Работа с жалобами и претензиями клиентов

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов.

Оглавление:

Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

  • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
  • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
  • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Источник: http://the-right.org/pretenzii/osnovnye-pravila-raboty-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Источник: http://bankitb.ru/pretenzii/reglament-po-rabote-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Консалтинговая группа Донских

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, «по-английски», и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия?

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия ( жалоба / рекламация ) — это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия «угу / ага», если идет телефонное общение. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

«Очистите» услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. «Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…».

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. «Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…».

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту «Спасибо» за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Источник: http://donskih.ru/2017/05/tehnologiya-raboty-pretenziyami/

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Фото с сайта in-portal.hr

– Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Фото с сайта kakprosto.ru

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить. Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

Фото с сайта luckysales.ru

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

  • Поведение сотрудника
  • Инфраструктура, условия в помещении/офисе
  • Качество обслуживания
  • Качество товара (продукта)
  • Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

Фото с сайта formaa.ru

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

  • Удовлетворенным
  • Неудовлетворенным
  • Раздраженным
  • С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

  • Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
  • Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
  • Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
  • Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Фото с сайта nonstandart.com

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение – не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

Фото с сайта schuhputzmaschine.ch

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Создатель проекта, директор по развитию TOPEXPERT

Запустил и развил с «нуля» 4 компании. Реализовал ряд крупных инвестиционных проекта в Беларуси.

Практический опыт в продажах, развитии и выстраивании бизнеса – 14 лет (FMCG, ИT, сельское хозяйство).

Бизнес-консультант в области развития, организации бизнеса, построения системы продаж и маркетинга. Консультирует компании из Беларуси и России.

Источник: http://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

Как работать с жалобами клиентов

Из этой статьи вы узнаете:

Каков алгоритм работы с жалобами клиентов

Какие правила необходимо соблюдать при работе с жалобами клиентов

Как научить сотрудников правильно работать с жалобами клиентов

Какие ошибки нельзя допускать при работе с жалобами клиентов

Давно замечено, что самая эффективная реклама – это реклама «из уст – в уста», так называемое сарафанное радио. С другой стороны, так же «от клиента к клиенту» передается и негативная информация о том, как обслуживает компания. Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Всем сотрудникам фирмы следует начинать работу с жалобами клиентов по единственному сценарию:

Искреннее сочувствие клиенту («Очень жаль, что так произошло»).

Сожаление («Извините, пожалуйста, у нас такое впервые»).

Прямые вопросы («Что вам не понравилось в покупке?», «Как вы поняли, что эта краска некачественная?», «Есть ли у вас еще какие-либо проблемы, помимо этой?»).

Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий. Порой вместо причины они называют повод, за которым скрываются действительные претензии. Поэтому при работе с жалобами клиентов бывает полезно задать несколько прямых вопросов.

Оценка аргументов клиента и предоставление ему конкретной помощи. («Если я вас правильно понял, то вчера вы у нас покупали более свежий хлеб?», «Хорошо, я вам сейчас объясню, как лучше подключить это устройство к компьютеру», «Постараюсь сейчас сделать так, чтобы всем было удобно»).

Оценка того, насколько клиент доволен решением его проблемы.

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма. После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно. Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

  1. Систематизация причин:
  • действия сотрудника;
  • инфраструктура, условия в помещении/офисе;
  • качество обслуживания;
  • качество товара (продукта);
  • прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

  1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:
  • спокоен;
  • раздражен;
  • враждебно настроен;
  • прочее.
  1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
  2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
  3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:
  • удовлетворенным;
  • недовольным;
  • раздраженным;
  • с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные. По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах. Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью. Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно.

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Как научить сотрудников работать с жалобами клиентов

Развивайте у персонала умение правильно реагировать на претензии потребителей. Такие жалобы есть всегда и у всякой компании. Правильно прореагировав на жалобу, клиенты оценят это:

Менеджеру, который взаимодействует с заказчиками, следует знать алгоритм работы с жалобой.

Сотрудник должен знать, в каких случаях он будет прав, решая тот или иной вопрос.

Специалисту следует уметь задавать прямые вопросы и доходить до сути проблемы.

Работнику надо быть ответственным и понимать, что все его действия клиент ассоциирует с образом всей фирмы.

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов, нужно:

Не формально, а только через объяснение и убеждение донести до каждого сотрудника необходимость правильной работы с жалобами клиентов. Работники должны понимать, что жалоба – это форма обратной связи с заказчиком, и негативная информация, порой, приносит больше пользы, чем позитивные отзывы. Персонал должен понимать, какие преимущества приобретает предприятие и каждый отдельный сотрудник от работы с жалобами клиентов.

