целевым назначением и придерживаться условий (требований, норм, правил), установленных изготовителем товара в эксплуатационной документации;


Бесплатная юридическая консультация:

4) с целью предотвращения негативных для потребителя последствий использования товара – придерживаться предусмотренных изготовителем в товаре методов безопасности и предусмотренных эксплуатационной документацией специальных правил, а в случае отсутствия таких правил в документации – придерживаться обычных понятных методов безопасности, установленных для товаром такого рода.

Полный текст документа ЗАКОН УКРАЇНИ Про захист прав споживачів ЗДЕСЬ

Источник: http://tech-nova.prom.ua/cp3949-pravila-vozvrata-ili-obmena-tovara.html

Как потребовать качественную вещь? Замена бракованного товара

Совершая покупку, каждый из потребителей рассчитывает за свои деньги получить именно ту вещь, которую выбрал и хотел быть иметь в своем пользовании.

Бракованный же товар покупатель вправе вернуть и обменять. Как доказать, что предмет покупки с браком, как добиться обмена, какие условия для этого должны быть соблюдены?


Бесплатная юридическая консультация:

Что такое бракованный товар?

Чаще всего брак товара не заметен при визуальном осмотре и проявляется во время пользования. Продавец, производитель не спешат соглашаться с мнением потребителя и настаивают обычно на том, что в выявленных проблемах виноват сам пользователь.

Интерес продавца ясен: убедить клиента, что брака нет, а неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации, и отговорить требовать обмена или возврата денег.

ЗОЗПП РФ гласит, что бракованный товар – это такой, который:

  • не соответствует требованиям, установленным законом, или договорным условиям;
  • не подходит для целей, обычно применяемых;
  • отличается от того товара, который был позиционирован продавцом как наиболее подходящий для целей покупателя;
  • не соответствует требованиям законов, регулирующих безопасное использование этого вида товаров.

Если потребитель точно уверен, что ни он, ни члены его семьи не имеют отношения к происхождению недостатков, обнаружившихся в приобретенной вещи, тогда следует идти до конца и бороться за соблюдение прав потребителя, прописанных в ЗОЗПП РФ.

Право на обмен

Право потребителя на обмен дефектного товара закреплено в таких законодательных актах:


Бесплатная юридическая консультация:

  • ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 503 ГК РФ.

Эти нормы законов РФ гласят, что потребитель в случае выявления в товаре брака имеет право, среди прочих вариантов, обменять вещь ненадлежащего качества на точно такую же или аналогичную, но совершенно новую и доброкачественную.

Экспертиза

В случае сомнений относительно причины происхождения неисправности п.5 ст. 18 ЗОЗПП РФ обязывает продавца принять товар с недостатками и осуществить проверку качества, причем клиент, по своему усмотрению, может принимать участие в процедуре проверки.

В интересах продавца важно получить подтверждение в неисправности вины потребителя, тогда как потребитель, уверенный в свое непричастности, хотел быть доказать, что товар бракованный.

Рассудить спор и поставить точку в причине неисправности предмета покупки имеет право только незаинтересованная сторона, которой является независимая экспертиза.

В п.5 ст.18 ЗОЗПП РФ также указано, что при возникновении спора в причинах брака все бремя доказательства возлагается на продавца, т.е. экспертиза проводится именно за его счет.


Бесплатная юридическая консультация:

Покупатель, не доверяющий продавцу, может заказать экспертное заключение в выбранной на свое усмотрение компании, но в этом случае клиенту придется оплатить услуги экспертов за свои средства, впоследствии потребовав возмещения трат от продавца (только при установлении брака по причинам, не связанным с действием пользователя).

Экспертиза может проводиться только специалистами, компетентными в данной конкретной области и обладающими необходимыми разрешительными документами на осуществление экспертной деятельности.

Есть бюро товарных экспертиз государственные, но не воспрещено пользоваться услугами частных фирм. В госбюро обычно специалисты перегружены заказами, а обращение к любому из частных компаний или ИП дает шанс получить результат быстрее.

Эксперты работают по такой схеме:

  • осуществляют тщательный внешний осмотр на предмет выявления трещин, сколов, мест повреждения изоляции и т.п.;
  • проводят внутренний осмотр и проверку на наличие механического воздействия (падения, ударов и т.п.), следов попадания жидкостей, неисправность двигателя и пр.;
  • проверяют устройство на соответствие заявленным продавцом или производителем свойствам, характеристикам.

По результатам проверок эксперты выдают заключение, в котором указывают причину неисправности.


Бесплатная юридическая консультация:

Этот документ, подтверждающий наличие брака, дает право потребителю обратиться по поводу обмена неисправного товара новым.

Претензия на замену товара ненадлежащего качества — образец и требования к оформлению. В каком случае и как составляется акт о замене некачественного товара? Порядок действий и сроки обмена такого товара. Письмо и заявление о замене.

Замена товара по гарантии: сроки и основные требования.

Об обмене товара надлежащего качества: процедура и право покупателя на обмен в течение 14 дней, без чека и без доплаты денежных средств.

А также перечень товаров, не подлежащих обмену.


Бесплатная юридическая консультация:

Условия

Данное требование покупателя не будет удовлетворено, причем отказ будет иметь законное основание, если:

  • экспертиза покажет, что дефекты вызваны неправильной эксплуатацией предмета покупки;
  • гарантийный период или срок годности уже истек.

В случаях, когда ни тот, ни другой срок не установлен производителем или продавцом, то период, на протяжении которого возможна замена бракованного товара, принимается равным 2-м годам.

Также важно быть уверенным, что при купле-продаже продавец не информировал клиента о наличии дефекта.

Порядок

Выявив в купленной вещи недостаток, потребителю необходимо приготовить все имеющиеся документы, имеющие отношение к купле-продаже, и снять копии.

Алгоритм обмена некачественного товара на новый таков:

  • лично нанести визит продавцу и поведать ему об образовавшейся проблеме, а также о своем желании обмена, или же подать заявление с описанием истории и выдвинуть такое требование;
  • приложить к заявлению копии всех имеющихся бумаг – чека, квитанции, товарно-транспортной накладной и пр., или же предъявить их при личной встрече с представителем продавца;
  • выяснить позицию торговой точки, настрой и намерения;
  • если вещь согласились поменять, тогда условиться о деталях и произвести обмен;
  • при несогласии удовлетворить законное требование покупатель вправе применить порядок досудебного урегулирования конфликта, подав претензию, составленную по всем правилам;
  • выждать 10 дней или, для верности, 30 дней, после чего при отсутствии реакции со стороны продавца составлять исковое заявление в суд.

Обычно магазины стремятся соблюсти ЗОЗПП РФ и не доводить спор до суда, выдав взамен бракованного предмета новый.


Бесплатная юридическая консультация:

Сроки

Как говорится в п.1 ст. 21 ЗОЗПП РФ, в случае выявления в товаре дефектов и предъявления требования об обмене, у продавца есть 7 дней, чтобы выдать вместо бракованной вещи покупателю совершенно новую.

Если такой товар у продавца отсутствует, тогда закон разрешает заменить некачественный предмет покупки на новый в течение 1 мес. с даты обращения.

Ст. 18 ЗОЗПП РФ гласит, что в случае, когда бракованный товар является технически сложным, замена должна быть произведена на протяжении 15 дней, но только, если недостаток существенен, а сама вещь постоянно выходит из строя по разным причинам.

Пока не закончилась гарантия или не истекло 2 года с даты приобретения, вещь с браком можно вернуть продавцу или изготовителю.

Полезное видео

Далее предлагаем посмотреть видео-консультацию на тему обмена бракованного товара.


Бесплатная юридическая консультация:

Заключение

Так ли четко следуют продавцы в наших магазинах нормам, прописанным в ЗОЗПП РФ?

Очень интересно получить информацию непосредственно от тех людей, кому не повезло с качеством покупки – оказалась бракованной, и пришлось требовать замены.

Всегда ли удается отдать товар с дефектом и получить вместо него новый?

Комментарии на эту тему очень важны, ждем с нетерпением.

