Права туриста как потребителя туристских услуг

Права потребителей туристических услуг


Бесплатная юридическая консультация:

Сегодня выбрать путешествие, удовлетворяющее и желаниям, и финансовым возможностям каждого, не составляет особого труда. Но даже, когда все устраивает в предлагаемом туре – и цены, и условия проживания, и экскурсионная программа, – стоит прежде, чем заключать договор, ознакомиться с полной информацией о турфирме, которая организовывает поездку.

Оглавление:

В предоставлении информации вам не станут отказывать, сославшись на то, что договор не подписан, а значит вы пока не клиент – это будет нарушением права потребителя туристических услуг на информацию.

Туроператор или турагент?

Прежде всего, узнайте, к кому вы обратились – к туроператору или турагенту. И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Туроператоры – это компании, которые обеспечивают организацию отдыха, что называется «от и до»: бронируют отели, заказывают авиарейсы, обеспечивают экскурсионные программы и т.д. Кроме того, туроператоры определяют цены на туры и занимаются их продвижением на рынке. Турагенты – это компании, которые только реализуют туры сформированные туроператором за комиссионное вознаграждение (т. е. компании-посредники).

Некоторые фирмы одновременно выступают и туроператорами (разрабатывают и организовывают отдых по каким-то направлениям) и турагентами (реализуют туры других туроператоров через свое агентство).

В случаях, когда туры реализуются через турагенства, туроператоры несут такую же ответственность перед потребителями туристических услуг, как и при реализации туров своими силами. Ответственность же турагента ограничена предоставлением потребителю полной информации: о своей компании, о туроператоре, о реализуемом туре, об условиях оплаты, оформлении виз, билетов и т.д.

В договоре о реализации туристического продукта должна содержаться информация о туроператоре (наименование, местонахождение, почтовый адрес, телефоны и иные средства связи, реестровый номер… иная информация, требуемая законодателем). Так что потребители, прежде чем подписывать договор (хоть с туроператором, хоть с турагентом), могут, например, посмотреть реестровый номер туроператора и сравнить — соответствует ли номер в договоре с номером туроператора в едином федеральном реестре туроператоров (сделать это можно на сайте Ростуризма).


Бесплатная юридическая консультация:

В соответствии с законом, кроме права на информацию, у потребителя есть право на безопасность: туристическая услуга (как и иная) должна быть безопасна для жизни и здоровья гражданина. А ст. 14 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает туроператора (турагента) предоставить туристу при заключении договора информацию, содержащую сведения об опасностях, связанных с путешествием и об особенностях путешествия. Если жизни или здоровью туриста будет причинен вред, он подлежит возмещению в полной мере (ст. 14 закона «О защите прав потребителя»), за исключением случаев, когда потребители нарушают установленные правила либо в случае непреодолимой силы.

Договор о реализации турпродукта турист может расторгнуть до начала путешествия в связи с существенным изменением обстоятельств, к которым относятся: изменение условий путешествия в худшую сторону в сравнении с условиями договора, изменение сроков поездки, невозможность поехать на отдых по независящим от туриста обстоятельствам (болезнь, отказ в визе и т.д.) непредвиденное повышение транспортных тарифов. Также договор можно расторгнуть в связи с возникновением в месте отдыха (стране) обстоятельств, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу туриста.

Если у туриста по возращению из путешествия возникнут претензии по договору оказания услуг, то предъявлять их он может письменно туроператору по всем услугам, прописанным в договоре. Срок предъявления – в течение 20 дней со дня окончания договора. Претензия должна быть рассмотрена туроператором в течение 10 дней. Если на законное требование потребителя туроператор ответит отказом либо претензия останется без ответа, нужно подавать исковое заявление о нарушении прав потребителя туроператором в суд.

