Нормы обслуживания потребителей

Нормы времени, выработки и обслуживания: в чём разница?


Бесплатная юридическая консультация:

Основные цели, устанавливаемые в ходе нормирования труда – достижение наилучшего отношения количества труда и его вознаграждения, следствием чего будет нахождение справедливой меры заработной платы и степени загрузки работника.

Оглавление:

Подготовленные учеными-экономистами нормативы труда устанавливают пропорцию «количество труда/ объем произведенного продукта». Если нужно отобразить издержки труда, то пользуются характеристиками объемов произведенной работы или рабочего времени. Трудовые нормативы – это базисная составляющая норм труда в условиях определенного производства. Самые распространённые нормы:

Указанные нормы помогают оценивать меру затраченного труда и, следовательно, характеризуют количество труда и количество рабочей силы, отсутствие которых делает невозможным осуществление технологического процесса. Эти нормы дают возможность оптимизировать управленческий процесс по направлениям:

  1. Прогнозировать необходимые издержки производства;
  2. Рассчитать не только количество необходимого персонала, но и определиться со структурой по профессионально-квалификационному принципу;
  3. Оптимально организовать управление производственным процессом и продвижением продукции к потребителю.

Чтобы установить правильные и научно подтвержденные нормы труда, надлежит иметь четкое представление, что конкретно регламентирует каждая норма, понимать методики расчета и условия применения каждой из норм.

Норма времени

Норма времени — подтверждённые траты времени персонала для совершения единицы работы (производства единицы продукции). Расчетной единицей является 1 деталь, 1 изделие, 1 производственная операция, оказание какого-то вида услуг и др. Единицей измерения настоящей нормы являются человеко-часы. Если для добычи 1 т угля требуется работа шахтера на протяжении 1,6 часа, то отсюда вытекает, что норма времени для этого вида деятельности – 1,6 человеко-часов.

Для фиксации нормы времени проводится строгий хронометраж производственной операции в сочетании со строгим соблюдением всех технологических условий.


Бесплатная юридическая консультация:

Проводится расчет нормы времени Н вр следующим образом:

где t пз – подготовительный и заключительный периоды работы;

t з – основное время;

t об – обслуживание рабочего места;

t отл – необходимые паузы на личные потребности;


Бесплатная юридическая консультация:

t пт – паузы, оговоренные технологией.

Нормирование времени предоставляет возможность разработать нормы выработки, оценить уровень трудоемкости продукта, просчитать производительность труда.

Норма выработки

Норма выработки – объем продукции/ работы соответствующего качества, который изготавливается/выполняется за единицу времени. Расчетной временной единицей считается любой удобный для данных целей отрезок времени – смена, время определенного производственного цикла, час или др. временной промежуток. Отражается норма выработки в единицах производимого продукта – штуках, литрах и т. п.

Проводится расчет нормы выработки Н в за смену по такой схеме:

где Т см – величина смены;


Бесплатная юридическая консультация:

Ч – число персонала, задействованного в техпроцессе;

Н вр – норма времени на единицу работы (продукции).

В качестве примера рассчитаем норму выработки для каменщика, который работает самостоятельно 8 час., норма времени на 1 м³ кладки 5,3 человеко-часов:

Таким образом, каменщик за рабочий день должен выложить 1,5 м³ кирпичной кладки.

Эта норма применима к представителям тех профессий, производственная деятельность которых сводится к выполнению одного типа работы в нормируемый временной цикл.


Бесплатная юридическая консультация:

Норма обслуживания

Норма обслуживания – рациональная величина субъектов или объектов (количество клиентов, рабочих мест, станков и т.п.), обслуживаемая сотрудником или персоналом предприятия за 1 рабочий цикл в условиях его рабочего места.

Величиной измерения для данной нормы будет количество клиентов, число обслуживаемого оборудования, или величина площади в соответствующих метрических единицах и т.п.

Если известна временная норма обслуживания клиента или оборудования, есть возможность определить эту норму Н об так:

где Т см – величина рабочего дня;

К – коэффициент, характеризующий степень использования рабочего времени;


Бесплатная юридическая консультация:

Н вр. об. – норма времени обслуживания .