Источник: http://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/obmen/brakovannyj.html

Возврат и обмен товара: все тонкости гарантии

Если вы хотите вернуть деньги за недавно купленный товар или обменять его, Вам необходимо знать 6 ключевых моментов

Законодательство в Украине имеет довольно неплохую базу по охране прав потребителя. Но из-за безответственности производителей или ошибок реализаторов, риск приобретения некачественного товара как-никогда высокий.

1. Если есть гарантия

Закон о защите прав потребителей говорит, что во время срока гарантии товар должен нормально работать и использоваться по назначению. Гарантийные сроки должны указываться в паспорте продукции, на этикетке или других документах. В случае поломки товара до окончания срока гарантии производитель, сервисный центр или продавец обязаны бесплатно отремонтировать вещь, а если это невозможно, то заменить ее новой. Для пищевых продуктов гарантийный срок это срок годности(должен обозначатся на этикетке).

Гарантийные сроки у одежды и обуви начинаются с дня начала сезона использования. Но все же товаров без гарантийных сроков много. И их вы как потребитель вправе вернуть производителю или продавцу. Важно сделать это в течение 2 лет с момента приобретения. Что касается объектов строительства, то если по мере эксплуатации выявлены нарушения и несоответствия, Вы можете обратиться с претензией течение 10 лет со дня передачи их Вам.

2. Что нужно для возврата или обмена товара

Поскольку вернуть, обменять или отремонтировать некачественный товар, согласно статье 8 Закона о защите прав потребителей, можно только при наличии.

Наличие расчетного документа при покупке, который удостоверяет факт и дату приобретения, является обязательным. Это, в принципе знают все, что товарный или кассовый чек, паспорт, гарантийный талон лучше сохранять.

Но так же в вопросе прав потребителей является момент правильной эксплуатации товара. Если докажут, что порча товара произошла из-за нарушения правил использования или хранения товара, ситуация с возвратом будет сложнее.

Реализаторы даже часто спекулируют такими нарушениями правил использования. Если поломка или остановка работа произошла через день-два после покупки, руководства магазина может вынести вердикт полной вины в поломке покупателя. Доказать или опровергнуть такие результаты экспертизы уже можно только с помощью юриста.

3. Что требовать: возврат, ремонт или обмен?

В рамках Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения дефектов товара имеет право на:

  • уменьшение стоимости;
  • бесплатное устранение этих недостатков;
  • возмещение расходов, связанных с устранением недостатков.

Отметим, что именно потребитель должен выбирать вариант устранения проблемы. Но на практике такой выбор сделать не дают. Наиболее редко продавцы выплачивают часть денег (пропорционально к полной стоимости и дефекту). А вот сервисными центрами, где устраняют поломки уже обзавелись большинство крупных сетей и производителей.

4. Существенным недостаток – что это?

  • дефект, который не может быть устранен;
  • дефект, делающий товар совершенно другим;
  • поломка или дефект, на его устранение которого требуется более 2 недель.

Ваши требования выполнят беспрекословно, если в процессе эксплуатации товара обнаруживается существенный (одни или более) недостаток и несоответствие изначально заявленным критериям качества.

Для подтверждения существенности проводится экспертиза.

Такой существенный недостаток даст покупателю возможность выбора между:

  • забрать потраченные на его покупку деньги и вернуть товар;
  • выбрать аналогичный, совершив замену некачественной вещи.

5. Вы пришли с некачественным товаров и..

Отказать покупателю в экспертизе в случае заявления, что он некачественный, ни производитель, ни продавец, не могут. Причем, доставку товара более 5 кг проводит производитель, продавец или сервисный центр.

А вот если брак товара можно доказать на месте, его должны заменить немедленно. В том случае, если данного товара нет в наличии, замена должна быть осуществлена в течение 60 дней с момента подачи заявления от покупателя.

А вот срок проверки существенности — 14 дней с момента подачи заявления. Но срок проведения экспертизы разрешается обсудить отдельно.

6. Как происходит замена товара и возврат денег?

Если стороны договариваются о замене товара на аналогичны — пересчет не делается. За основу берется более высока цена.

Когда вы хотите забрать деньги, средства должны быть возвращены немедленно, в день расторжения договора или не позже 7 дней с момента его приобретения.

Автор статьи: управляющий партнёр юридическо-бухгалтерской фирмы «КОМПАНЬОН» Чекмез Юрий Николаевич

Источник: http://kompanion.biz/sovety-advokata/obmen-tovara

Как заменить некачественный товар

Одна из самых распространенных претензий покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

Перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой надо быть готовым к его негативному настрою.

Что можно обменивать

Обмену подлежат не все товара, а лишь:
  • обычные товары длительного пользования
Ненадлежащее качество может касаться:

Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

  • непосредственно самого товара;
  • упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
Сам недостаток представляет собой:
  • производственный брак;
  • любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.
Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

Такой товар можно обменивать в случае наличия существенного недостатка. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

  • продавцом нарушен срок ремонта товара;
  • тот же или другой дефект возник повторно после ремонта

В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

Что может предоставляться в качестве замены

Существует два варианта замены бракованного товара:

  • на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
  • на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.

Однако такой обмен не будет «чистым»: отдел-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет. В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата или в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

  • продавец
  • завод-изготовитель
  • импортер
  • продавец

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель некачественной покупки. То есть как сам покупатель, так и последующие владельцы. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр. ), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Есть несколько периодов, когда можно обменять товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

  1. По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока так называемая замена товара по гарантии.
  2. Если гарантии нет или ее срок менее двух лет, то претензия на замену предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (если возникнет спор о дефекте).

Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без срока годности. Поэтому, если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.

Какие поломки не дают право на обмен товара

  • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
  • нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
  • небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
  • неаккуратная транспортировка;
  • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
  • проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

  • необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
  • наличия товара у продавца;
  • место нахождения продавца.
Наглядная таблица сроков замены товара

Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения покупателя

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе товара.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

1. Явиться к продавцу с требованием о замене

Необходимо подготовить заявление об обмене и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

В заявлении надо четко и недвусмысленно требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

2. Продемонстрировать неисправность товара

При предъявлении требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. Тогда товар нужно будет передать продавцу.

Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя, чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

  • кто передал товар;
  • кому передал;
  • наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных технических свойств;
  • описание недостатка;
  • дата передачи товара;
  • иные важные сведения.

Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

3. Потребуйте временный товар на замену

Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.

Временно не предоставляются:

  • продукты питания;
  • бытовая химия;
  • лекарственные препараты;
  • предметы личной гигиены;
  • медицинские приборы;
  • приборы для приготовления (обработки) пищи;
  • мебель;
  • транспортные и водные средства, мотоциклы;
  • гражданское оружие и боеприпасы.

4. Если продавец нарушил сроки

Если сроки замены затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

  1. письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
  2. взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
  3. отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
    • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар;
    • безвозмездный ремонт;
    • уменьшение покупной стоимости товара.
Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

В претензии на неустойку указывается:

  • дата, ФИО покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара);
  • какой товар и с каким недостатком был передан продавцу;
  • какой срок для обмена установлен;
  • период просрочки;
  • сумма и расчет взыскиваемой суммы.

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация:

  • дата заявления требований о замене товара;
  • Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
  • какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
  • факт подтверждения недостатка продавцом;
  • каков срок для обмена;
  • количество просроченных дней;
  • выражение своего отказа от обмена;
  • заявление нового требования.

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия. Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара.

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

Внесены изменения 07.04.2018 г.

Я купила швейную машину со скидкой. Продавец заверила что машина в отличном состоянии. Гарантия составила 3 месяца. Машина сломалась в гарантийный срок. Машину привезли обратно в магазин и специалист принимавший машину сказала что машина б/у. Поэтому была со скидкой. Ее забрали в ремонт. Я стала просить заменить машину на аналогичную или дороже с доплатой. Но меня заверяют что пока ремонт не будет произведен, решения по замене руководство магазина принимать не будет. Машина находится у продавца уже 10 дней. Мне принципиально не нужна машина бывшая в употреблении, я хочу новую. На что я могу претендовать?