В июне 2013г. представлен проект закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты РФ, в целях совершенствования правового регулирования туристской деятельности» . В проекте предложено, в частности, ввести обязательную классификацию объектов туристской деятельности (гостиниц и иных мест размещений, горнолыжных трасс, пляжей) с 01.01.2018 г. Классифицировать предлагается все объекты независимо от их местоположения. Туробъектам, которые не пройдут эту процедура и не получат свидетельства (где будет указана их категория) запретят предоставлять соответствующие услуги.

Ростуризм опубликовал памятку туристам , пользующимся услугами туристических компаний (опубликовано 08.08.2014г. на сайте www.russiatourism.ru)


Бесплатная юридическая консультация:

Туристам разъяснены их права. Ростуризм, напомнил, что при задержке рейса в обязанность перевозчика входит бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах:

— нахождение в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет;

— 2 телефонных звонка и 2 электронных сообщения, если ожидание отправления рейса длится более двух часов;

— если ожидание отправления длится более 2-х часов — обеспечить прохладительными напитками, а если более 4-х часов — горячим питанием, а в дальнейшем обеспечивать каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

— при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное (более 6 часов в ночное) время предоставить размещение в гостинице с бесплатной доставкой.


Бесплатная юридическая консультация:

У администрации отеля за рубежом нет права удерживать туриста или его документы в случае, если туроператор не оплатил размещение туриста в отеле. Если такая ситуация возникает туристу рекомендуется обращаться к представителю принимающей стороны или в консульство РФ.

Турист также может сам оплатить свое пребывание в отеле, а по возвращении предъявить требования о возмещении своих расходов, подтвержденных документами об оплате, к туроператору и страховой компании.

Турист имеет право требовать обеспечения экстренной помощи из средств компенсационного фонда туроператоров, в том числе эта помощь включает:

-перевозку в место окончания путешествия;

-обеспечение временного проживания до осуществления перевозки в место окончания путешествия, если период ожидания будет более 12 часов;

-обеспечение неотложной медпомощи;


Бесплатная юридическая консультация:

-обеспечение правовой помощи;

-обеспечение хранения багажа.

Если в оказываемых услугах были недостатки, туристу, в подтверждение своих требований, необходимо предоставить максимальное количество документов: фотографии; акты, подписанные как туристом, так и принимающей стороной; заявления, с отметками о принятии.

ТУРИСТУ НА ЗАМЕТКУ:

Возможен ли возврат заранее купленной путевки или отмена брони?


Бесплатная юридическая консультация:

Статьей 32 Закона РФ «Защите прав потребителей» предусмотрено, что потребитель может отказаться от дальнейшего исполнения договора «об оказании услуг», но только, оплатив расходы юридического лица, которые этим юридическим лицом уже были понесены. Из этого следует, что в случает отказа потребителя от брони или выкупленной путевки, туроператор, в соответствии с законом, обязан вернуть приобретателю либо полную стоимость путевки, либо часть стоимости – за исключением своих понесенных расходов. Величина этих расходов должна быть подтверждена (документально) и предъявлена потребителю.

Таким образом, если турфирма действительно понесла расходы и подтвердила их, турист получит лишь часть своих потраченных средств.

Предусмотрено также «страхование от невыезда». Это добровольный вид страхования, целью которого является возмещение потраченных средств, в случает если поездка не может состояться по различным причинам: не дали визу застрахованному лицу или родственнику, с которым планировался выезд, болезнь и т.д. Что дает такое страхование? Это зависит от условий договора страхования: нужно, прежде всего, внимательно читать договор страхования – посмотреть, что будет считаться страховым случаем, какие расходы покрывает страховщик. При этом нужно всегда помнить, что и по статье 32 Закона также можно вернуть уплаченные туроператору ранее деньги (полностью или часть суммы).

Часто турфирмы предлагают подписать договор клиенту, в котором уже содержаться пункты, предусматривающие штрафы за отказ от путевки или брони. Но любой из подобных пунктов будет противоречить вышеназванной ст. 23 Закона. А в соответствии со ст. 15 Закона «О защите прав потребителей», все пункты договора, ущемляющие права потребителя, в сравнении с законом, признаются недействительными. Так что, платить штрафы потребителю не придется, если он попытается защитить свои нарушенные права самостоятельно или обратится за помощью к юристу.