Написать инструкцию, где будет четко регламентировано поведение сотрудника в ситуации конфликта.

Обучать специалистов работать в конфликтных ситуациях. Для этого можно нанять бизнес-тренера. Но можно организовать учебу и собственными силами, моделируя сложные ситуации и разбирая различные варианты их решения.

Нередко фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. При таких обстоятельствах необходимо четко и обоснованно объяснить это клиенту. Но при этом все равно должен быть предложен устраивающий его вариант решения проблемы. Нельзя оставлять заказчика наедине с проблемой, даже если она не касается вашей компании. Репутация зарабатывается долго, а потерять ее можно за один день.

Найдите способ материально заинтересовать сотрудников, информирующих о негативных ситуациях с клиентами. Это может быть система накопительных баллов за соответствующую информацию, конвертируемых в дальнейшем в материальное вознаграждение. Возможны и другие способы поощрения за обратную связь, причем она должна работать на повышение качества обслуживания.

11 критических ошибок при работе с жалобами клиентов

Ошибки в работе с жалобами клиентов дорого обходятся как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности. Постарайтесь их избежать, а помогут вам в этом наши следующие рекомендации.

Ошибка № 1. Прерывать клиента.

Напрасно перебивать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело. До тех пор, пока клиент не выскажется, он не может адекватно воспринимать ваши аргументы. Перебивая его, вы добьетесь обратного эффекта, а именно, он просто разозлится еще больше! Учитесь слушать и ждать. Заказчику чаще всего нужно, чтобы вы прониклись и посочувствовали ему, а уже потом – решали его проблемы.

Ошибка № 2. Показывать клиенту свое равнодушие.

Сделайте все, чтобы покупатель понял вашу заинтересованность в том, чтобы решить его проблемы. Покажите, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора делайте пометки в блокноте, уточняйте суть, выражайте согласие, если он прав.

Ошибки № 3. Показывать клиенту свое пренебрежение.

В беседе с потребителем никогда не грубите. Это только усугубит конфликт. Несмотря ни на что, не теряйте самообладания, будьте дружелюбны и вежливы. Общаясь с клиентом от лица предприятия, фактами и цифрами подтверждайте ее надежность.

Ошибка № 4. Подставлять своих коллег.

Одной из ваших задач является оставить о предприятии хорошее впечатление, поэтому никогда не ссылайтесь на некомпетентность других сотрудников, ибо заказчик оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее работников.

Ошибка № 5. Искать виноватых.

Возьмите на себя инициативу и ответственность, и, даже в случае вашей непричастности к тому, что случилось, посочувствуйте клиенту, выслушайте его, извинитесь от имени предприятия и, если сами не в силах решить проблему, направьте его к нужному специалисту.

Ошибка № 6. Не задавать вопросов.

При работе с жалобой клиента постарайтесь сразу переключить его внимание с эмоций на поиск путей решения. Для этого надо задавать вопросы:

для уточнения («Что?», «Где?», «Как?»);

для подтверждения («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 7. Выносить оценку раньше времени.

Не торопитесь с выводами! Не спешите излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока вы в ней точно и окончательно не разберетесь. С одной стороны, скоропалительные выводы могут оскорбить клиента, а с другой – вероятно, все может обойтись наименьшими потерями.

Ошибка № 8. Бросать клиента на произвол.

Если вы не можете сразу предложить клиенту решение, то скажите ему, какие дальнейшие шаги по решению его вопроса будут предприняты, когда и как примут окончательное решение.

Ошибка № 9. Нарушение сроков решения проблемы.

Лучше назвать срок с запасом. Важно отвечать на жалобы своевременно. Тогда у клиента останутся о предприятии только хорошие впечатления.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Своевременно информируйте покупателя о том, что именно предпринимается для решения его проблемы. Потребитель должен знать, что вы о нем не забыли.

Ошибка № 11. Думать, что клиент всегда прав.

В разрез общепринятому мнению заметим, что в реальности клиент не всегда бывает прав и не всегда следует руководствоваться этим положением.

С тезисом о презумпции правоты покупателя можно согласиться в следующих случаях:

когда ему проще пойти навстречу, чем с ним бороться;

если это не повлечет больших затрат с вашей стороны;

если вы реально не правы.

Однако если вы видите, что заказчик открыто пытается вас обмануть, то, наверное, лучше вовсе отказаться от работы с ним, так как вряд ли удастся настроить его на взаимодействие с вашей компании.