С помощью несложных расчетов установим, что в случае принятия нормы времени обслуживания наладчиком станка в размере 0,65 час. при продолжительности рабочего времени 8 час. ( К = 0,97), норма обслуживания составит:

Этой нормой пользуются в случае оценки труда работников вспомогательных профессий: персонал сферы обслуживания, ремонтные бригады, контролеры ОТК, кладовщики, транспортники и др.

Рассмотренные нормы позволяют провести дальнейшие расчеты, определяющие нужную производительность труда и резервы средств на заработную плату. Способ их создания, корректировки, напряженность норм становятся критериями обсуждения во время заключения соглашений по тарифам (коллективных договоров).

Аргументированные нормы дают возможность составить оптимальное задание на производственный период, избежать погрешностей в планировании, не допустить большое перевыполнение плановых заданий и, тем самым, сбалансировать производство, не допуская создания излишков деталей и изделий, особенно на промежуточных стадиях производства.


Бесплатная юридическая консультация:

Вместе с нормами труда, принятыми отдельными предприятиями, есть единые нормы выработки и расценок ЕНВиР, рассчитанные для предприятий одной отрасли. Они устанавливаются для нормирования самых распространенных разновидностей работ. При использовании этих норм значительно упрощается процесс нормирования на каждом конкретном предприятии. ЕНВиР действуют во всех государственных организациях и предприятиях любой ведомственной принадлежности.

Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

Целью рациональной организации обслуживания потре­бителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р[14].

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания — совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соот­ветствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ [2] отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового пита­ния, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Феде­рации от 15 августа 1997г. № 1036 [4] с изменениями и дополне­ниями, утвержденными постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р[14].

Бесплатная юридическая консультация:

Исполнитель услуги — предприятие общественного пи­тания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинар­ной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии ре­жим работы устанавливает соответствующий орган испол­нительной власти или орган местного самоуправления. Ре­жим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоя­тельно. В случае временного приостановления работы пред­приятия общественного питания (проведение плановых са­нитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приоста­новления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответст­вии с законодательством Российской Федерации, то инфор­мация о номере, сроке действия лицензии, а также об орга­не, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать пра­вила поведения для потребителя: например, ввести ограни­чение курения, отдельную плату за вход или запретить на­хождение в верхней одежде.


Бесплатная юридическая консультация:

Исполнитель самостоятельно определяет перечень ока­зываемых им услуг, ассортиментный перечень производи­мой продукции, соответствующий обязательным требовани­ям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фир­менное наименование предлагаемой продукции собственно­го производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предла­гаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информа­цию об основных потребительских свойствах и качестве пред­лагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставле­ния услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотре­нию дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполни­тель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исклю­чением случаев, когда федеральным законом и иными право­выми актами Российской Федерации допускается предостав­ление льгот для отдельных категорий потребителей.


Бесплатная юридическая консультация:

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не вы­борочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный за­каз, который должен быть оформлен путем составления до­кумента (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходи­мые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявше­го заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной свя­зи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключе­ние договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель­ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо дру­гие формы оплаты, а также наличный или безналичный поря­док расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потреби­тель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязан­ности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания испол­нитель может предложить потребителю дополнительные ус­луги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фо­то и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.


Бесплатная юридическая консультация:

При нарушении сроков исполнения предварительного за­каза на оказание услуги или обнаружении недостатков ока­зываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

Ø назначить исполнителю услуги новый срок, в течение ко­торого исполнитель должен приступить к оказанию услу­ги и (или) закончить оказание услуги;

Ø потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

Ø потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготов­ления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

Ø отказаться от услуги.


Бесплатная юридическая консультация:

Потребитель также вправе потребовать полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки воз­мещаются в сроки, установленные законодательством Рос­сийской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоя­тельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от зака­занной им услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных то­варов производится в соответствии с правилами продажи от­дельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвер­жденные постановлением Правительства РФ, устанавлива­ют следующие требования [5]:


Бесплатная юридическая консультация:

Ø розничная торговля алкогольной продукцией должна осу­ществляться при наличии лицензии;

Ø продаже подлежит алкогольная продукция, соответст­вующая по качеству обязательным требованиям стандар­тов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, дол­жен иметь товарно-транспортную накладную, заверен­ную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответст­вия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их дейст­вия и органа, выдавшего сертификат (указанная инфор­мация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