Что туристу нужно знать о туроператоре?


Бесплатная юридическая консультация:

1. Содержаться ли сведения о данном туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров (в соответствии с Пост. Пр. РФ №452 от 18.07.07г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

2. Застрахована ли ответственность туроператора «за неисполнение/ненадлежащее исполнение обязательств по договору» либо имеется ли у туроператора банковская гарантия.

3. Если исполнителем по договору является – турагент – не участвующий в формировании турпродукта, а только реализующий его, то нужно знать его наименование юридического лица /ИП.

Также, турагент должен предоставлять иную информацию, а именно

— о своих полномочиях совершать действия по реализации турпродукта;

-о туроператоре, оказывающем услугу по договору о реализации турпродукта;

Бесплатная юридическая консультация:

-о порядке уплаты страхового возмещения или денежной суммы по банковской гарантии.

Что нужно знать о договоре об оказании туруслуг?

Договор об оказании туруслуг должен соответствовать нормам Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей» и Правилам оказания услуг по реализации турпродукта (Пост. Пр. РФ «452 от 18.07.07г.)

В договоре должна содержаться полная информация о туристском продукте (в соответствии со ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности…»).

Отсутствие письменного договора с туристом, а также несоблюдение существенных условий в договоре (в соответствии с указанными Законами и Правилами), будет являться нарушением права потребителя на информацию. Также, согласно Правил (п.19), договор должен быть передан потребителю не позднее, чем за 24 часа до отправления.


Бесплатная юридическая консультация:

Если условия договора нарушены.

Если во время отдыха, потребитель обнаружит несоответствия между заявленными свойствами потребительского продукта (условиях проживания, питания, программе пребывания, услугах перевозки и т.д.) и им полученными, то впоследствии потребителю следует обращаться с письменной претензией к туроператору.

Кстати, любые фото- и видеоизображения послужат вам доказательством того, что отдых существенно отличался от обещанного по договору (например, если номер гостиницы или вид из окна отличался от указанного в договоре и иное; также можно составить акт, в котором попросить расписаться администрацию гостиницы и свидетелей).

Как защитить свои права потребителя: информация в помощь потребителям.

Источник: http://bloknotpotrebitelya.ru/prava-potrebitelya-turist-uslug.php


Бесплатная юридическая консультация:

Памятка потребителю туристских услуг

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона РФ «О защите прав потребителей» и Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Право потребителя на безопасность услуги Услуга при обычных условиях ее использования должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя.

Право потребителя на получение необходимой информации

При заключении договора о реализации туристского продукта потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с необходимой и достоверной информацией о турфирме (фирменное наименование, место нахождения и режим работы) и реализуемых ей услугах (основные потребительские свойствах услуги).

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:


Бесплатная юридическая консультация:

  • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
  • об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
  • об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
  • о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
  • об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
  • о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
  • об иных особенностях путешествия.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги.

Заключение договора о реализации туристского продукта

Все обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Договор должен содержать:

  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • общая цена туристского продукта в рублях;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • условия изменения и расторжения договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.


Бесплатная юридическая консультация:

Необходимо знать, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.


Бесплатная юридическая консультация:

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Очень важный вопрос о продолжительности путешествия. Иногда турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т.п.

Однако обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;


Бесплатная юридическая консультация:

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия.

Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе.


Бесплатная юридическая консультация:

Порядок предъявления претензий

Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора? В соответствии с законодательством Российской Федерации установлен претензионный порядок. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Претензия должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.

Судебная защита туристов


Бесплатная юридическая консультация:

В случае если же претензия не принесла желаемого результата, то конфликт придется перенести в суд. Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т.п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, — счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Компенсация морального вреда

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав.

В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае.


