Как заполнить книгу отзывов и предложений образец

Книга жалоб и предложений


Бесплатная юридическая консультация:

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Оглавление:

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.


Бесплатная юридическая консультация:

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.


Бесплатная юридическая консультация:

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник: http://assistentus.ru/forma/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/


Бесплатная юридическая консультация:

Всё о том, как оформить книгу отзывов и предложений по образцу: инструкция по ведению документа

На каждом предприятии, которое работает в сфере обслуживания, в свободном доступе для потребителя должен находиться документ, именуемый книгой жалоб и предложений.

Ведь в наше время часто возникают недопонимания, например между покупателем и продавцом, либо продукция на прилавках имеет не надлежащий вид и срок годности.

В таких ситуациях нужно ставить в известность руководство организации, чтобы были приняты соответствующие меры.

При этом каждый руководитель или другое уполномоченное лицо должен знать, как правильно оформляется жалобная книга.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.


Бесплатная юридическая консультация:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Что значит правильно оформить книгу отзывов и предложений?

Журнал, предназначенный для жалоб и предложений, является официальным документом, поэтому существуют определённые правила по его оформлению (регламент №346, разработанный в 1973 году).

  1. Каждая страница журнала должна быть прошнурована и пронумерована. Это делается для того, чтобы не было возможности вытащить из него листок и заменить другим. Журнал прошивается и прошнуровывается с помощью шила и шнура. При прошивке используется шнур, либо плотная нить, сложенная в несколько раз.
  2. На каждом листе ставится номер. На обороте последнего листа ставится специальная пломба с отметкой о количестве прошитых листов (цифрами и прописью), подписывается руководитель организации и ставится печать (если она есть).

Итак, как оформить книгу отзывов и предложений.

Титульный лист книги жалоб и предложений должен иметь следующие данные, которые нужно будет заполнить:

  • наименование документа;
  • подпись директора предприятия;
  • печать;
  • дата формирования документа и вступления его в силу;
  • название организации;
  • наименование и даты сопутствующих документов.
  • Первая страница документа должна обязательно содержать порядок оформления записей и правила по предоставлению книги потребителям. Если потребуется, то эту информацию можно расположить на нескольких страницах.
  • Вторая страница содержит: название организации, фактический и юридический адрес, контакты (адрес электронной почты, стационарный телефон, номер факса и другие на усмотрение администрации).
  • Страница №3 отображает все органы и инстанции, которые осуществляют надзор и контролируют работу.
  • Начиная со страницы №4, все страницы предназначены для отзывов, жалоб и предложений потребителей.
  • На обороте каждой страницы находится поле для обратной связи, то есть для письменного ответа руководства на сообщение потребителя. Такая отметка должна проставляться в любой ситуации, даже если сообщение написано, на первый взгляд, необоснованно.
  • В конце календарного года книгу заменять нет необходимости, если в ней ещё остались места для записей.
  • Теперь вы знаете, как заполняется этот документ.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Стоит ли покупать готовый вариант документа?

    Журнал для фиксирования отзывов и предложений можно изготовить собственноручно. Для этого понадобиться:

    • шнур или плотная нить;
    • шило и ножницы;
    • клей;
    • ручка для записей;
    • лист бумаги;
    • тетрадь или альбом.

    Купить готовый вариант книги можно в любом магазине с канцелярскими товарами. И, пожалуй, готовая книга будет иметь более презентабельный внешний вид. Обычно они имеют плотную обложку.

    Собственноручно тоже можно оформить красиво и аккуратно, но для этого потребуется время и труд. Но стоит не забывать, что книга отзывов и предложений – это документ, отображающий имидж компании. И даже если оформить аккуратно его вручную, то он не будет выглядеть так, как выглядит покупной уже готовый вариант.

    Кто должен заполнить в организации?

    В небольших фирмах, например в ИП, книгу для отзывов и предложений оформляют сами руководители, то есть собственники.

    В крупных компаниях оформление книги и другой сопутствующей документации может быть возложено на определённых сотрудников, назначенных руководством. Однако в не зависимости от того, кто составлял книгу, подписать её должен всегда руководитель лично.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Какую информацию необходимо предоставить?

    1. Во-первых, потребитель должен знать, в какой организации он находится (ООО «Графит», ИП «Золотов И.А»).
    2. Во-вторых, сведения о контактных телефонах для связи с руководством этой организации должны быть видны сразу.
    3. Далее перед тем, как сделать запись, потребителю захочется ознакомиться с инструкцией по заполнению – это тоже важная информация.