Ø продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп одно­родной продукции. Реализуемая на территории Россий­ской Федерации алкогольная продукция, в том числе им­портная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, зна­ке соответствия, государственных стандартах или дру­гих нормативных документах, обязательным требовани­ям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алко­гольную продукцию продавец по требованию потребите­ля обязан предоставлять копию справки к грузовой тамо­женной декларации с печатью продавца и печатью пре­дыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продук­цией:

Ø полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;


Бесплатная юридическая консультация:

Ø при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

Ø с истекшим сроком годности;

Ø без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

Ø без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

Ø забракованной по показателям качества и безопасности;


Бесплатная юридическая консультация:

Ø с содержанием этилового спирта более 18% в полистиро­ловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах;

Ø в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

Ø при отсутствии на импортной продукции марок акцизно­го сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

Ø лицам, не достигшим возраста 18 лет;

Ø в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактиче­ских учреждениях и на прилегающих к ним территориях.


Бесплатная юридическая консультация:

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены тако­го товара товаром надлежащего качества либо соразмерно­го уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потре­бовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств при оказании услуг исполнитель несет ответствен­ность в соответствии с гражданским законодательством и за­конодательством о защите прав потребителей.

Классификация услуг

Услуги, предоставляемые потребителям на предприяти­ях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:


Бесплатная юридическая консультация:

Ø услуги питания;

Ø услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий;

Ø услуги по организации потребления продукции и обслу­живания;

Ø услуги по реализации кулинарной продукции;

Ø услуги по организация досуга;


Бесплатная юридическая консультация:

Ø информационно-консультативные услуги;

Ø прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготов­лению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания рестора­на, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий включают изготовление кулинарной продук­ции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том чис­ле в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчи­ка на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и об­служиванию включают организацию и обслуживание тор­жеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; органи­зацию питания и обслуживание участников конференций, се­минаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в бан­кетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кон­дитерских изделий и обслуживание потребителей на рабо­чих местах, в офисах, на дому, в пути следования пасса­жирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рациона­ми; организацию рационального комплексного питания.


Бесплатная юридическая консультация:

Услуги по реализации кулинарной продукции включа­ют: реализацию кулинарной продукции и кондитерских из­делий через магазины и отделы кулинарии, вне предпри­ятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинар­ной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, про­грамм варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервиров­ке стола; консультации диетсестры по вопросам использова­ния кулинарной продукции при различных видах заболева­ний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового бе­лья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу­живания потребителей; упаковку кулинарных изделий, при­обретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гаран­тированное хранение личных вещей (верхней одежды), су­мок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потре­бителя; парковку личных автомашин потребителей на орга­низованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответство­вать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетично­сти, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности.


Бесплатная юридическая консультация:

В процессе обслуживания потребителей должно соблю­даться требование комплексности услуг в соответствии с ти­пом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответст­вие условий обслуживания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления, соблю­дение требований эргономичности обеспечивает комфорт­ность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью ар­хитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой сто­ла, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответст­вием ее требованиям определенного контингента потребите­лей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообраз­ных видов рекламы.

Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5—1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка — пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

Источник: http://lektsia.com/1x7c58.html

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Статьи по теме

Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.

Содержание:

Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?

Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».

Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.

Полезные документы для скачивания

Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.

Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.

Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.

CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию сотрудников.Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>

Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.

Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.

Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

  • покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
  • средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
  • каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:

  1. Общие требования предприятия торговли;
  2. Требования к внешнему виду продавцов;
  3. Требования к поведению продавцов в торговом зале;
  4. Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
  5. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
  6. Требования по соблюдению этапов продаж;
  7. Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.

Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.

Требования к работе сотрудников в торговле

Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:

  • Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
  • К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
  • В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
  • Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
  • Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
  • Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.

Требования к внешнему виду продавцов магазина

Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.

Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.

  • Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
  • Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
  • Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
  • Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
  • Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
  • Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.

Требования к поведению продавцов в торговом зале

В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.

  • В торговом зале продавцу запрещаетсяпользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
  • В торговом зале продавцу запрещаетсяповорачиваться к покупателю спиной;
  • Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
  • Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
  • Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
  • Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.

Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина

В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.

Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.

  • Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
  • Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
  • Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
  • Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
  • Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
  • Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
  • Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
  • Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.

В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>

В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.