Здравствуйте, Татьяна! Если в договоре купли-продаже есть сведения (прямое упоминание) о том, что товар бывший в употреблении, то уже ничего Вы не сможете изменить. Можно рассчитывать только на то, что срок ремонта будет превышен (свыше 45 дней), тогда Вы сможете изменить свое требование (в том числе отказаться от договора и потребовать возврат денег). В случае, если ремонт будет качественным и своевременным, то Вы обязаны будете принять машинку в свое пользование, а Ваше требование будет считаться удовлетворенным. Если же Вам продали товар под видом нового (в договоре, на ярлыке (ценнике) или ином документе содержались сведения о том что товар новый или умалчивалось о том, что он был в употреблении), то от такого договора можно отказаться по п. 1 ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей».

Добрый день! На 20-ый день после покупки смартфона, перестал работать один из двух слотов для сим-карт. Я обратился к продавцу со следующим требованием:

Генеральному директору ООО “_______”, от гражданки ——————————-., проживающей по адресу: г____________________конт. тел: _______________

27 апреля 2015 г. Мной, _____________________________ в Вашем магазине был приобретен смартфон Meizu M1 Note 32 Gb White (серийный номер: __________________________ и IMEI:____________________ ) стоимостьюруб. 00 коп. (шестнадцать тысяч девятьсот девяносто рублей 00 копеек), что подтверждается товарным чеком (копия чека прилагается). В процессе эксплуатации устройства выявился следующий существенный недостаток: аппарат не видит сим-карту в лотке номер1, не работает лоток для сим-карт номер1. Сим карты были выданы мне сотрудниками компании «Мегафон» и имеют формат Micro-SIM. Срок гарантийного обслуживания аппарата по сей день не истек (копия гарантийного талона прилагается). На основании вышеизложенного отказываюсь от исполнения Договора купли-продажи и прошу: 1. Обеспечить моё участие в проверке качества телефона; 2. Если возникнет спор о причине возникновения недостатка, обеспечить моё присутствие на экспертизе, о чём уведомить заблаговременно по указанным телефонам; 3. Возвратить мне стоимость телефона в суммеруб. 00 коп. (шестнадцать тысяч девятьсот девяносто рублей 00 копеек) Напоминаю, что за каждый день просрочки исполнения указанного требования свыше срока, установленного ст.22 Закона , Вы будете обязаны в соответствии со ст.23 Закона уплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара по день исполнения требования. В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда на основании ст.ст.Закона. Суд также своим решением при удовлетворении иска взыскивает с продавца штраф в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о Защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Так же Вам придётся уплатить госпошлину.

Правильно ли я все составил и какие должны быть мои дальнейшие действия?

Здравствуйте, Антон! Претензия правильная. Вопрос заключается в том, будет ли недостаток существенным. Для этого он должен быть или неустранимым или предусматривать затяжной ремонт или несоизмеримые расходы на ремонт (дороговизна). Как правило, ни проверка качества, ни экспертиза на такие вопросы четко не отвечает (за исключением случаев неремонтопригодности). Однако все же после экспертизы можно иметь представление о квалификации ремонта (например, эксперт установить, что нужно менять плату телефона — это существенный недостаток) и соответственно предполагать о категории недостатка. В Вашем случае необходимо вручить претензию продавцу и ждать ответных действий. Если последний будет бездействовать, то назначайте товароведческую экспертизу и в дальнейшем, при положительных результатах, обращайтесь в суд.

я купил силикатный клей 300мл по цене 379 руб., для пенсионера это немалые деньги, но этот клей оказался не не клейкой а крупинкообразной массой. И я немог получить желаемый эффект создания опытного образца при соответствующий цене клея. Сроке годности 20 лет. Скорее всего этот клей хранился на неотапливаемом складе и не была выдержана температура хранения указанная на таре +10 , +30 градусов. Как заменить на качественный клей?

Здравствуйте, Евгений! Вам следует обратиться к продавцу с требованием о замене товара ненадлежащего качества. Лучше такое требование оформить в письменном виде в свободной форме. Нужно описать суть проблемы, в чем выражается недостаток товара и просьбу-требование (замена на качественный). Клей берите с собой в магазин, где будет произведен обмен. Желательно (не не обязательно) взять чек на покупку. Ваша позиция законна и правомерна. Покупатель должен удовлетворить Ваш запрос.

Здравствуйте! мы купили холодильник,в конце срока гарантии у него увидела трещину,сделали акт замены (у организации). Сдала этот акт ИП (забыла оставить копию себе) ,на чеке мне написали что акт принят,а холодильник находится у меня. уже полгода жду когда все документы дойдут до места назначения. На днях позвонила ИП и сказала что ей для завода(я так понимаю изготовитель) нужен оригинал чека. Когда сдаст им оригинал то ей завод вернет деньги.Но я сразу предупреждала Ип что мне нужен обмен на точно такой же товар а не на деньги. Да и я так понимаю,что завод должен обменять тоже на товар, а никак не на деньги. Заявление на обмен я не писала,ИП мне сказала что напишет его сама .Нужно ли отдавать оригинал чека и как заставить обменять не на деньги а на товар.

Здравствуйте, Александра! Вам следует продавцу написать заявление, в котором изложить суть проблемы и как развернулась ситуация при ее решении. Четко выразить свои требования на обмен товара и дополнительно указать, что возврат денег не нужен. К заявлению приложите копии документов (чек, переписка и пр.). Заявление вручите продавцу (ИП) под роспись. Если будет требовать оригинал чека, не отдавайте, так как этот документ может понадобиться в суде. Сделайте с него нотариальную копию — ценаруб.

Здравствуйте! В прошлом году купил внешний привод DVD для ноутбука, некоторое время назад он перестал читать и записывать диски. Я обратился к продавцу, там взяли товар на проверку, выяснили, что он подлежит замене или возврату. Но товара именно этой модели уже в продаже нет. За замену на аналог просят доплатить. Но привод куплен мной по «докризисной» цене, с тех пор курс рубля упал, и цена на аналогичные товары выросла в два раза. Таким образом, чтобы приобрести или обменять на аналог я должен доплатить столько же, сколько этот привод стоил год назад. Как, всё-таки, должен производиться пересчет стоимости в этом случае, когда такого же товара в продаже нет, а аналоги существенно подорожали? Спасибо!

Здравствуйте, Александр! Самый простой и авторитетный способ — заказать оценку рыночной стоимости нового товара на текущую дату у независимого оценщика. На основании заключения оценщика требовать возврата денег. То есть сумму уплаченных денег плюс разницу от рыночной стоимости и уплаченных денег (то же самое, что рыночную стоимость, но так именно выражается требование в претензии).

Добрый день.Купила моб.кондиционер в Эльдорадо 1.07.13 из-за неисправности сдала его в сервисный центр(самое интересное что на бланке купли-продажи стояла гарантия 1 год,при обращении к поставщику узнала что гарантия 2 года. )сдала 23.06.15,взамен ничего предоставлено небыло,а на улице как бы не зима.30.07.15 мне звонит мастер сервисного центра и говорит что скорее всего они выдадут справку на замен техники.Подскажите как правильно подать претензию на замен товара и сколько срок рассмотрения магазином претензии.И еще был куплен сертификат на доп.гарантию эльдорадо,я им не воспользовалась могу ли я вернуть деньги за него?с ув Елена

Заявление об удовлетворении прав потребителя, в том числе на замен товара пишется в свободной форме. Главное указать продавца, покупателя, товар ненадлежащего качеств и суть требования. Датировать и поставить подпись. НО важно надлежащим образом вручить продавцу (под роспись). Срок исполнения требования – 7 дней.

Про дополнительную гарантию. Существует два варианта: или требовать деньги обратно в виду выбытия конкретного товара из Вашего владения по вине продавца, или переориентировать ее на новый товар. Все манипуляции производятся с ведома и при участии продавца.

Добрый день! Подскажите пожалуйста 29.05.13 приобрела мультиварку гарантия 25 месяцев,28.06.15 она сломалась возможности её увезти в этот же день не было т.к. у сервисного центра был выходной(воскресенье).Привезла 29.06.15 товар приняли на экспертизу. До 31.07.15 из центра не звонили, позвонила сама. Мне сказали что гарантия на мой товар прошла и мне надо было сдать её 28.06.15. Дозвонилась до официального изготовителя с вопросом разобраться в данной ситуации. Из центра мне перезвонили и сказали, что отремонтируют мультиварку, от выдачи экспертизы центр отказывается и причину поломки не объясняются.Могу ли я написать претензию в магазин на возврат денег или обмен товара.Не хочу пользоваться отремонтированным товаром.