    Однако самой главной информацией для потребителя является список органов, которые осуществляют проверки и надзор за работой организаций (например, защита прав потребителей или Роспотребнадзор). Более того, эта информация может успокоить разгневанного потребителя, поэтому она должна находиться в книге на самом видном месте.

    Инструкция по ведению

    1. Необходимо купить тетрадь или журнал в канцелярском магазине. И выполнить следующие действия:
    • проделать отверстия у сшива книги при помощи шила (2-3 отверстия);
    • продеть в них шнур или плотную сложенную в несколько раз нить;
    • связать;
    • на последнем листе завязать узел и поверх наклеить бумажный квадрат (пломба);
    • на этом квадрате прописывается информация: «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…»;
    • и поверх этого бумажного квадрата проставляется оттиск печати (если она есть). Печать должна затрагивать часть квадрата и часть книги, то есть ставить её необходимо где-то посередине;
    • следом пишется должность, ФИО директора (или уполномоченного лица), ставится количество листов, дата и подпись.

    Если в организации печать отсутствует, то все места, предназначенные для неё, заверяются подписью уполномоченного лица.

  • Начиная с первого листа, начинаем прописывать номера страничек. Отсутствие нумерации считается серьёзным нарушением. Цифры прописываются с одной стороны листа, соответственно на другой ставить их не надо. Цифры можно фиксировать как внизу, так и сверху в правом углу каждой страницы.
  • Первая страница должна содержать регламент по её ведению. Здесь кратко необходимо изложить, как верно фиксировать отзывы, например:
    • После написания отзыва потребителю необходимо оставить свои контактные данные для обратной связи и ответа (ФИО, телефон или адрес).
    • В поле дата проставляется число, когда фиксируется сообщение (текущая дата). Лучше не ошибаться при написании даты, во избежание запутанных ситуаций. Каждая жалоба будет проверяться по датам и графику работы сотрудников.
    • При составлении отзыва, пожалуйста, указывайте ФИО работника и т. д.
    • Отзыв пишется с одной стороны страницы, оборотная часть предназначается для ответа.
  • Вторая страница содержит контактные данные предприятия, например:

    ООО «Ромашка» ИНН00, КПП

    Юридический адрес: г. Самара, пр. Ленина

    Фактический адрес: г. Самара, ул. Новая д. 200

    Телефон: , факс

    Электронная почта:

    Дополнительный телефон:-78-00

    Телефон горячей линии:

    Третья страница содержит список контролирующих органов. Пример:

    Защита прав потребителей: тел. 7

    Г. Самара ул. Потехина д.19.
    Остальные листы с лицевой стороны должны иметь поля:

    • дата;
    • место под ФИО и контактные данные потребителя;
    • место под запись.

    Оборотная сторона каждой страницы предназначается для ответа. Там содержатся поля:

    • дата;
    • место под сообщение (ответ);
    • графа для подписи и ФИО уполномоченного сотрудника, либо директора.
  • Выбрать подходящее место для книги. Это должно быть видное место. В некоторых организациях имеется так называемый «Уголок для потребителей», вот именно туда и можно зафиксировать уже сформированную книгу отзывов и предложений.

    Распространенные ошибки

    Ошибок при оформлении книги быть не должно. Однако самые распространённые из них:

    • неверное заполнение данные о компании и контактных данных;
    • неверная нумерация страниц;
    • неровный оттиск печати;
    • отсутствие регламента по заполнению;
    • отсутствие списка контролирующих органов.

    Подводя итоги, можно отметить, что книгу для отзывов и предложений легко сделать и составить собственноручно. В этом поможет эта статья.

    Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

    Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

    Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

    Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    Можно ли вернуть в магазин любой товар без чека? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Что представляет собой и для чего нужна?

    Книга отзывов и предложений — официальный документ, который должен быть оформлен в соответствии с российскими законодательными нормами и актами.

    В настоящее время действует принятая министерством торговли 1973 году Инструкция под номером 346.

    В данном акте указывается необходимость ведения документа всеми предприятиями общественного питания и торговыми точками.

    Обязанность ведения КОиП закреплена и в современном законодательстве, в частности — Постановлением Правительства РФ под номером 55, выпущенном в январе 1998 года.

    Основными назначениями КОиП являются:

    1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
    2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
    3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

    Книга должна вестись любыми организациями, осуществляющими продажи различного рода товаров или оказывающими услуги.

