Как защититься от потребителя

Как продавцу защититься от действий потребителя-«экстремиста»


Бесплатная юридическая консультация:

Правовая грамотность позволяет потребителям не только эффективно отстаивать свои права, но и злоупотреблять ими, добиваясь от продавцов необоснованных компенсаций.

Оглавление:

Противостоять таким экстремистам достаточно сложно, особенно, если не подготовиться к их появлению заранее. Давайте посмотрим, какие меры помогут торговцам подстраховаться и обезопасить себя от действий потребителей-«экстремистов».

Вводная информация

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.92 №) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать. Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно. Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Информация правит миром

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим). А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.


Бесплатная юридическая консультация:

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»). Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией. Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Договор или накладная могут стать «золотыми»

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»). Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор. Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст. 434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей» товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву). В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара. Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре. А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны. Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки. Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.


Бесплатная юридическая консультация:

Всем работам и услугам — договор!

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма. Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета. Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом. В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков. Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник. Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа. То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.


Бесплатная юридическая консультация:

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

Процессуальные тонкости, помогающие победить потребителя-«экстремиста»

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток. Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара. Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе. А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов. Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. А это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов». Ведь обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, когда эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить стоимость работы эксперта (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем. Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

Источник: http://www.buhonline.ru/pub/beginner/2014/9/9035


Бесплатная юридическая консультация:

Защита прав продавца, как защититься от потребителя

Опубликовал: admin в Защита прав потребителей 17.05.Просмотров

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности. Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.


Бесплатная юридическая консультация:

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете. Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.


Бесплатная юридическая консультация:

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».

Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://tula-intim.ru/zashhita-prav-potrebitelej/zashhita-prav-prodavca-kak-zashhititsya-ot-potrebitelya

Защита прав продавца, как защититься от потребителя

Опубликовал: admin в Защита прав потребителей 17.06.Просмотров

Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.

Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.

Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.

Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности. Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.


Бесплатная юридическая консультация:

Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

  • заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
  • заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Защита прав продавца при обмене качественного товара

Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.

При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете. Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).

Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.


Бесплатная юридическая консультация:

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.

Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.

При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.

При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.

Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».


Бесплатная юридическая консультация:

Источник: http://ymp3.ru/zashhita-prav-potrebitelej/zashhita-prav-prodavca-kak-zashhititsya-ot-potrebitelya

Защита прав продавца — непростая, но вполне реальная задача

Правовые отношения между продавцом и потребителем – сложнейшая тема, регламентируемая Законом РФ «о защите прав потребителей». В этом законодательном акте основной упор сделан на защиту прав именно потребителя товаров и услуг, в результате чего продавец оказался менее защищенным.

Наглое использование и однобокая трактовка статей Закона №ФЗ некоторыми категориями граждан породили явление, известное как потребительский экстремизм. Как продавцу защитить свои права?

Какой нормой закона осуществляется защита?

Времена тотального дефицита давно канули в лета, оставив после себя расхожую фразу «Клиент всегда прав». Увы, наши клиенты правы далеко не всегда, но единого закона, обеспечивающего защиту продавца от потребительского произвола, не существует.

Права продавца осуществляются на основании таких законодательных актов:


Бесплатная юридическая консультация:

  • ГК РФ (ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);
  • ст. 13 Закона № 294-ФЗ (касается проведения проверок госнадзора за продажами товаров);
  • ст. 5 Закона №2300-1(в отношении сроков годности, срока службы, гарантийных обязательств).

Что касается обмена или возврата ранее приобретенных товаров, то на вооружении у продавца есть Перечень…, утвержденный ПП РФ №55

Доскональное знание этого нормативного акта позволит правильно аргументировать отказ и защититься, если неосведомленный о таком Перечне… покупатель потребует принять обратно или заменить покупку, включенную в категорию продукции, не подлежащую замене или возврату.

Основные права

Покупатель и продавец представляют собой стороны публичного договора (ст. 426 ГК РФ).

Торгующая сторона также обладает некоторыми правами:

  • требовать вернуть покупку или внести плату, если покупатель, купив товар в кредит или по предоплате, допустил просрочку;
  • при задолженности потребовать не только оплаты, но и процентов за просрочку;
  • отказать в обмене или возврате товаров, если покупатель нарушил упаковку, пользовался товаром, испортил вещь и т.п.;
  • не исполнять договор, если покупатель отказывается оплатить и принять товарную продукцию;
  • отказать в покупке, если потребитель не явился за предметом продажи и не внес предоплату (при наличии таких условий договора);
  • определить и установить свой гарантийный период сверх срока, предоставленного производителем;
  • в случае не установления изготовителем гарантийного срока, назначить гарантийный период по своему усмотрению;
  • не возмещать покупателю расходы на транспортировку покупки при возврате неисправных предметов, если недостатки товара возникли по вине самого клиента.