Здравствуйте, Юлия! К сожалению нет, так как мультиварка технически сложный товар и при первой поломке (если конечно такая поломка не связана с существенным недостатком, то есть неремонтопригодный товар или стоимость ремонта превышает половины стоимости товара или ремонт будет длиться более 45 дн. и пр.) вернуть деньги или обменять товар нельзя. Доступен лишь безвозмездный ремонт.

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, возможно ли потребовать от продавца возврат денег за товар ненадлежащего качества и неустойку за нарушение сроков обмена? Ситуация связана с тем, что был приобретен товар ненадлежащего качества. Продавец согласился на замену товара. Скоро будет 3 месяца, а товар не заменили. С уважением, Екатерина

Здравствуйте, Екатерина! Да, это является нарушением срока удовлетворения требования о заменен товара, который равен 7 дням, а если необходима проверка товара — не более 20 дней. Поэтому нарушение срока выполнения требования предоставляет потребителю право выдвинуть другое требование, в том числе отказ от исполнения договора и получение возврата уплаченных за товар денег.

Здравствуйте! Подскажите как я могу обменять товар который уже три раза был в ремонте и в очередной раз неисправность повторилась. А продавец товара обанкротился. (продавцом являлся интернет магазин)

Здравствуйте, Михаил! Вы можете предъявить претензию вместо продавца производителю товара.

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста мной был приобретен смеситель для ванны в 2011 году на который был установлен гарантийный срок 5 лет. После одного ремонта по гарантии он вновь сломался. Я написал претензию на замену, но на официальном сайте производителя данный смеситель снят с производства . Вопрос в том не заставят ли меня доплачивать за новый с аналогичными характеристиками т.к. цена за период в 4 года увеличилась почти в два раза (импортный). Или если мне не поменяют смеситель и я выдвину, по окончанию срока замены, требование возврата уплаченной суммы, могу ли я требовать стоимость его на сегодняшний день ?

Здравствуйте, Дмитрий! Действительно, при обмене возможен вопрос о доплате. Трудно будет определить соотношения цены на новый товар и предлагаемый под обмен, ведь законодатель ставит вопрос о доплате, основываясь на идентичности модели товара, а не его характеристик (на самом деле наличие одних и тех же характеристик безоговорочно не говорит равнозначности цены, так как в новом товаре могут использоваться более дорогие/дешевые материалы и пр.). Вопрос о доплате можно решить либо соглашением сторон либо проведением независимой сравнительной оценки товаров. На счет возврата денег, уплаченных за товар, ситуация тоже не простая. Покупную цену вернут, а разницу в связи с увеличение цены будет вычислить проблематично, так как товар уже не в обороте. То есть нельзя будет опираться на цены точно такого же нового товара, выставленного на продажу. Поэтому в решении этой проблемы целиком нужно полагаться на выводы оценщика. Учитывая, что оценка это не дешевое удовольствие, то вопрос лучше решать миром, изыскивая себе выгоду путем умелой дипломатии.

Здравствуйте! Приобрёл компьютер, гарантия 2 года, практически сразу обнаружился дефект у видеокарты, но привёз я его в магазин только через год. Продавец непротив заменить видеокарту, но проблема в том, что конкретно такой карты уже нет в продаже, а аналогичные по качеству стоят дороже на 7-10 тысяч рублей, при чём они даже не совсем аналогичные, а немного хуже той, что установлена. Поэтому и я, и магазин в растерянности, чем же можно заменить некачественный товар. Хотелось бы уточнить, на что я могу рассчитывать и должен ли я буду доплачивать разницу за аналогичный по свойствам, но более дорогой товар?

Здравствуйте, Артём! В соответствии с законодательством РФ доплата производится при замене товара на более дорогостоящую модель. В Вашем случае идет речь не о замене товара, а подборе комплектующей (запасной части) в рамках ремонтных работ, так как будет производиться частичная разборка компьютера, извлечение видеокарты, установка новой (пригодной), сборка компьютера и проведение необходимых настроек. Как видите будет проведен целый ряд манипуляций. Поэтому Вам следует заявить требование о проведении безвозмездного ремонта компьютера, что не подразумевает никаких доплат и иных расходов. Поиск подходящий видеокарты, ее ценовая динамика должно стать проблемой продавца.

Здравствуйте! В июле 2015 г. мною был приобретен товар — Смартфон SONY Xperia Z Ultra, стоимостьюруб. На данный товар установлен гарантийный срок 12 месяцев. В октябре, то есть в течение гарантийного срока в товаре были обнаружены недостатки: экран не загорается при нажатии кнопки питания. Активируется только лишь его освещение, но сама матрица при этом не подает никаких признаков жизни. При обращении к продавцу мне пояснили, что данный телефон забирают на ремонт на 45 дней(Крайний Север) и дают на временное пользование телефон этой же фирмы, но по параметрам и свойствам не такой. Мой телефон соответственно обладает такими характеристиками как Водостойкий (IP55 и IP58),Пыленепроницаемый (IP55)! Соответственно после ремонта (замены дисплея, экрана) данные свойства будут потеряны! Что делать в данном случаи, подскажите пожалуйста!

Здравствуйте, Сергей! Если товар не соответствует тем характеристикам, параметрам и требованиям, которые заявлены заводом изготовителем, предусмотрены законодательством и подтверждены продавцом, то этот товар некачественный. Вы можете сразу после ремонта заявить продавцу требование об ухудшении свойств и характеристик телефона, не проверяя их, а предоставив такое право продавцу. Если он отклонит Ваше требование, это можно проверить у независимого эксперта, передав ему техническую документацию, товар и указания на отсутствие конкретных свойств телефона. При подтверждении несоответствие товара, можно обращаться в суд, причем уже с любым из возможных требований: ремонт, замена товара, возврат денег и пр.

Здравствуйте, у меня сломался телевизор в период гарант.срока. Хочу поменять на аналогичный, но таковой отстутствует. Магазин предлагает забрать деньги, но с учетом подорожания, телевизор с похожими характеристиками стоит вдвое дороже. Возможно ли поменять на другой телевизор, но с аналогичными характеристиками.

Здравствуйте, Александр! В соответствии с законодательством о защите прав потребителей возможна обмена товара в «чистом виде» (без доплат с чьей-либо стороны) если замена производится на товар той же марки, модели и характеристик. В другом случае потребуется доплата (если товар дороже). Этим может воспользоваться продавец. Поэтому в подобном обмене следует руководствоваться следующим: 1. Желательно обменивать товар одного производителя (так проще оперировать ценами) . 2. Прежде чем заявлять о своем выборе продавцу следует получить информацию у официального дилера о стоимости товаров под замену (например, на сайте крупной торговой организации бытовой техники можно найти сведения о Вашем телевизоре и том, который Вы хотите получить при обмене). Вычисляйте разницу цен в процентах. 3. Заявляете продавцу о своем пожелании одновременно проинформировав о разности цен. Если новый товар дороже, то указать, что доплату Вы произведете не более такой-то суммы. Если наоборот, то обязательно потребуйте вернуть Вам разницу.

Цитата: «Учитывая, что оценка это не дешевое удовольствие, то вопрос лучше решать миром, изыскивая себе выгоду путем умелой дипломатии.» А нельзя ли взыскать стоимость оценки с продавца?Хотя бы в судебном порядке. И ещё один интересный вопрос:если товар покупался в интернет-магазине и забирался из пункта выдачи,то можно ли принести его на гарантийный ремонт туда где брал,или придётся доставлять его в их ближайшее представительство?