Бесплатная юридическая консультация:

Необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся:

1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. К сожалению, далеко не всегда туристы считаются с национальными особенностями страны пребывания. А ведь именно от соблюдения данных условий в значительной степени зависит качество проведенного отдыха. Нередко приезжающие из туристической поездки жалуются на грубое и невежественное поведение местных жителей, а впоследствии выясняется, что данное поведение было спровоцировано самими туристами;

2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности;

5) в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.


Бесплатная юридическая консультация:

Если у Вас имеются сомнения, связанные с реализацией ваших прав или вы считаете, что недостаточно осведомлены в законодательстве РФ, связанном с защитой прав потребителей, обращайтесь в Консультационный центр для потребителей. Ждем Вас по адресу г. Рязань, ул. Свободы, 89, каб.126 (первый этаж), понедельник — пятница с 8.30 до 16.30, телефон для справок,, телефон бесплатной горячей линии

Источник: http://cgie.62.rospotrebnadzor.ru/consultation/info_2/77146/

Защита прав потребителей при оказании туристских услуг в вопросах и ответах

25.03.11 Автор: Екатеринбургское Общество защиты прав потребителей

Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы редко свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

1. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:


Бесплатная юридическая консультация:

1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.

Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:


Бесплатная юридическая консультация:

билет на соответствующий рейс;

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:

неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

несоответствие категории отеля условиям договора;

удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионных программ. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать возмещение расходов, направленных на компенсацию причиненных неудобств.

2. Как правильно выбрать туристскую организацию?

Названные компании подразделяются на две основные группы: занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта (право на тур, предназначенное для реализации туристу)) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит более высокая цена туристской путевки.

Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. В связи с этим важно отметить, что универсальных туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.

Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону.

3. Какие документы подтверждают легальность туристской организации?

У любой организации должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц. Кроме того, осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также — финансовое обеспечение). Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре:

полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке — также наименование туроператора на этом языке;

адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

сведения об учредителях туроператора;

серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в единый государственный реестр юридических лиц;

серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика;

фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность (далее — руководитель туроператора);

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее — банковская гарантия), наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм);

адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.

Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

4. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

5. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?

Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:

  • информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте): полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • общая цена туристского продукта в рублях;
  • информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; *10.1)
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • условия изменения и расторжения договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
  • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
  • Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

6. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?

В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации.

Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.

Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

7. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?

Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.

Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

8. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?

Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и судебных органов. Следовательно, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае – «краткость – сестра таланта», то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда.

9. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

10. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг?

Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.

11. Какой должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?

Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии потребитель должен:

• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,

• делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей»,

• предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей».

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что если они проиграют дело в суде, то при этом понесут гораздо большие убытки: за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу.

Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приема претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.

Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте. Комментировать

Источник: http://eozpp.ru/pressa/potrebiteljam/turizm

Права потребителей туристских услуг;

Основными источниками правового регулирования отношений при оказании услуг в сфере туризма выступают Закон «О защите прав потребителей» и Закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туризма) .

СЗ РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

Основными участниками отношений в сфере туристской деятельности являются:

турист, т.е. потребитель туристской услуги;

заказчик туристского продукта (туристских услуг), который может быть одновременно и потребителем туристской услуги либо действовать в интересах туриста (как представитель по доверенности, законный представитель) или заключать договор в его пользу (ст. 430 ГК РФ);

туроператор, осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

турагент, осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристского продукта;

владелец средства размещения (гостиницы, отеля, курортной недвижимости и т.п.);

Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг: Справочник. М.: Проспект, 2010.

Туристические компании подразделяются на две основные группы — занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Турагент выступает просто как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки.

В качестве турагентов могут выступать любые юридические лица (независимо от организационно-правовой формы) и индивидуальные предприниматели.

Туроператоры разделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то — выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний, и выездной туризм, в свою очередь, делятся по территориальному признаку.

С 01.07.2003 (в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании») услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия, т.е. прохождение сертификации для подтверждения соответствия оказываемых туристских услуг является для туроператора и турагента делом добровольным.