Торгующей стороне стоит досконально изучить все законодательные акты РФ по данной теме и научиться пользоваться ими в целях защиты своих прав


Бесплатная юридическая консультация:

Способы защиты с точки зрения законодательства РФ

Предприятию, занимающемуся торговлей, есть смысл решить проблему с клиентом, нарушившим права продающей стороны, в досудебном порядке. Досудебное урегулирование предполагает направление нарушителю претензии, в которой указываются сроки устранения разногласий — возврата товара, уплаты средств и т.п.

По истечению 30 дней при условии игнорирования претензионных требований, у продавца есть 2 законных пути истребовать свое:

  • обратиться в арбитражный суд;
  • передать право получить долги по сделке купли-продажи третьему лицу – например, коллекторской фирме.

При этом отсутствие на руках договора не будет препятствием обращения в суд, если имеются товарно-транспортные накладные и т.п. бумаги (ст. 162 ГК РФ).

Продажа долга физ. лица коллекторам возможна на основании заключения договора цессии (ст. 382 ГК РФ).

Потребительский экстремизм

В последние годы, пользуясь расширенным диапазоном прав, предоставляемых потребителям Законом №ФЗ, возникло явление, получившее название «потребительского экстремизма». Это не что иное, как наглое использование покупателями некоторых статей ЗоЗПП в корыстных целях.


Бесплатная юридическая консультация:

Особенно часто экстремисты из числа потребителей берут за основу своих поступков ст. 25 №ФЗ, обязывающую продавца заменить приобретенный товар на схожий или оформить возврат денег, практически ничем не мотивируя свои требования.

Достаточно заявить, что не понравился фасон или не подошел цвет, и экстремист-потребитель, задумавший такую комбинацию еще до покупки, приносит на обмен неоднократно надеванные вещи — платье, кофточку, блузку, туфли и т.п.

При условии целостности бирок и ярлыков, а также отсутствии явных следов пользования, продавцу ничего не остается, как удовлетворить требование клиента.

Эта категория клиентов обычно не ограничивается одним магазином, в результате чего «экстремист» меняет покупки по несколько раз в каждой торговой точке и всегда одет, обут в обновки.

Злоупотребляют клиенты и требованием закона информировать покупателя о свойствах, характеристиках продукции, и требуют замены, возврата денег на том основании, что им, якобы, не предоставили полную информацию.


Бесплатная юридическая консультация:

Такая же ситуация и в сфере оказания услуг: потребитель, решивший извлечь материальную выгоду, может реально добиться этого, заведя тяжбу или забрасывая жалобами Роспотребнадзор, прокуратуру и пр. органы

Как защититься от потребительского экстремизма?

Прежде всего, следует назубок знать все статьи и пункты законов РФ, касающихся взаимоотношений продавца и потребителя. Так как «террористы» от покупателей чаще всего не досконально владеют содержанием и смыслом законодательных актов, то есть шанс разрешить конфликт на месте, т.е. в зародыше.

Для борьбы с подобными явлениями каждый крупный магазин только выиграет, если возьмет на службу квалифицированного юриста, грамотно оказывающего помощь сотрудникам.

Юрист вправе пересмотреть тексты договоров и внести пункты, избавляющие магазин и его работников от потребительского произвола. Даже если разборки приведут в зал суда, то правильно составленный договор оградит ответчика в лице торговой точки или сотрудника от лишних проблем.

Как себя вести продавцу, когда потребитель неправ?

Если клиент неправ, то при наличии веских аргументов в виде статей законов РФ можно защититься. К примеру, при обнаружении в товаре недостатка весь груз доказательства наличия проблемы ст. 56 ГПК РФ возложен на потребителя.


Бесплатная юридическая консультация:

Суд откажет в удовлетворении иска именно на этом основании, если истец голословно заявляет о наличии брака.