  1. Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
  2. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
  3. Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
  4. Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
  5. Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
  6. В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
  7. Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.

Соблюдение этапов продаж

Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7этапов продаж товаров:

  1. приветствие;
  2. установление контакта;
  3. выявление пожеланий и потребностей;
  4. презентация товаров, помощь в их выборе;
  5. работа с возражениями;
  6. продажа товара, расчет;
  7. прощание, последующее обслуживание.

Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.

  • При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
  • Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
  • Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
  • Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
  • Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
  • На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
  • Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.

Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Сконцентрироваться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на бумажную работу, поможет сервис Главбух Ассистент. Оцените его преимущества — первый месяц бесплатно.

Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:

CRM-система для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • CRM, заказы и сделки
  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Источник: http://www.business.ru/article/702-standarty-obslujivaniya-pokupateley-v-torgovom-zale

Стандарты обслуживания покупателей на примере аптеки

В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для розничного магазина имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.

Плохое обслуживание может погубить магазин расположенный в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать покупателей даже в неудачно расположенный магазин. Это мощный инструмент в конкурентной борьбе. Поэтому, давайте подробно рассмотрим стандарты обслуживания покупателей магазина на примере аптеки.

Общие правила обслуживания покупателей

Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании.

Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в торговом зале.

Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них.

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

  • встречать покупателя по возможности у входа
  • обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»
  • Если покупатель обращается к сотруднику аптеки с каким-либо вопросом, следует:
  • прервать любую работу
  • внимательно выслушать вопрос покупателя
  • предоставить полный ответ
  • Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо:
  • извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает
  • повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его
  • дать ответ покупателю (не более 1 минуты)
  • если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа.
  • сидеть в присутствии покупателей;
  • отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной;
  • скрещивать руки за спиной или на груди;
  • держать руки в карманах или на поясе;
  • облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;
  • вести между собой разговоры на виду у покупателей;
  • обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей;
  • пользоваться мобильным телефоном;
  • жевать (в том числе жевательную резинку).

Стандарты внешнего вида сотрудников

Цель – создание эффекта качественного обслуживания.

  • Каждый сотрудник аптечного учреждения обязан носить личный бейдж установленного образца
  • Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально
  • Каждый сотрудник аптеки обязан носить фирменную медицинскую одежду
  • Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, не допускается «выглядывания» из-под мед. одежды джемперов, джинсов, брюк и пр., не относящихся к мед. одежде
  • Обувь должна быть удобной, офисной и чистой
  • Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма
  • У каждого сотрудника аптечной сети должна быть аккуратная прическа
  • Для девушек:
  1. макияж должен быть максимально приближен к натуральному;
  2. ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей- короткая;
  3. минимальное количество украшений;
  4. колготы телесного цвета
  • Для мужчин:
  1. лицо должно быть гладко выбритым;
  2. ухоженные руки
  3. носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений.

Общение по телефону

  • При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка
  • Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Аптека «Мир Здоровья», здравствуйте!»
  • В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:
  1. адрес и время работы аптеки
  2. способы подъезда к аптеке на личном и на общественном транспорте
  3. стоимость и основные характеристики определенного наименования
  4. маркетинговые акции, проходящие в аптеки
  • Если телефонный звонок застал вас во время обслуживания покупателя нужно:
  1. предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»
  2. по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!»
  3. время ожидания покупателя на линии не должно превышать 2-х минут.
  • В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в аптеку: «Приезжайте, мы Вас ждем!»
  • Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
  • Разговоры по телефону личного характера в присутствие покупателя запрещены. А в отсутствие покупателя продолжительность личных звонков не более 1 минуты.

Обслуживание в торговом зале

Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. От профессионализма работника торгового зала зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс.

В нашей сети провизор (фармацевт) профессионально помогает покупателям в выборе товара, занимая активную позицию, основываясь на технологии продаж.

В условиях динамично развивающегося рынка ставка делается, прежде всего, на профессионалов. Поэтому с нами работают люди, отвечающие определенным требованиям:

Работник первого стола должен знать:

  • конкурентов (супермаркетов и аптек «у дома»)
  • нормы и правила обслуживания
  • ассортимент аптеки
  • всю информацию о препарате – производителя, механизмы действия, применение, противопоказания, побочные действия
  • организацию торгового процесса нашей аптечной сети

Работник первого стола должен уметь:

  • определять стиль общения клиента
  • использовать индивидуальный подход к клиенту в зависимости от его стиля общения
  • слУшать и слЫшать клиента
  • предоставить полную и правильную информацию о товаре (презентация товара)
  • убеждать клиента и преодолевать его возражения относительно продукции

. Ни при каких обстоятельствах нельзя показывать свою некомпетентность .