    Ведут документацию для того, чтобы потребители могли выразить свое мнение о качестве поставляемых услуг и товаров, обслуживания, а также — внести конкретные предложения по улучшению деятельности организации.

    Скачать бесплатно бланк книги жалоб и предложений.

    Где приобрести?

    В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

    Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

    Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

    При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

    • закупается тетрадь, листы или журнал;
    • на страницах указывается необходимая информация об организации;
    • осуществляется прошивка и нумерация листов.

    На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

    Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

    Нормы оформления

    Как правильно прошить и оформить книгу отзывов? Нормы ведения и оформления Книги регламентируются Законодательством.

    Несоответствие нормативов — это административное нарушение, которое может стать причиной обращения потребителей в Роспотребнадзор, оно является основанием для выездной проверки надзорных органов и выставления ими требований по устранению недостатков.

    Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).

    Также следует пронумеровать каждый лист, а на оборотной стороне последней страницы поставить пломбу, где ставится отметка о количестве прошнурованных листов (прописью), подпись руководителя или ИП, и оттиск штампа или печати, при их наличии.

    О правилах продажи отдельных видов товаров вы можете узнать из нашей статьи.

    На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

    • название документа;
    • наименование предприятия;
    • названия и номера регистрационных документов;
    • дата начала ведения документа;
    • печать (если есть);
    • подпись руководителя.

    Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

      На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю. Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

    Образец заполнения титульного листа книги отзывов и предложений — фото:

  • На второй странице указываются наименование предприятия, его фактическое и юридическое местонахождение, список контактных данных (телефон, электронная почта, факс и прочие, на усмотрение руководителя).
  • Третья страница предназначается для указания госорганов, осуществляющих контроль и надзор.
  • Четвертая и последующие страницы предназначаются для размещения отзывов потребителей. При этом потребитель может не заполнять имеющуюся в этом разделе строку «Контактные данные».
  • Оборотная сторона страницы с обращениями граждан. Ее следует заполнять после написания гражданином отзыва о предприятии в КОиП и принятия руководством соответствующего решения, а при необходимости — действий.

    Отметка ставится в любом случае, даже если написанное гражданином заявление необоснованно.

  • Если по окончании года Книга не закончилась, проставляется соответствующая отметка и ее можно заполнять далее.
  • Как она должна выглядеть? Тонкости ведения книги жалоб, с примером заполнения в этом видео:

    Правила заполнения потребителем

    Если потребитель решил написать отзыв в Книгу отзывов и предложений, то ему следует придерживаться определенного алгоритма.

    Итак, обязательно следует указать такие данные:

    Бесплатная юридическая консультация:

    • дата составления заявления, можно написать и точное время;
    • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
    • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
    • описание ситуации;
    • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
    • подпись заявителя и ее расшифровка.

    Писать отзыв можно в свободной форме, но следует стараться излагать информацию спокойно, официально. Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

    Таким образом уже через неделю в Книге должна стоять отметка о рассмотрении отзыва, а если потребитель указал контактные данные — ему высылается соответствующее уведомление в письменном виде.

    Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

    Ведение и хранение

    В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

    • сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
    • ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
    • один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

    В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте. Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными.

    Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

    Электронный вариант

    Что такое электронная книга жалоб?

    Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.

    Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.

    Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут болееподписей граждан.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Данный проект еще не запущен — вопросы о его финансировании решаются Министерством экономического развития, а техническое оснащение в стадии разработки.

    КОиП — документ строгой отчетности, за его отсутствие организация несет ответственность в соответствии со статьей под номером 14.15 Административного кодекса.

    В рамках данного законодательного акта нарушениями является не только отсутствие Книги отзывов и предложений, но и отказ в ее выдаче потребителю.

    О том, как работает электронная книга жалоб и предложений, вы можете узнать из видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Это быстро и бесплатно !

    Источник: http://pravapot.ru/obschee/pravila-torgovli/obrazets-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

    Как оформить и прошить книгу отзывов жалоб и предложений: скачать образец

    Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2018 года

    Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

    Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

    Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

    ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

    1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

    Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол.

    При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
  • Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

    Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
      • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
      • адрес,
      • ФИО директора.
    2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
    3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

    Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

    Правила по оформлению

    Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

    Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

    Оформление титульного листа

    На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

    • дата начала ведения книги,
    • номер документа,
    • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
    • подпись руководителя.