Если клиент неправ, то отказать ему в обслуживании продавец не вправе, в этом случае нужно побеспокоиться о своей защите:

  • не допускать признаков недовольства, грубостей, исключить вовлечение в скандал и т.п.;
  • зафиксировать весь процесс общения (с акцентом на поведении клиента) на фото- или видеоаппаратуре, при этом проследив, чтобы отражалась дата события;
  • все письменные доказательства сделки и любые документы — мало того, что оформлять в 2-х экз., так позаботиться о наличии подписи получателя на своем экз.;
  • при продаже клиенту дать возможность проверить качество купленной вещи и получить подпись о том, что дефектов не обнаружено;
  • анализировать судебную практику по подобным делам и извлекать выводы;
  • если предстоит судебный процесс, то передать свои полномочия грамотному юристу (ст. 48 ГПК РФ).

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть запись диалога с профессиональным судьей, где рассмотрены различные ситуации, возникающие при продаже товаров в магазинах. Как правильно повести себя продавцу и покупателю в спорных ситцациях? Узнаете из этого видео.

Заключение

Посетители часто ведут себя неадекватно, срывая злость или плохое настроение на работниках магазина. Особая категория клиентов – те, кто считает, что покупателю все позволено.

Пишите нам, если вы стали свидетелями нарушения прав сотрудников магазинов.


Бесплатная юридическая консультация:

Нам интересна позиция всех – и тех, кто оправдывает любые действия потребителей, и тех, кто в качестве продавца испытал в полной мере влияние потребительского экстремизма.

Источник: http://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/zashchita-prav.html

Как защититься от нечестного покупателя?

Внимание! Эта страница является архивной, возможно материалы опубликованные на ней уже устарели. С актуальной информацией для предпринимателей вы можете ознакомиться в газете «Частный предприниматель».

У нас много говорится о правах потребителей. Для защиты их прав созданы специально уполномоченные контролирующие органы – управления по защите прав потребителей. Существует и специальный нормативный акт – Закон Украины от 12.05.91 г. № 1023-XII “О защите прав потребителей”. Но, к сожалению, данный Закон не отвечает на вопрос, что делать, если нечестно ведет себя покупатель, а не предприниматель, продающий товар? Рассмотрим эту тему на конкретных примерах из жизни. И узнаем, как юрист советует поступать в подобных ситуациях.

В ходе примерки одежды потенциальный покупатель повредил вещь в результате неосторожного с ней обращения (например, повредил замок-змейку, примеряя вещь заведомо меньшего размера, или прожег сигаретой куртку). Покупатель отказывается добровольно компенсировать причиненный ущерб.


Бесплатная юридическая консультация:

В этом случае какая-либо административная ответственность для покупателя за неосторожную порчу товара законодательством не предусмотрена.

Все, что может хозяин вещи (продавец): взыскать размер причиненных убытков в судебном порядке, подав соответствующий иск к виновному лицу. Но подача иска – дело хлопотное. Необходимо узнать Ф.И.О. виновника и его адрес. В ходе судебного процесса нужно доказать, что ущерб причинил конкретный покупатель и причинение ущерба стало следствием его действий, а не случилось по иным причинам (некачественный товар, неосторожность продавца и др.). Ведение такого процесса обычно требует квалифицированной помощи юриста, естественно, небесплатной.

В блокнот предпринимателю

1. Лицо имеет право на самозащиту своего гражданского права и права другого лица от нарушений и противоправных посягательств.

Самозащитой является применение лицом средств противодействия, не запрещенных законом и не противоречащих моральным принципам общества.


Бесплатная юридическая консультация:

2. Способы самозащиты должны соответствовать содержанию нарушенного права, характеру действий, которыми оно нарушено, а также последствиям, причиненным этим нарушением.

Способы самозащиты могут избираться самим лицом либо устанавливаться договором или актами гражданского законодательства.

Если, по мнению предпринимателя, игра стоит свеч и он все-таки решится добиваться возмещения ущерба в суде, то надо позаботиться о наличии свидетелей со своей стороны, которые смогли бы подтвердить обстоятельства причинения ему вреда. Необходимо узнать имя виновника ущерба, его местожительство и телефон для связи. Если покупатель попытается скрыться, то на основании ст. 15 и 19 Гражданского кодекса Украины (ГКУ) продавец может в порядке самозащиты своих гражданских прав и интересов вызвать милицию и до ее прибытия воспрепятствовать уходу покупателя с торговой точки. Чтобы узнать адрес и Ф.И.О. “обидчика”, без помощи охраны рынка (магазина) и милиции (участкового милиционера) в большинстве случаев не обойтись.