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 4.1 Закона об основах туризма все туроператоры, зарегистрированные на территории РФ, должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное указанным Законом.

Финансовое обеспечение не требуется:

для организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд;

для государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также государственных и муниципальных учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

На территории РФ реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены Законом об основах туристской деятельности.

В договоре с туристом обязательно должны быть указаны данные о виде гарантии (реквизиты договора страхования либо банковской гарантии), а также основания и порядок получения компенсации за некачественные услуги.

Туристические фирмы включаются в Единый реестр туроператоров, где они получают соответствующий номер.

Сведения о туроператоре, имеющем необходимое по закону финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров, ведение которого осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма (Ростуризмом).

По заявлению туроператора, сведения о котором внесены в реестр, ему может быть выдано соответствующее свидетельство. Указанное свидетельство, а также данные реестра, размещенные на официальном сайте Ростуризма, подтверждают финансовую состоятельность туроператора и могут учитываться потребителем при заключении договора об оказании туристических услуг. Сведения о туроператоре исключаются из реестра в случае реорганизации или ликвидации туроператора, а также в случае непредставления туроператором сведений о наличии у него финансового обеспечения.

С целью предотвращения нарушения прав потребителей туристского продукта регулярно во многих регионах страны проводятся специализированные выставки; существует и официальный сайт Департамента туризма Министерства торговли и экономического развития РФ в Интернете. Данный сайт располагает информацией о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности, а также перечнем организаций, лицензии которых аннулированы.

Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, которые устанавливают ряд требований к Исполнителю туристической услуги.

СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение исходя из характера туристского продукта;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания.

Туроператор признается исполнителем, когда он напрямую заключает договор с заказчиком туристского продукта (туристом) либо когда он привлекает турагента, который действует от его имени.

В этом случае потребителю предоставляется информация:

о внесении сведений об указанном туроператоре (исполнителе), сформировавшем реализуемый туристский продукт, в Единый федеральный реестр туроператоров;

о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии.

Турагент согласно Правилам может являться исполнителем по договору, если он действует по поручению туроператора, но под своим именем. В этом случае вместе с информацией, указанной выше, он обязан сообщить потребителю:

о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор (независимо от того, что исполнителем назван турагент);

о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

о возможности потребителя в случаях, установленных Законом N 132-ФЗ, обратиться с требованием о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Кроме этого, турагент обязан уведомить потребителя об условиях действия п. 14 Правил, который устанавливает существенные условия заключаемого договора. Данное требование более чем формально, так как существенными условиями договора о реализации туристского продукта согласно п. п. 13, 14 Правил и являются как раз те сведения, которые исполнитель должен донести до потребителя.

Законодатель уточнил понятие туристского продукта — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания или других услуг). Это понятие соответствует определению туристских услуг в зарубежном законодательстве и международно-правовых актах.

В некоторых случаях у туриста имеется возможность определять условия и место проживания при пользовании туристским продуктом. Речь идет о предоставлении заказчику права пользования тем или иным средством размещения (номером в конкретном отеле или в сети отелей, домиком на берегу моря и пр.) в течение определенного периода ежегодно — от нескольких дней до нескольких месяцев. Не случайно договоры о реализации подобных туристских продуктов получили название таймшеров (от англ. time — время и share — доля), т.е. приобретение права пользования частью (долей) курортной недвижимости в течение определенного времени. Как правило, при заключении таймшерного договора заказчик оплачивает лишь услуги по размещению, стоимость перевозки и других сопутствующих услуг в цену таймшера не входит .

Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг: Справочник. М.: Проспект, 2010.

Оказание туристских услуг — предпринимательская деятельность. Отношения между гражданами (туристами) и предпринимателями (туристическими организациями и индивидуальными предпринимателями) регулируются гражданским законодательством. Обязательственные отношения между указанными субъектами возникают на основе гражданско-правовых договоров.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, прежде всего является договор на оказание туристских услуг (договор о реализации туристского продукта).