    Оформление оборотной стороны титульного листа

    Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

    • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
    • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

    Оформление первого листа книги

    Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

    Оформление оборотной стороны листа книги

    На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

    Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

    В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

    Действия в ответ на мнение посетителя

    Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

    1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
    2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

    Книга отзывов и предложений – как оформить?

    Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.

    Что такое книга отзывов и предложений?

    Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников.

    Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается).

    За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

    В книге фиксируются:

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
    2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
    3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
    4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

    С одной стороны, документ имеет положительные черты:

    • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
    • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
    • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

    Но есть и негативные моменты:

    • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
    • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
    • наказание провинившихся работников.

    Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

    Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

    • в торговых точках розничной продажи товаров;
    • в местах общепита;
    • в автомобильных сервисах;
    • в аптечных пунктах;
    • в больницах и поликлиниках;
    • в салонах красоты и парикмахерских;
    • в музеях;
    • в участковых пунктах полиции;
    • на вокзалах разных видов и аэропортах;
    • в учреждениях ЖКХ;
    • в почтовых отделениях;
    • в финансовых организациях;
    • в санаториях и лагерях.

    Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

    В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

    Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Также в книге должна содержаться информация:

    • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
    • о контролирующем и надзорном органе.

    Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

    Правила ведения и хранения жалобной книги

    Титульный лист книги содержит следующую информацию:

    • название организации;
    • дату начала ведения книги;
    • номер книги;
    • ФИО директора организации;
    • подпись руководителя.

    Оборотная часть включает:

    • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
    • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

    На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Перечень документов на загранпаспорт нового образца

    В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

    Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

    Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб

    Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:

    • от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
    • от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
    • от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.

    Часто задаваемые вопросы

    Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

    Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней.

    О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным.

    Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

    Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

    Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

    • нахождение в месте покупки или оказания услуги;
    • свободный доступ;
    • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

    Исковое заявление о снижении размера алиментов — образец

    • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
    • утрата в результате хулиганских действий;
    • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

    Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

    
    Бесплатная юридическая консультация:

    Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму.

    Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.

    Как оформить книгу жалоб и предложений?

    Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащим обслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

    К примеру, человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать в магазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаи встречаются в повседневной жизни довольно часто.

    Но, как правило, люди предпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловаться руководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

    К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов к ненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работники остаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему.

    В результате люди прекращают посещать заведение, в котором их постоянно обсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённый о поведении своих подчинённых.

    Таким образом, страдает и руководитель, и клиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этого заведения, но он вынужден посещать другие.

    Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, а руководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимо помнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, как должна быть оформлена книга жалоб.

    Какие организации должны иметь жалобную книгу?

    Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте.

    Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул.

    Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

    Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть в наличии у следующих заведений и организаций:

    • В магазинах, универсамах, универмагах.
    • В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
    • В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
    • В салонах красоты, парикмахерских.
    • В детских лагерях, ДОУ, станциях технического обслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
    • В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
    • В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи о плохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

    Действующим законодательством предусмотрено размещение всеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационных стендах, которые называются «Уголок потребителя».

    о том, как должна быть оформлена книга жалоб

    Книга жалоб в ДОУ

    Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях, поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несут ответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывов следует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять по своему усмотрению.

    Журнал отзывов и предложений должен быть размещен в раздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что их не устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотели изменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшить качество работы дошкольного учреждения.

    Оформление книги жалоб и предложений

    • Каждая страница в жалобной книге должна быть пронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью с подписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того, чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
    • Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Её нельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её до конца.
    • Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк, должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить её в течение 1 года.
    • Если книга жалоб представлена в типографском варианте, то она уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждом листе имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначается для записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лица организации о результатах её рассмотрения.
    • Нормативными правовыми актами форма жалобной книги не закреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многие организации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц, прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, что также допускается.

    Образец, как оформить книгу отзывов и предложений:

    • На все отзывы и пожелания клиентов, которые были оставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде и заверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащее обслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возле благодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
    • При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
    • Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемы требуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней, о чем также должно быть сообщено клиенту.
    • Если потребитель не получил ответа или ему не была предъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или территориальное управление.
    • Первые страницы жалобной книги должны содержать информацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефонов контролирующих организаций.
    • В некоторых заведениях можно увидеть на стенде, предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится у руководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшим продавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровства книги жалоб.