Предприниматель торгует на организованном рынке свитерами. К нему обратился молодой человек с требованием вернуть деньги за приобретенный им накануне свитер, обосновывая это тем, что свитер ему не понравился (некомфортный). Возвращаемое изделие имело следы носки, поэтому предприниматель отказался возвращать деньги. Покупатель обратился к дирекции рынка, которая настойчиво рекомендовала предпринимателю вернуть деньги, что предприниматель в конце концов и сделал. Стирка не вернула свитеру первоначальный товарный вид, поэтому продать его невозможно.

Согласно ст. 9 Закона “О защите прав потребителя” потребитель имеет право обменять качественный товар на аналогичный в течение 14 дней после покупки. Товар может быть обменян, если он не использовался, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, ярлык и расчетный документ (чек). Получить обратно деньги покупатель может только в случае, если аналогичного товара на момент обмена нет в продаже. Иных случаев возврата денег за качественный товар закон не предусматривает.


Бесплатная юридическая консультация:

Возвращаясь к нашему предпринимателю, можно констатировать, что он был абсолютно прав, отказываясь возвращать деньги за качественный, но уже ношеный товар. Товарный вид свитера не был сохранен, этикетка изделия отсутствовала. Даже если бы покупатель вернул свитер в “первозданном” виде, продавец вправе не возвращать деньги, а предложить обменять его на аналогичный товар или на какой-то другой, имеющийся в ассортименте. Закон допускает обмен на любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости.

Кроме того, необходимо помнить, что отдельные группы товаров обмену не подлежат. Перечень этих товаров утвержден постановлением Кабмина Украины от 19.03.94 г. № 172.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату)

Продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены.

фотопленки, фотопластинки, фотографическая бумага;

детские игрушки (мягкие, резиновые надувные);

зубные щетки, мундштуки;

аппараты для бритья, помазки для бритья;

расчески, гребешки и щетки массажные;

сурдины (для духовых музыкальных инструментов);

ткани, тюлегардинные и кружевные полотна;

ковровые изделия метражные;

белье нательное, белье постельное;

чулочно-носочные изделия, перчатки;

товары в аэрозольной упаковке;

линейный и слоеный металлопрокат, трубная продукция, пиломатериалы, погонажные (плинтус, наличник), плиточные материалы (деревоволокнистые и древесностружечные плиты, фанера) и стекло, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем (заказчиком);

аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью;

изделия из натуральных и искусственных волос (парики);

товары для младенцев (пеленки, соски, бутылки для кормления и т. п.);

инструменты для маникюра, педикюра (ножницы, пилочки и т. п.);

ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного образования и полудрагоценных камней.

Рассказать подробнее о том, что считается аналогичным товаром и обязан ли предприниматель возвращать деньги покупателю за качественный товар, мы попросили юриста Днепропетровской областной общественной организации “Союз потребителей” Зою Козак.

– Аналогичный товар в данной ситуации – это свитер, который подходит потребителю. Свитер можно поменять на другой, но покупатель должен сохранить его в том виде, в каком приобрел (с ярлыками), и предъявить чек. Если в продаже нет подходящего свитера, то вещь можно обменять на другой качественный товар, имеющийся в ассортименте. Вдруг окажется, что нет и другого качественного товара, покупатель может получить назад деньги. То есть обмен товара на деньги происходит в исключительных ситуациях. Предприниматель не обязан принимать качественный товар назад и возвращать деньги. Акцентирую внимание: сама ст. 9 Закона Украины “О защите прав потребителей” говорит именно об обмене непродовольственных товаров. А в описанной выше истории свитер оказался со следами носки. В подобной ситуации покупатель просто утрачивает право на его обмен.

Источник: http://chp.com.ua/newspaper-news/item/25221

Интернет конференции

Защита прав от потребителя: как предпринимателю противодействовать покупателям, злоупотребляющим своими правами?

В ходе конференции будут рассмотрены вопросы, связанные с соблюдением прав потребителя. Особое внимание будет уделено противодействию лицам, этими правами злоупотребляющими.

Планируется, в частности, затронуть следующие моменты:

— что необходимо для того, чтобы избежать неприятностей при проверке органами защиты прав потребителей;

— какие права имеют потребители;

— что необходимо делать в случае, если клиент злоупотребляет своими правами согласно Закону «О защите прав потребителей»;

— как защитить себя от неправомерных требований со стороны клиентов.

На вопросы будет отвечать Владислав Андрющенко, председатель общества защиты прав потребителей «Закон».