Здравствуйте, Александр! Все правильно. Расходы на проведение экспертизы, оценки это и есть убытки, которые подлежать взысканию в судебном порядке. Главное заключается в том, что если покупатель прав, то он все потери восполнит, если нет, то появится дополнительная статья затрат (кроме коммерческого ремонта и пр.). По-сути, место выдачи товара – это организованное и специально оборудованное рабочее место, на котором осуществляет свою деятельность работник организации-продавца. Поэтому это место можно рассматривать как представительство продавца. Но будет ли лицо, там работающее, иметь достаточные полномочия на приемку товара. Ведь, возможно, что его трудовыми обязанностями это не предусмотрено и, принимая товар от Вас, он не будет действовать от имени продавца. Поэтому вручение товара такому работнику не будет юридически означать переход товара к продавцу. Соответственно не будут течь сроки удовлетворения требований потребителя, продавец не будет нести обязательства по сохранности товара и пр. В этой связи, перед тем как доставлять товар в место его выдачи нужно эти действия согласовать с уполномоченным лицом продавца (директор, начальник отдела сервисного обслуживания и пр.), а при передаче товара убедиться, что он принимается надлежащим лицом (должна быть доверенность на права получения товара, либо в должностных инструкция работника иметься соответствующее полномочие и т.п.) и который от имени продавца может составлять документы на приемку товара.

Цитата: «Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.» Дополнение по той же теме ,вот что например написано в правилах магазина Энтер: 6.2.1. Возврат или обмен товара весом до 5 кг, приобретенного в магазине Enter, либо доставка которого осуществлялась в населенный пункт, в котором расположен магазин Enter, осуществляется в любом магазине Enter. 6.3. Расходы, связанные с обменом (возвратом) Товара в соответствии с настоящим разделом несет Клиент. Услуги курьерской службы или транспортной организации Продавца подлежат оплате по тарифам, определенным Продавцом и размещенным на сайте. 6.4. Продавец вправе в своих сервисных политиках устанавливать иные условия возврата и обмена Товара, не ухудшающие условия Клиента в соответствии с настоящим Договором и законодательством РФ. пожалуйста поясните насколько это законно,или это действует только при обмене-возврате исправного товара ?тогда почему не пишут про гарантийные случаи?

Вы правильно обратили внимание на то, что бесплатная доставка распространяется на гарантийные случаи, связанные с недостатком товара. Неполнота правил, их недосказанность и неясность связана с тем, что данный документ является локальным нормативных актов данной организации и подготовлен работниками этой организации в выгодном для себя свете. При возникновении конфликтной ситуации (при гарантийном случае), когда представитель продавца будет требовать исполнить предписания инструкции, нарушающей положения законодательства, такое требование будет незаконным. Его можно игнорировать и руководствоваться нормами права. Однако для того, что бы доказать свою правоту все действия как свои, так и продавца следует документировать (составлять претензии, заявления, акты и пр. и требовать, чтобы на них ставили подписи уполномоченные представители продавца, требовать от продавца соответствующих документов, подтверждающих их действия, производить фото-, аудио-, видеозапись и т.п.).

Добрый день! Мы из Екатеринбурга и в интернет-магазине в Москве купили запчасть для планшета, а именно экран с тачскрином, установили в планшет его самостоятельно, т.к. муж владеет достаточными навыками чтобы его подключить, и после 2х дней использования заметили что экран не совсем исправен, не реагирует с одного края на прикосновения. Написали об этом продавцу и потребовали заменить товар, но с примечанием что демонтировать мы его не можем из планшета т.к. он приклеивается на специальный клей и при демонтаже может сломаться. В ответ продавец написал: «Вы можете вернуть нам товар обратно если сохранён его товарный вид, а именно нет следов установки, клея, царапин. В любом случае вам нужно снимать модуль с устройства, после чего Вам нужно прислать его фотографии для наших специалистов, для оценки товарного вида. Нам же тоже нужно вернуть товар поставщику в товарном виде.» В результате мы его без следов установки отправить не можем даже если сможем аккуратно демонтировать.Мне не понятно зачем им товарный вид если товар по сути ненадлежащего качества? Мы зашли в тупик, получается никак нам его не заменить?Подскажите как быть?

Здравствуйте, Ирина! Обратитесь к эксперту-товароведу. Поставьте два вопроса на исследование: — имеется ли недостаток модуля, если да, то является ли он заводским; — надлежащим ли образом была проведена его установка на планшет. При получении положительного заключения письменно известите продавца об этом. Можете даже приобщить копию заключения. При отказе от удовлетворения требований обращайтесь в суд по месту Вашего проживания.

Доброго времени суток! у меня вопрос. в 2014г мною был приобретён телевизор, который сломался и был сдан по гарантии, в общем мне сообщили приезжайте и выбирайте другой телевизор в ту же стоимость! дело в том что сейчас (в связи с колебанием цен) телевизор с такими же параметрами стоит гораздо дороже чем ранее мною приобретённый (который уже не выпускают), имею ли я право потребовать телевизор аналогичный по параметрам, но который стоит дороже, без моей доплаты?

Здравствуйте, Иван! Если Вы выберете телевизор другой марки и модели, то продавец имеет право произвести перерасчет. Соответственно за основу он будет брать продажную цену, ранее установленную для Вас. Вам же следует доказывать продавцу, что уровень цен изменился. Для этого необходимо либо сослаться на цену подменного товара (который ранее был Вам продан) и имеющегося в продаже у продавца, либо организовывать независимую оценку рыночной стоимости сломанного телевизора (если он снят с производства и продажи). Как правило это является камнем преткновения в разрешении вопроса между продавцом и покупателем. Этот вопрос необходимо решать либо в судебном порядке, либо выдвигать другое требование потребителя.

Здравствуйте Соковыжималка на гарантии, после поломки была признана гарантийным ремонтом с заводским браком. Мы настаиваем на обмене, однако в магазине Окей, где мы её купили по акции с 50%-ной скидкой, в наличии данной модели сейчас нет — она есть в других филиалах магазина, откуда, как нам говорят, переброска товара невозможна. Единственный вид компенсации, который нам предлагают — это возврат суммы по чеку, т. е. 50% от той стоимости, за которую сейчас продаётся сейчас эта модель в магазинах Окей.

Здравствуйте, Андрей! Филиал является подразделением основного хозяйствующего субъекта (организации) и не является самостоятельным юридическим лицом. Поэтому Вы можете предъявить претензию в головной офис (к руководству компании), а не в филиал, где Вы непосредственно приобретали. Основная организация будет обязана Вам производить обмен товара, в том числе путем истребования его в одном из филиалов.

добрый вечер! мною был приобретен телефон, на 4 день стал барахлить динамик, на 8 день сдала в салон на диагностику, на это время мне не предоставили замену. хотя я просила. Пришёл ответ с сервисного центра, что дефект признан заводским, на что в салоне мне отказали в обмене телефона на аналогичный. хотя он есть в наличии, говорят что вернут деньги на карточку в течении ещё 10(. ) рабочих дней, а я хочу обмен. что делатью

Здравствуйте, Юлия! Вам следует письменно оформить свое требование об обмене и вручить заявление продавцу надлежащим образом. Вы, тем самым, четко обозначите свое законное желание потребителя. Сейчас они взяли инициатив в свои руки и делают так как им удобно, навязывая своею позицию Вам. Это не соответствует духу законодательства о защите прав потребителя.

Здравствуйте, мной был приобретен телефон, в ходе эксплуатации был обнаружен ряд дефектов,один из которых является существенным. При попытки обратиться к продавцу с претензией было выяснено, что юридическое лицо, осуществившее продажу данного телефона ликвидировано. Как лучше поступить в данной ситуации? Как я понимаю у меня есть вариант обратиться в сервисный центр,обслуживающий марку телефона в моем городе, но я хочу расторгнуть договор купли-продажи с последующим возвратом денег, а сервисные центры могут лишь осуществить ремонт.Значит единственный способ вернуть деньги это обратиться с претензией к заводу изготовителю или импортеру?Да и еще один нюанс,пошел 2 год гарантии следовательно бремя доказывания лежит на мне, т.е нужно провести экспертизу и приложить ее к претензии?

Здравствуйте, Александр! Вы правильно квалифицировали ситуацию. Относительно гарантийных обязательств, если срок гарантии не истек, то на Вас презумпция доказывания недостатка не распространяется. Такая обязанность возлагается на покупателя, когда срок гарантии прошел на момент обращения с претензией.