    о том, как оформить книгу жалоб и предложений

    Оформление титульного листа жалобной книги

    Журнал для внесения жалоб и предложений должен не просто находиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимо подписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должно быть указано:

    • Наименование предприятия или организации.
    • Регистрационный номер и наименование органа, который зарегистрировал данную книгу.
    • Дата регистрации книги.

    Пример, как оформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

    На обратной стороне титульного листа необходимо указать количество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

    Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

    Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести в журнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации по каким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоваться следующими советами:

    1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
    2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающего руководящую должность в организации.
    3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться в соответствующие контролирующие органы.
    4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента, можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог с сотрудником, нарушившим ваши права.
    5. Также рекомендуется оставить претензию в двух экземплярах. Один следует передать представителю организации, а на втором попросить его расписаться в получении.
    6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителя нужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

    Как правило, предприятия и организации, которые работают добросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам, всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, поскольку находящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентов служат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

    Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

    Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям.

    Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг.

    Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

    Каковы современные требования заполнения, необходима ли регистрация в гос. органах, как должна выглядеть книга – на эти и другие вопросы вы можете получить ответ от юристов нашего портала, которые бесплатно разъяснять все нюансы закона.

    Книга жалоб – это

    Требование предоставить книгу жалоб и предложений является законным. Потребитель имеет право внести в нее те претензии или пожелания, которые, по его мнению, помогут организации повысить уровень качества услуг.

    После внесения записи, руководитель компании обязан совершить проверку и выявить виновных лиц. В противном случае на компанию могут наложить штрафные санкции в размере от 500 рублей до 1000 рублей.

    Также руководство организации могут привлечь к административной ответственности, согласно ст.14 п.7 КоАП России. Жалоба рассматривается не более тридцати дней.

    Отчет о результатах проверки направляется на адрес, указанный потребителем.

    Книга жалоб и предложений относится к документам строгой отчетности. Выкидывать, утилизировать, вырывать листы, вносить изменения – организация не имеет право.

    Для того чтобы списать документ, его нужно правильно оформить и хранить не менее одного года.

    В случае если книга по истечении календарного года не была заполнена до последней страницы, то срок ее действия продолжается в последующем году.

    Скачать образец бланка формы жалобной книги можно на нашем портале.

    Оформление и хранение

    Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе.

    Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР.

    Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

    Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

    • правила ведения;
    • поле с указанием адреса, контактных телефонов организации;
    • поле с указанием контактных номеров и адресов тех органов власти, которые регулируют деятельность организации.

    Все листы должны быть пронумерованы. Не допускается пропускание листов, исправления или изменения записей. Номер заявления проставляется в верхнем или нижнем правом углу.

    Рядом с печатью прописывается дата и ставится подпись директора. Для ИП, работающего без печати, достаточно поставить подпись. Регистрация книги в государственных органах, согласно закону, не требуется.

    Скачать образец бланка жалобной книги можно на нашем портале.

    Основные правила и положения

    По причине того, что оформление книги жалоб и предложений подчинено закону, вышедшему еще 40 лет назад, то основные положения следует рассмотреть более тщательно во избежание неприятных ситуаций.

    • любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
    • местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
    • изымать и копировать – воспрещается;
    • предоставляется по первому требованию;
    • представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
    • потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
    • виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
    • на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

    Не надлежаще оформленный документ, ведение «черно» книги и подобные незаконные манипуляции влекут за собой штрафные санкции, проверки службой Роспотребнадзора и иные административные взыскания.

    Юристы нашего портала рекомендуют внимательно изучить «Закон о защите прав потребителей», правила оформления и заполнения жалобных книг.

    Ответственность

    Отказ в предоставлении желобной книги потребителю является нарушением прав покупателя. В свою очередь, последний в праве:

    • составить жалобу и направить ее в адрес соответствующей компании заказным письмом;
    • направить жалобу в отделение Роспотребнадзора.

    Руководству организации следует незамедлительно выявить причину нарушения, виновное лицо и сопутствующие факты. После этого связать с клиентом и по возможности урегулировать ситуацию.

    Обусловлено это тем, что спустядней бездействия, потребитель вправе поспособствовать проверки гос. органов вашей организации.

    Поэтому письменное уведомление (заказное письмо) следует направить на адрес клиента как можно скорее.

    Источник: http://pravapotr.ru/kak-oformit-i-proshit-knigu-otzyvov-zhalob-i-predlozhenij-skachat-obrazec.html

    Published by admin