Варианты: вместе посмотреть информацию о препарате в подробном справочнике, сославшись на более подробную и точную аннотацию в нем, открыть Видаль и так далее.

  • Я хочу обратить Ваше внимание на … Это современный препарат, который тоже…
  • У нас есть препарат, не уступающий по качеству.
  • Вы, конечно, хотели бы побыстрее избавиться от кашля?
  • Данная форма лекарственного препарата безопаснее
  • Это самая современная лекарственная форма, которая устраняет, такие побочные как….
  • Если Вы в силу каких-то причин не можете найти препарат, не знаете где он лежит, не показывайте это покупателю, не создавайте у него впечатление в своем непрофессионализме и отсутствия порядка в аптеке. Попросите у покупателя одну минуту, сославшись на то обстоятельство, что товар только пришел в аптеку, и с коллегой быстро решите этот вопрос.
  • В случае отсутствия препарата или товара, которые запрашивает покупатель, сотрудники аптеки, если они уверены, что следуют интересам покупателя, должны предложить ему один или несколько вариантов:
  • Альтернативной замены препарата или товара, который его интересует.
  • Предложить сделать заказ интересующего его товара или препарата, с указанием данных покупателя (имя, отчество, телефон), отследить выполнение данного заказа, с последующим извещением покупателя ;
  • Получить дополнительную информацию о наличии лекарственного средства в первую очередь в аптеках сети, затем в аптеках города перенаправить покупателя в свои аптеки.

Установление контакта

Цель — вызвать доверие

Первые 30 секунд покупатель активно формирует о вас свое первое впечатление, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании:

Вы живая витрина своей аптеки.

Вы – лицо аптеки и всей компании.

Успех в установлении контакта, определяется, прежде всего тем, насколько Вы способны убедить покупателя в своей компетенции, знаниях, расположить покупателя к себе обаянием, уверенностью, доброжелательностью. Отдавайте все свое внимание покупателю, но не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя.

Провизор (фармацевт) постоянно наблюдает за торговым залом, обращая внимание на вход.

При входе покупателя провизор приветствует его следующими фразами:

  • Добрый день (утро/вечер)!
  • Здравствуйте!
  • Приветствуем Вас!

Необходимо дать ему осмотреться 1-2 минуты, при этом держа покупателя в поле зрения.

При возникновении у покупателя заинтересованности (покупатель ищет глазами к кому бы обратиться) – необходимо подойти к нему и предложить свою помощь.

Если провизор (фармацевт) занят обслуживанием другого покупателя, то он устанавливает визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы дает понять, что посетителя рады видеть.

  • Необходим индивидуальный подход к каждому покупателю и сотрудник торгового зала должен уметь это чувствовать,
  • Улыбаться глазами,
  • Находиться в открытой позе,
  • Интонация голоса должна быть – спокойной, доброжелательной, заинтересованной,
  • Соблюдать пространственно-психологическую дистанцию (расстояние вытянутой руки),
  • Присоединяться к состоянию и настроению покупателя («отзеркаливание» поз покупателя, присоединение). В случае если человек подавлен, его нужно подбодрить, поддержать ласковым словом.

Выявление потребностей

Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя.

Обязательно нужно помнить о том, что потребность покупателя – это не сама вещь, которую он покупает, — это то, ради чего эта вещь приобретается: удовлетворение в потребности лечения, здорового образа жизни и пр.

Необходимо определить основную потребность покупателя, используя все типы вопросов.

Фразы начала диалога:

Ситуация 1 : покупатель ищет глазами/подзывает Вас

Давайте я Вас проконсультирую (эта фраза не совсем корректно звучит для пожилых людей, детей)

Давайте я вам расскажу

Ситуация 2 : покупатель рассматривает товар/держит в руках/читает аннотацию

Давайте я Вам помогу (можно задавать категориям покупателей: папы, мамы с детьми, пожилые люди)

Давайте посмотрим/почитаем вместе

Давайте я отвечу на Ваши вопросы

Ситуация 3 : покупатель держит в руках конкретный товар

  • Вы уже определились с выбором?
  • Вас конкретно что-то интересует?
  • Я могу Вам помочь?
  • Вас что-то интересует?
  • Вам нужна моя консультация?
  • Чем я могу Вам помочь?
  • Вы покупать будете?