Здравствуйте,1.3 мес. мною была приобретена кухня , спустя это время я заметила что начала рассыхаться столешница в районе раковины снизу куда вода не попадает, в документах на кухню ничего про столешницу не сказано ни слова, что делать в такой ситуации, можно ли предъявить претензию. Заранее спасибо

Здравствуйте, Ирина! Да, можно, так как столешница – это составная часть товара. И если ее вид или свойства приходят в ненадлежащее состояние, то это свидетельствует о браке. При этом наличие/отсутствие брака не определяется исключительно условием договором. Если рассыхание не связано с неправильной эксплуатацией кухни, то можно требовать ликвидацию брака, в том числе заменой элемента мебели (столешницы).

Здравствуйте. В мае 2014 года я приобрела газонокосилку. Стоила она 28 тысяч рублей. В сентябре 15 года она сломалась и мне было выдано заключение о производственном браке. В магазине таких косилок нет, эту модель сейчас не выпускают. Магазин предлагает мне забрать 28 тысяч, а подобная косилка другой марки стоит сейчас 42 тысячи. Как мне вести себя в данной ситуации и могу ли я требовать косилку за 42 тысячи без доплаты.

Здравствуйте, Татьяна! Да, можете, при условии, если выбранная Вами газонокосилка будет той же марки и идентична по своим качественным и техническим параметрам той, что пришла в негодность.

Здравствуйте!Покупка была в июне 2013 года,приобрели водонагреватель за 8 тысяч, полторы недели назад, он потек, отвезли в сервисный центр Поларис — случай признали гарантийным. Но ремонту водонагреватель не подлежит. Приехали в Леруа Мерлен, где приобретался товар, написали заявление на замену. Они заявление приняли, позже позвонили и сказали, что согласны компенсировать сумму трехлетней покупки 8 тысяч рублей. Заменить они не могут, такая модель сейчас называется уже по-другому и стоит уже 14 тысяч. Но нам не нужны 8 тысяч и неохота из своего кармана доплачивать еще 6 тысяч, чтобы приобрести такой же водонагреватель. Не по нашей вине ведь он сломался. Подскажите, пожалуйста, может нам куда претензию написать, или пожаловаться куда… нам нужна замена на аналогичный товар, а не возврат денег, на которые уже ничего не купишь…

Здравствуйте, Ольга! Вам необходимо либо требовать взамен водонагреватель того же производителя с аналогичными характеристиками или производить оценку стоимости товара на текущее число и производить перерасчет (в сторону увеличения или уменьшения) в зависимости от стоимости заинтересовавшего Вас товара на обмен.

Здравствуйте! Я купила телефон и после покупки обнаружили что 1слот не работает и привкзли обратно в маназин. Телефон был отправлен на проверку качества и на этот период нам выдали аналогичный товар на временное пользование. Когда пришел ответ чтоэто заводской брак мы пришли в магазин обменять некачественный товар на такой же а телефон который был предоставлен на временное пользование забыли дома. Телефон нам не выдали сказали что без подменного фонда мы выдать не можем хотя срок возврата подменного не истек имеют ли они право не выдавать нам новый телефон. Заранее спасибо.

Эльвира, здравствуйте! Возврат подменного товара и удовлетворения требований потребителя разные юридические действия, не обуславливающие одно другим. Поэтому они обязаны выдать товар, а истребовать у Вас подменный товар – это отельная процедура.

Здравствуйте! 2 декабря 2015 года мною был сдан в ремонт в Евротсеть планшет Archos 101 Xenon. После 45 дней выяснилось, что он не подлежит ремонту и мне можно обменять неисправный планшет на новый. В магазине мне предложили товар, по стоимости превышающий стоимость моего планшета, и сказали, что приобрести товар на меньшую сумму нельзя. Прав ли продавец?

Здравствуйте, Оксана! Нет, продавец не прав. Эта Ваша прерогатива выбирать тот же товар или другой с перерасчетом. В противном случае это ничто иное как навязывание товара, что не допускается законодательством о защите прав потребителей.

Здравствуйте. В марте 2015г. в ДНС была куплена компьютерная мышь. Позиция товара значилась как «Артикул XXX: мышь RAT5+WoT Бонус», гарантия 24 месяца. В январе 2016-го мышь сломалась. СЦ ДНС две недели её тестировал, в итоге выдал акт дефектовки на замену или возврат денег. Но артикула XXX в магазине больше нет. Есть точно такая же мышь, продающаяся без всяких бонусов по артикулу YYY и по цене на несколько тысяч выше. На моё требование заменить мышь на исправную той же модели мне отвечают, что артикул другой, значит комплект другой, значит заменить не могут. Когда я говорю, что по закону замене может подлежать и часть купленного комплекта — ответ один, «у нас в базе другой артикул». То есть, фактически, меня вынуждают получить обратно деньги и купить ТОЧНО ТАКУЮ ЖЕ мышь, но дороже. Написал письменную претензию, но пока ни ответа, ни привета. Хотелось бы понять, насколько верна моя позиция.

Здравствуйте, Сергей! В основу нужно брать не артикул продавца, а марку и модель производителя. Если в соответствии с техническими документами (паспортом, руководство и пр.) это будут два идентичных товара, то разница в артикулах не может быть основанием отказа в «чистом» обмене. Комплектация также определяется производителем. Бонусные (не заводские) элементы доукомплектовки можно в расчет не принимать, т.к. покупатель вправе требовать продажу товара без дополнительной товарной нагрузки.

Добрый день! Купили в 2012 году холодильник SAMSUNG. Сломался! Интеренет магазина в котором покупали уже нет! Холодильник на гарантии! ремонту не подлежит — справка из СЦ SAMSUNG. Холодильник такой марки больше не произодится! Цена на аналогичный из-за кризиса увеличилась сдотысяч. Можем ли мы просить от производителя замену холодильника на близкий по параметрам или требовать вернуть деньги (околотысяч). SAMSUNG предлагает вернуть по старой цене — что нас не удовлетворяет совсем!

Здравствуйте, Юлия! Вы можете назначить оценку рыночной стоимости холодильника и, исходя из установленной цены, требовать возврат, а именно непосредственно покупную цену плюс разница (между рыночной и покупной), то есть запросить стоимость согласно заключению оценщика. Также можно требовать обмен на холодильник со схожими техническими параметрами. Когда встанет вопрос о доплате, так же можно приценяться, исходя из результатов оценки.

Покупал материнскую плату для компьютера 2 года назад. Сейчас сломалась. Отнес в магазин, признали гарантийным случаем. Выдали акт дефектации. Товара нет в продаже. Имеющиеся в продажи мат. платы обладают худшими характеристиками. Я покупал мат. плату за 2600. Сейчас цены конечно же выросли. И та мат плата с худшими характеристиками стоит 4400р. Продавец предложил мне доплатить разницу. Правильно ли поступает продавец и как я могу действовать не в убыток себе.

Здравствуйте, Павел! Такие разногласия разрешаются с позиции оценки обмениваемого (дефектного) товара на предмет установления уровня рыночной цены по состоянию на текущую дату. Для этого заказывается независимая оценка. Но так как стоимость такой оценки будет варьироваться в диапазоне стоимости самого товара, то это действие невыгодно. Об этом можно сообщить продавцу и понудить его к конструктивному и выгодному для себя диалогу. Например, предложить хотя бы «чистый» обмен (без доплат). В противном случае вопрос следует разрешить в судебном порядке.

Спасибо за ответ. Сейчас нашел данный товар на одном сайте. Есть в наличии г.Севастополь. Его цена на сайте 7510. Есть доставка до моего города. (15 дней и 830р. за доставку). Этим как-нибудь можно воспользоваться. Может, как-нибудь составить претензию, но не знаю как правильно её составить?

Да, конечно. Такие данные можно привести в качестве аргумента продавцу (указать ссылку на сайт, описать предлагаемые условия).

Здравствуйте! Является ли цвет смартфона существенным отличием для отказа в замене по гарантии? У меня белый есть документы на замену или возврат, но у продавца нет белых, есть та же модель во в черном варианте и дороже, требуют доплату.

Здравствуйте, Евгений! Если по техническим документам и заводским штампам на телефоне эти товары идентичны (одна марка и одна модель с точным совпадением наименования, серии и номера), то с позиции потребительских свойств это равноценные товары. Разница в цене по цвету — это маркетинговый ход, так как цвет телефона не влияет на его технические параметры, области применения и функциональные возможности.