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

В Ваших же интересах расположить ярлыки с ценами таким образом, чтобы не создавать эту конфликтную ситуацию, Вы же теряете покупателя.

Обратный вопрос к Вам: разве расположить ярлыки с ценами удобно для покупателей для Вас затруднительно?

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» (п. 11 ст. 8, второй абзац) Вы обязаны выдать чек соответствующей формы (это же указано в Правилах торговли на рынках).

— Срок, в течение которого товар надлежащего качества может быть заменен продавцом на аналогичный товар, установлен ст. 9 — это срок 14 дней, не считая дня покупки, но при этом должны быть сохранены ярлыки, бирки, пломбы и т. д. и если товар НЕ УПОТРЕБЛЯЛСЯ. Если аналогичного товара нет в продаже, то в этом случае, необходимо вернуть деньги. Перечень товаров, которые не подлежат обмену (возврату) указан в Постановлении КМУ № 172 от 19.03.94 г.

Совет: если вы прочитаете внимательно ст. 8 и ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей», и будете грамотно ими пользоваться, никакие угрозы обращения в суд или в Общество защиты прав потребителя Вас раздражать не будут.

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Как правило, предоставление подобных услуг подробно оговорено в акте купли-продажи или гарантийных обязательствах, прилагаемых к этому акту. Суть Вашего вопроса сводится не к товару, а к выполненной услуге, поэтому советую прочитать ст. 10 Закона Украины «О защите прав потребителей». Если предприниматель не написал заявление, на которое Вам необходимо дать обязательный письменный ответ в соответствии с Законом Украины «Об обращении граждан», а всего лишь высказывает устные требования или угрозы, которые Вы считаете за пределами Ваших обязательств, то: а) Вы можете ему также устно дать разъяснение в соответствии с заключенным между вами гарантийным договором; б) вообще не отвечать — не обязаны. Это все слова, слова, слова.

Владислав Андрющенко

А вот насчет оплаты за экспертизу отобранных образцов: по Закону Украины «О защите прав потребителей» раздел V, п. 1, она должна производиться за счет средств государственного бюджета.

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Для ответа на Ваш вопрос нужна более конкретная информация.

Владислав Андрющенко

Совет: поищите украинское общество защиты прав предпринимателей через поисковик в интернете. И еще: я глубоко убежден, что если Вы хотя бы один раз внимательно прочитаете Закон Украины «О защите прав потребителя», то Вам это сильно облегчит предпринимательскую жизнь. Если будут какие-либо конкретные вопросы, обращайтесь, я с удовольствием дам Вам конкретный правовой совет.

Владислав Андрющенко

Владислав Андрющенко

Если у Вас есть один или несколько конкретных примеров потребительского экстремизма, я готов их подробно рассмотреть, дать им оценку и соответствующую консультацию на пользу предпринимателя. Знаю одно: финансовый кризис в целом направлен на увеличение полярности между бедными и богатыми, на банкротство огромной массы предпринимателей, на перераспределение капитала. Фактов о каком-либо изменении во взаимоотношениях потребителей и предпринимателей у нас пока нет. Если они есть у Вас — пожалуйста, обращайтесь, мы согласны сделать любые разбирательства в рамках закона. Совет: прочитайте хотя бы один раз Закон Украины «О защите прав потребителей» — любому потребительскому праву предшествует условие его возникновения. Есть много пунктов Закона, защищающих права предпринимателя.

Источник: http://conf.ligazakon.ua/conference/all/potreb.htm

Как защититься от потребительского экстремизма

  • Гулидов Павел | юрист частной практики, основатель «Юридического кабинета Павла Гулидова»
В от уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики – «клиент всегда прав», – красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.

Суть вопроса

В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую – вполне добросовестных.

Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.

Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.

. потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.

Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.

Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, – это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.

Письменная форма взаимоотношений

В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.

Наш совет – по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.

С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достиглирублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размерерублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.

Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.

10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.

Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.

Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.

Пользование услугами юриста

Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.

А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) – и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.

Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее – ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.

Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.

Анализируем судебную практику

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.

1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.

Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.

В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.

М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.

Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.

Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта.

Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.

Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.

4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в суммерублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размерерублей, расходы на оплату юридических услуг в размерерублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую суммурублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.

Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.

Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.

В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.

При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.

5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.

Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размерерублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно – в размереруб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.

В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван заруб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.

Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.

Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.

6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.

Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика – без удовлетворения.

Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.

Источник: http://www.delo-press.ru/articles.php?n=11347

Published by admin