При отказе покупателя от помощи сотрудников аптеки необходимо использовать следующие варианты фраз:

  • Я буду рядом…
  • Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.

Следует избегать закрытых вопросов, то есть вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет».

  • Для кого (взрослый, ребенок) Вы приобретаете препарат?
  • Какой возраст ребенка?
  • В какой лекарственной форме Вам удобно принимать препарат?
  • Что Вам назначил врач?
  • Вы раньше принимали этот препарат?
  • Сколько дней вы лечились?
  • Почему прекратили лечение?
  • Какого производителя Вы предпочитаете?
  • Что Вас беспокоит?
  • На какую сумму Вы рассчитываете?
  • Как Вы относитесь к новинкам?
  • Сколько раз в день Вам удобно принимать препарат?
  • Какого эффекта Вы ожидаете от приёма/применения….?

При общении с покупателем сотрудникам аптечных учреждений необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:

  • Не перебивать покупателя,
  • Поддерживать контакт глазами,
  • При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»
  • Выражать согласие (кивок головой, поддакивание — «да, понимаю»)

Сотрудники аптек должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом, давая понять, что покупатель услышан.

Техники активного слушания:

Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»

Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»

Интерпретация: Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»

Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…» При выяснении потребности покупателя рекомендуется

  • Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»

Презентация товара

Не продавайте мышеловку – продавайте отсутствие мышей

Цель- Заинтересовать покупателя

Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.

  • Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя.
  • Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации.
  • Разговаривать с покупателем нужно простым языком, не используя непонятных медицинских и фармацевтических терминов.
  • Презентация в зале розничной торговли – это диалог сотрудника аптеки с покупателем, а не его монолог.

Взаимодействие с клиентом должно быть построено по схеме:

Свойство – связующая фраза – выгода

Фармгруппа (описывается особенности, эффект)

ПРИМЕР: «Эриус» — препарат от аллергии последнего поколения для Вас это означает возможностьснять заложенность носа уже через полчаса.

Качество(ссылка на отсутствие рекламаций, подделок),

Препарат Европейского качества, защищен от подделок специальной голограммой, для Вас это означает гарантию безопасности.

Внешнее оформление (важно для товаров не медицинского назначения)

Бальзам «Золотая Сибирь» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки это доставляет эстетическое удовольствие, а широкий спектр применения дает Вам возможность сделать полезный подарок Вашим близким.

Название марки (желательно оценить продаваемость товара)

Тонометры фирмы «Амрон» это известный бренд на рынке электронных мед. приборов. Современные приборы дома повышают Ваш престиж и показывают Вашу заботу о ваших близких.

Удобство формы выпуска: лекарственная. форма, дозировка, время наступления эффекта, кратность приема, продолжительность лечения.

Препарат «Доктор Мом» выпускается в пастилках с разными вкусами. Это увеличивает возможность Вашего выбора.

Курс лечения этим препаратом занимает …. ….. За это время вы полностью избавляетесь от….

  • После основного выбора покупателя рекомендуется, предлагать ему приобрести дополнительные товары (препараты).
  • Как специалист, я могу еще порекомендовать Вам средство, которое будет
  • Чтобы предупредить риск побочных действий, Вам необходимо
  • К этому препарату Вам понадобится…

Работа с возражениями

Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается.

Возражения необходимо принимать с радостью.

. Это Ваш шанс еще больше рассказать о своем товаре и выгодах, которые он безусловно принесет покупателю.

Техника ответа на возражения

  1. Сохраняем спокойствие.
  2. Присоединяемся, соглашаемся:

“Я понимаю Ваше сомнение насчет цены”, “ Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок”, “Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе”…

  1. Уточняем/ перефразируем слова клиента:

“Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?”, “По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?”. Дорого по сравнению с чем?

Источник: http://laudator.ru/businessguides/standarty-obsluzhivaniya-pokupatelej-v-apteke.html

Published by admin