Мой друг приобрел в магазине «Эльдорадо» телевизор первого августа 2015 года с установкой гарантийного срока на 1 год. Двадцатого сентября 2015г. другу заменили телевизор с браком на новый. Гарантийный срок исчислять заново не стали. Кто прав? Они обязаны или все же нет?

Здравствуйте, Игорь! Кончено обязаны установить срок гарантии с момента передачи нового товара. Эта обязанность предусмотрена в абз. 2 п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей».

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, правомерен ли отказ продавца обменять некачественный товар (спортивные брюки с дырой по шву) на следующий день после покупки ссылаясь на то, что срезаны тканевые этикетки. Этикетки сохранены, брюки в эксплуатации не были; покупались по полной стоимости и предполагалось, что без наличия дефектов. Претензия написана и передана. Проводить экспертизу?

Здравствуйте, Дарья! Нет, не правомерен, так как этикетки должны быть сохранены, если Вы хотите возвратить товар надлежащего качества, но это не касается бракованного товара. При этом срез этикеток не является действием, приведшим к недостаткам товара. После получения официального отказа можно назначить товароведческую экспертизу. При положительном заключении написать претензию продавцу о возмещении стоимости экспертизы и повторно предложить удовлетворить Ваше требование относительно товара. Если это не даст результатов, необходимо обращаться в суд с иском.

Здравствуйте, такая проблема, сдал воздухоочистительв в СЦ по гарантии, они позвонили и сказали, что запчасти к ним едут. Прошло время и запчасти едут уже 4ый месяц. Я думаю действовать дальше таким образом: 1. Иду в СЦ и пишу заявления о возврате оборудования и пометке о том что случай гарантийный, но не исправимый в связи с тем, что нету запчастей. 2. Иду в магазин и требую на замену нового.

Спасибо Вам за помощь

Здравствуйте, Сергей! Ремонт товара не должен превышать 45 дней. Срок истек. Вас как потребителя не должны волновать проблемы доставки запчастей. В Вашей ситуации можно поступить так как Вы указали — верный способ решения проблемы. А также возможен и следующий алгоритм действий. Обращайтесь в СЦ и одновременно к продавцу с заявлением о том, что первоначальное требование потребителя Вы изменяете в связи с нарушением срока его исполнение. То есть Вы отказываетесь от ремонта и требуете замены на новый товар. В заявление укажите, что примите исполнение гарантийного обязательства от любого обязанного лица (или СЦ или продавец) и отдаете решение вопроса на усмотрение продавца и СЦ по их взаимному решению.

Доброго дня! Подскажите, такая ситуация; купила шубу(по акции) она оказалась бракованной, прошла экспертизу, которая подтвердила брак. Вещь подлежит обмену, магазин согласен это сделать, но именно такой шубы в этом магазине нет, но он есть в другом принадлежащем этой сети магазине. Я предложила перекинуть вещь с одного магазина в другой, возможно ли это? т.к. магазин утверждает, что нет и на обмен предлагает шубы по более высокой цене.

Здравствуйте, Ирина! Под продавцом подразумевается не конкретный магазин (торговая точка), а ИП или юридическое лицо, которое управляет этим магазином (точкой). У продавца может быть несколько магазинов. Такие магазины считаются одним целым с позиции товарооборота и обязательств продавца. Продавец не вправе ссылаться на их взаимоудаленность и самостоятельный локальный учет товаров. Для удовлетворения требований покупателя он должен предпринять необходимые меры, в том числе произвести перемещение товара из одной торговой точки в другую. По договоренности с покупателем последний может прибыть в другой магазин для получения обменного товара. Таким образом, отсутствие товара в одном из магазинов, принадлежащих одному продавцу (при наличие товара в другом магазине того же продавца) не может трактоваться как отсутствие обменного товара. Ссылаясь на такое отсутствие товара, продавец вводит покупателя в заблуждение и уклоняется от исполнения требования потребителя.

Добрый день! Суть проблемы: в августе 2013 был куплен кухонный гарнитур, на заказ. Гарантия 18 мес., срок службы 5лет по договору. В данный момент напроцентах фасадов появилось отслоение покрытия. После общения с технологом по кухонной мебели(другая фирма) понял что причиной отслоение на 99% является заводской брак. Прочитав ваши «типовые» примеры, решил написать заявление на ремонт фасадов. Правильно ли сие решение или я могу потребовать замену?

Здравствуйте, Сергей! Все зависит от того на каких частях мебели возникли недостатки и можно ли такие части трактовать как составные (комплектующие) части или единый товар. Допустим речь идет об отдельном пенале, шкафе и пр., то достаточно заменить именно шкаф, пенал. Если же отслоения имеются на дверках, внутренних стенках шкафчиков и ящиков в разнобой (во всех составных гарнитура), то, кончено, будет законно требование об обмене. Немаловажно то как документально оформлена продажа товара. Если в договоре и передаточных документах фигурирует единый товар — гарнитур, то можно требовать замену. Когда же товар многоэлементный (перечисляются подвесные и напольные шкафчики, ящики, пеналы и пр.), то продавец сможет произвести замену ненадлежащего элемента после осмотра и выявления ненадлежащих предметов.

Добрый день. Подскажите, если меня не устраивает возврат средств, а товар (монитор) не ремонтнопригоден. Сейчас мне предлагают вернуть деньги, но этот вариант не совсем хороший, т.к. стоимость монитора с аналогичными параметрами сейчас в 2 раза выше, могу ли я потребовать именно обмен на аналогичный товар, а не возврат средств.

Здравствуйте, Сергей! Требование потребителя — это его право, а не обязанность. В случае, если потребителю делают предложение отличное от удовлетворения требования, то потребитель решает соглашаться или нет, а также настаивать на своих требованиях или отступить.

Роман, подскажите как быть в такой ситуации, данный монитор ACER s236hltmjj снят с производства и в продаже его нет, последняя цена, по которой он продавался была 13200, я же его покупал за 6700. Сейчас магазин отказывает в обмене, т.к. у него такого же нет и обменять не на что, в то же время мотивирует, что товар снят с производства и определить его текущую стоимость невозможно. Оценочные компании затрудняются дать ответ на текущую цену, т.к. товар нет в продаже. Скажите, для суда будет иметь значение последняя цена по которой данный товар продавался. Так же есть магазин, который готов привезти мне этот монитор из-за границы, но цена на него совсем уже космическая.

Здравствуйте, Сергей! Рыночная цена предполагает, в том числе, цену на товар у данного продавца или у иных продавцом. Поэтому Вы можете запросить справку о стоимости товара в магазине, который может доставит Вам его из-за границы. Если найдется еще один подобный продавец такого же товара, будет очень убедительно для суда. Кстати, оценщика можно сориентировать на Вашего потенциального продавца (который предлагает товаро за большие деньги), это может помочь в проведение оценки. Вообще в расчет принимается цена по которой Вы приобретали и рыночная цена на момент предъявления требований покупателя. Поэтому о ценер. будет говорить не совсем уместно, т.к. периоды времени не будут состыковываться. Суд сочтет такие факты не имеющими отношения к делу.

Добрый день! Сдавал в магазин телефон на проверку качества товара. Прошло 10 дней и магазин сообщил, что дефект не подтверждён. Можно забирать товар. Что делать в данном случае, если дефект подтвердится? Можно сразу же вернуть деньги или телефон?

Здравствуйте, Иван! Проверка качества продавцом — это не последняя инстанция в выяснении правомочий потребителя. Сообщение магазина об отсутствии гарантийного случая является основанием для назначения экспертизы товара. Экспертиза проводится специалистом (любое экспертное учреждение) проволдится с участием представителя магазина. Данное мероприятие расставит все акценты в споре.

Если дефект подтвердится, нужно выяснить телефон технически сложный или обычный товар длительного пользования. Если экран телефона сенсорный, то товар технически сложный, а значит вернуть деньги и обменять на новый можно при условии наличии существенного недостатка (несоразмерность времени или затрат на ремонт, неоднократность предыдущих ремонтов и пр.). В противном случае можно требовать только безвозмездный ремонт. Если телефон кнопочный, то можно требовать еще и возврата денег или замену по выбору покупателя.