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

наименование, место нахождения и реестровый номер туроператора;

сведения о финансовом обеспечении туроператора;

сведения о туристе (заказчике);

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания и маршруте путешествия, о средствах размещения, условиях проживания и питания и пр.;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом (и заказчиком) претензий туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом (и заказчиком) требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии .

См.: п. 2 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/»Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».

В некоторых случаях к обязательным (существенным) условиям договора, кроме того, относят:

дату и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы ;

Зыкова И.В., Филатов К.А. Особенности защиты прав потребителей при оказании туристических услуг // Адвокат. 2004. N 12.

Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать все перечисленные условия. Отсутствие хотя бы одного из них может быть признано нарушением права потребителя на получение информации об услуге (исполнителе) и повлечь наступление административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ .

См.: п. 2 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/»Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».

По соглашению сторон к обязательным могут быть отнесены и другие условия, в том числе срок оказания услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон, но таковые не могут, естественно, ущемлять каким-либо образом права потребителя как более слабой стороны по договору .

Зыкова И.В., Филатов К.А. Указ. соч.

Закон об основах туризма также предусматривает возможность турагента заключать договор о реализации туристского продукта от собственного имени (ст. 10.1). Однако даже в этом случае договор должен предусматривать сведения о финансовом обеспечении туроператора, включая информацию о страховой компании, в которой застрахована его ответственность, или об организации, выдавшей банковскую гарантию. Соответственно, при нарушении прав туриста (заказчика) последний вправе предъявить претензию турагенту, а при отказе в ее удовлетворении — обратиться с иском к туроператору и страховщику (гаранту).

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, указана розничная цена туристского продукта.

Потребитель вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Потребительские свойства туристского продукта, включая маршрут путешествия, условия перевозки и средства размещения, имеют существенное значение для заказчика (туриста) и не могут быть изменены туроператором (турагентом) в одностороннем порядке .

Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг: Справочник. М.: Проспект, 2010.

Права туриста. При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право:

на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;

на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

на беспрепятственный доступ к средствам связи.

Обязанности туриста. Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

В соответствии со ст. 9 Закона «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться данные услуги.

Туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, привлеченных к исполнению обязательств, кроме тех случаев, когда федеральным законом и иным правовым актом ответственность перед туристами возложена непосредственно на третье лицо (абз. 4 ст. 9 названного Закона). Комментируя данное положение, Роспотребнадзор указывает на особенности транспортного законодательства, которое возлагает ответственность за нарушение договора перевозки пассажира и багажа на перевозчика (ст. 103 Воздушного кодекса, ст. ст. Устава железнодорожного транспорта) . Такое толкование опасно тем, что услуги по перевозке пассажиров, по сути, исключаются из состава туристского продукта. Как следствие, туроператор снимает с себя всякую ответственность за действия перевозчика.

См.: п. 8 письма Роспотребнадзора от 31.08./»Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».

Турист обращается к турфирме не за посреднической услугой, а за получением полноценного туристско-экскурсионного обслуживания. В лице турфирмы он видит исполнителя услуги, а потому не выдает какой-либо доверенности на заключение договоров от его имени с перевозчиком, владельцем гостиницы и т.д.

С учетом изложенного неправомерные действия (бездействие) перевозчика не освобождают туроператора от исполнения обязательств перед заказчиком туристского продукта. В частности, при отмене или задержке авиарейса (отправления поезда) туроператор обязан внести соответствующие изменения в программу путешествия .

Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг: Справочник. М.: Проспект, 2010.

Принимающая сторона обладает наибольшими возможностями исправления возникших недоразумений, так как именно ею и организована система услуг, оказываемых на данной территории. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки обязана организация, заключившая с ним договор на оказание туристских услуг.

Потребительские свойства туристского продукта, включая маршрут путешествия, условия перевозки и средства размещения, имеют существенное значение для заказчика (туриста) и не могут быть изменены туроператором (турагентом) в одностороннем порядке.