О результатах экспертизы следует ставить в известность продавца, то есть письменно указать об этом и потребовать добровольного удовлетворения требований покупателя. К уведомлению приложить копию заключения эксперта. Если не будет никакой положительной реакции, то защитить свои права можно в судебном порядке.

Здравствуйте Роман! Помогите разобраться. Была приобретена встраиваемая микроволновая печь Gorenje BM6250-ORA-W 17/03/2016 года и установлена в кухонный пенал. Микроволновая печь была продана без заводской упаковки, видимо с витрины. Позже (08.04.2016) приобрели встраиваемый духовой шкаф из этой же серии Gorenje BO87-ORA-W. Предполагается установка вышеописанной техники в пенал друг над другом. По факту оказалось, что цветовая гамма у двух изделий абсолютно разная. Написал на сайт завода изготовителя с приложением фото. По их внутренней переписке понял, что я не первый с такой претензией. Ответили, что если нет заводской упаковки, они помочь не могут. Что делать дальше? Спасибо заранее.

Здравствуйте, Зураб! Ваш случай разрешается на основании обычаев делового оборота, деловой этики и доброй воли производителя, то есть стороны не придерживаются строгих правил, установленных законом о защите прав потребителей. В результате достигнутых договоренностей проблема может разрешиться и для этого необходимо урегулировать вопрос связанный с упаковкой товара, таким образом, подтвердить факт законного приобретения товара и его неиспользования. Для этого Вы можете обратиться к продавцу и объяснить суть проведенных переговоров с производителем. Продавец может либо обеспечить обличение товара в заводскую упаковку или письменно подтвердить факт продажи товара без упаковки, а также подтвердить неиспользования техники. Если последнее мероприятие он не проведет (в силу некомпетентности и пр.), то можно организовать проведение товароведческой экспертизы (усеченный вариант, что позволит удешевить стоимость экспертизы) по вопросу отсутствия следов эксплуатации товара. После этого Вы сможете указать о проведенных мероприятиях производителю и продолжить вести переговоры с ним.

Здравствуйте, Роман! У меня следующая ситуация. Поломка духового шкафа произошла за пределами гарантийного срока (один год), но два года еще не прошло со дня покупки. После долгих споров с сервисной службой, я обратилась в представительство компании производителя. В виду того, что они не могут поставить необходимую деталь для проведения ремонта в срок до 45 дней. Они предложили обменять духовой шкаф у продавца. Но проблема в том, что данный продавец переименовался. Мы покупали товар в салоне на печати которого было наименование ИП Орличенко Николай Викторович B&V. Обратившись в этот же салон, менеджер указал, что они теперь ООО «Б и В». На сайте налоговой выходит информация, что это связанные лица. Как быть? Благодарю!

Здравствуйте, Мария! Связанность лиц (по сведениям, указанным на сайте налоговой) говорит о том, что Орличенко Н.В. является или директором или учредителем ООО «БиВ». Но это не означает, что организация является правопреемником ИП, то есть ООО автоматически принимает на себя обязательства предпринимателя. Поэтому вопрос нужно решать по следующей схеме: предложить заключить соглашение о том, что ООО «БиВ» принимает на себя обязательства ИП Орличенко Н.В. и предъявить требование об обмене товара. Если в соглашении отказывают, то напрямую обратиться с требованием к ИП Орличенко Н.В. При этом не важно имеется ли у него на момент обращения статус ИП или нет, ответственность предусматривается в любом случае для Орличенко Н.В., как физического лица, так как претензия связана с деятельностью Орличенко за прошлый период.

Здравствуйте. 23.04.2016 приобрели стиральную машину автомат в МВИДЕО. При стирке потекла вода из-под крышки люка. 30.04.16 написала заявление, что от гарантийного ремонта отказываюсь прошу провести проверку качества и заменить товар .2.05.16 машинку забрали. акт вывоза есть, в нем указано, что комплектация полная, повреждений на изделии нет. 26.05.16 сама пришла в магазин (мне никто не позвонил, сказали- не могли дозвониться, хотя я могу взять распечатку звонков), мне выдали информационный лист от СЦ, где указано, что провели гарантийный ремонт, что НА уплотнителе люка были посторонние предметы, их убрали, изделие исправно. доставка на 1.06.16. 1 июня я была в шоке-машинка грязная, исцарапанная, как будто уже б/у не один год. Принимать ее я отказалась, в магазине с невозмутимыми лицами сказали- ну пишите претензию, срок рассмотрения 10 дней. написала, как вести себя дальше? Спасибо

Рекомендуем Вам написать повторную претензию, если, конечно, в Вашей не отражены необходимые данные. А именно, в дополнительной претензии укажите Ваше требование осуществить замену, а не гарантийный ремонт, то есть Ваше право потребителя (в конкретном выражении) было необоснованно проигнорировано. Далее отметьте, что при приемке товара от Вас продавцу претензий к внешнему виду не было (то есть отсутствовали следы ненадлежащей эксплуатации). В настоящее время Вы отказались от приемки по двум основаниям: 1. Ваше требование о замене не удовлетворено (гарантийный ремонт — это самовольное действие продавца, Вами не санкционированное); 2. Продавец осуществил ненадлежащее хранение товара, в результате имеются следы ненадлежащего хранения, ремонта, прочего использования. Товар имеет неудовлетворительный потребительский вид. В претензии выдвините требование о возмещении морального вреда.

Указанную претензию вручите под роспись представителю продавца и отправьте в головной офис по почте. Также расскажите о сложившейся ситуации по горячей линии продавца.

Если в течение 10 дней не будет реакции, нужно обращаться в комитет по защите прав потребителей или местный роспотребнадзор. После проведенной проверки можно обращаться в суд, так как с учетом имеющихся документов и материалов проверки будет достаточная база для доказывания Вашей правоты.

Здравствуйте, подскажите пожалуйста. В ноябре прошлого года приобрела ручной фонарь в интернет магазине Юлмарт. Работа его вполне устраивала. В мае 2016 года фонарь сломался и я сдала его по гарантии с требованием заменить товар на аналогичный в случае обнаружения значительных дефектов. Недавно позвонили и сообщили,что готовы вернуть деньги за этот товар. Проблема в том, что мне не нужен возврат денег, мне нужен точно такой же фонарь, тем более что цена на него увеличилась почти вдвое. Однако в магазине заявили, что они не могут произвести замену из-за отсутствия в магазине такого товара. Как поступить в данной ситуации? Можно ли продавца все-таки заставить произвести обмен и как правильно это сделать?

Вначале попросите от магазина письменный ответ, что они признают случай гарантийным, а также причины по которым он не могут произвести обмен. Вы можете предложить им провести ревизию и при обнаружении товара произвести этот обмен. Еще такие варианты: произвести замену на товар максимально подходящий по потребительско-техническим параметрам.

Если Вам откажут, то можно обратиться в Роспотребнадзор по месту нахождения продавца с заявлением на предмет наличия обмана потребителя (а именно, имеется ли спорный товар в распоряжении продавца).

По результатам можно принимать решение о дальнейших действиях. В случае если товара в действительности нет у продавца, то возврат денег необходимо осуществлять с учетом действительной цены товара на момент возврата.

Здравствуйте!Мы отдавали телефон в ремонт,но инженер допустил ошибку,и выдал нам не верный акт,далее мы отдавали телефон в независимую экспертизу,где нам был выдам акт о том ,что в телефоне есть заводской брак.Мы понесли телефон туда,где покупали и потребовали ,чтобы его заменили На что нам сказали,что нужно писать претензию и ждать ответ Правильно ли это? И что можно с этим сделать?

Здравствуйте, Кристина Вячеславовна! Дело в том, что требования потребителя законны и обязательны для продавца в том случае если они надлежащим образом заявлены, то есть представлено письменное заявление. С момента предъявления заявления для продавца начинает течь срок исполнения. Первоначально Вы обратились с требование о ремонте. В последующем изменили его на замену товара. Поэтому Вам необходимо написать заявление на замену товара и предъявить продавцу. Последний должен будет произвести ее в течение 7 дней. К заявлению приобщите копию экспертизы.

Источник: http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/

Published by admin