Из смысла положений п. 3 ст. 401 ГК РФ следует, что предприниматель отвечает за неисполнение обязательства даже в тех случаях, когда это обусловлено действиями третьих лиц (неисполнение обязанностей контрагентами).

Туроператор отвечает перед туристом (заказчиком туристского продукта) и за действия турагента, совершенные последним в пределах его полномочий по агентскому договору, заключенному с туроператором. Такой договор в обязательном порядке содержит условия об ответственности каждой из сторон перед туристом за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Как известно, в соответствии со ст. 451 ГК РФ любая из сторон договора вправе потребовать его расторжения или внесения в договор необходимых изменений при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили в момент заключения договора.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Закон об основах туризма уточняет круг подобных обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств (ст. 10) относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут (изменен) по решению суда. Удовлетворяя требование о расторжении договора, суд по требованию заинтересованной стороны определяет последствия его расторжения исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора .

Кратенко М.В. Указ. соч.

Правовое последствие расторжения договора оказания туристских услуг — прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Выплачиваемая в качестве возмещения убытков сумма не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта заказчик туристских услуг (турист) вправе потребовать от туроператора:

безвозмездного устранения недостатков туристских услуг в разумный срок;

соразмерного уменьшения цены за туристские услуги;

возмещения понесенных им расходов на устранение недостатков туристских услуг своими силами или с помощью третьих лиц;

безвозмездного повторного оказания соответствующих туристских услуг (ст. ст. 737, 723 ГК РФ).

Если в стране пребывания сложатся условия, угрожающие жизни, здоровью и (или) имуществу туриста, то можно будет расторгнуть договор и получить назад сумму, равную стоимости тура. Если угроза возникнет уже во время путешествия, то при досрочном прекращении путешествия выплачивается стоимость неиспользованных дней.

Если недостатки туристских услуг в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо допущенные нарушения договора носят существенный характер, заказчик вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения причиненных убытков.

В случае существенного нарушения условий договора туроператором заказчик (турист) вправе обратиться с требованием о возмещении ущерба к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение (банку, страховой компании). За счет финансового обеспечения туристу возмещаются: стоимость оплаченных туристом, но не оказанных ему услуг; компенсация необходимых расходов, вызванных, например, непредвиденным выездом (эвакуацией) туриста с места отдыха.

Для целей возмещения ущерба заказчику (туристу) в Законе предусмотрены те виды нарушений договора о реализации туристского продукта, которые признаются существенными:

неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные отступления от требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплата денежной суммы по банковской гарантии осуществляется на основании письменного требования заказчика (туриста) при соблюдении определенных условий :

Кратенко М.В. Указ. соч.

в письменном требовании заказчика указана вся необходимая по закону информация;

туроператор отказался в добровольном порядке удовлетворить требование заказчика о возмещении реального ущерба, причиненного вследствие существенного нарушения договора;

к заявлению заказчика приложены необходимые документы, подтверждающие существенный характер допущенных туроператором нарушений договора, размер причиненного заказчику ущерба (например, судебное решение о взыскании с туроператора в пользу заказчика суммы реального ущерба);

требование заявления в пределах предусмотренного законом срока: к гаранту — в течение срока действия банковской гарантии; к страховщику — в течение срока исковой давности, который составляет 2 года (ст. 966 ГК РФ).

До предъявления туроператору иска, связанного с недостатками качества туристского продукта, заказчик обязан направить ему письменную претензию, которая должна быть рассмотрена туроператором в течение 10 дней со дня ее поступления. Претензию целесообразно отправить заказным письмом (с уведомлением о вручении) либо передать уполномоченному представителю туроператора (турагента) один экземпляр претензии, удостоверив данный факт подписью представителя на втором экземпляре претензии.

Источник: http://studopedia.su/17_80435_prava-potrebiteley-turistskih-uslug.html

Published by admin