И в конце заметим, что главным в работе с жалобами клиентов является сохранение хорошего настроения и умения относиться ко всему как к получению опыта, который поможет вам выявить свои слабые места и избавиться от них!

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник: http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/rabota-s-zhalobami-klientov/

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Статьи по теме

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.

Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель – не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти.

Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого – полная информированность о работе компании.

Существует несколько причин, по которым вы не имеете сведений о негативном мнении клиентов:

  • контакты, по которым может быть направлена претензия на некачественные работы или товары, отсутствуют в свободном доступе. Если речь идет об оказании услуг широкому кругу потребителей, это является прямым нарушением законодательства, поскольку информация должна находиться на видном месте. Если речь идет об оказании специализированных работ и число клиентов невелико, каждая уважающая себя компания также не скрывает контактную информацию;
  • неверие потребителей в действенность жалоб, особенно если размер причиненного убытка невелик;
  • нежелание в дальнейшем иметь дело с данной компанией и именно по этой причине отсутствие мотивации предъявлять претензии на некачественно выполненные работы. Клиент просто голосует рублем, переходя к другому поставщику товаров или услуг;
  • сокрытие информации внутри компании. Если наличие жалоб служит препятствием для премирования, они могут попросту не доходить до руководства;
  • наконец, поводов для жалоб просто нет, качество услуг или товаров находится на высоком уровне. Такая идиллия тоже возможна, но тормозит рост продаж. Придется искать новые поводы для обращения к клиентам.

Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями – не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка. Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы.

Работа с претензиями клиентов: виды претензий и рекламаций

Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала. Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта.

Существуют следующие виды рекламаций.

  1. Нарекания на качество обслуживания. Объектом этих жалоб является персонал компании. Клиенты могут выражать недовольство некомпетентностью менеджеров по продажам, которые не способны дать исчерпывающие ответы на вопросы о характеристиках товара. Также вероятны негативные отзывы в адрес технических работников, которые, например, произвели установку бытовой техники с нарушениями.
  2. Претензии к компании в целом. Имеются в виду жалобы на плохую организацию работы внутри фирмы, отсутствие связей между ее отдельными подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы филиалов, сложность заполнения различной документации. Адресатом таких нареканий являются не отдельные сотрудники, а руководство компании.
  3. Жалобы на качество реализуемых товаров или предоставляемых услуг. Этот вид претензий является наиболее часто встречающимся. Обнаружив недостатки в купленном товаре, клиент справедливо пытается отстоять свои права. Закон в данном случае целиком на стороне покупателя. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, недостаток должен быть исправлен без возражений.

Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу.

Обоснованные претензии

Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: товар имеет явный дефект или услуга предоставлена некачественно. Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения.

В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией.

Претензии необоснованные

Имеются в виду жалобы, причина которых – собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям. Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода – достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить, чтобы были нарушены интересы компании.

Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: предложить скидки на следующие покупки, внести незначительные изменения в сделанную работу и так далее. Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии.

Документ, позволяющий снизить претензии клиентов в 3 раза

Журнал «Генеральный Директор» делится с подписчиками документом, который позволит выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов, и улучшит сервис обслуживания в вашей компании.

Работа с жалобами и претензиями: какие способы решения проблемы используют клиенты

Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

Решение проблемы в правовом поле

Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

  • замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
  • уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
  • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
  • возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.

Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения. При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя.

Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба. К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями.

Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта. Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход.

Решение проблем с помощью эмоций

Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы – те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию.

Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного. Их цель – наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей.

Работа с претензиями таких клиентов требует от персонала большой выдержки и точного следования принятым в компании нормам общения. Специально для подобных случаев также необходимо подготовить скрипты.

Решение проблемы с привлечением СМИ

В современном мире информация, как положительная, так и негативная, распространяется со скоростью света. Интернет доступен каждому, в том числе и потребителю, которому вы не оказали должного внимания из-за плохой организации работы с претензиями. Поэтому не стоит удивляться, если он выскажет на своей странице в соцсети и на форумах нелицеприятное мнение о ваших товарах или услугах, а также о равнодушии к клиентам.

Перед тем как что-то приобрести или воспользоваться услугами, потенциальные покупатели первым делом изучают отзывы тех, кто уже имеет опыт общения с данными компаниями. И если количество негативных мнений будет достаточно велико, ваши шансы получить новых потребителей близки к нулю. Именно поэтому работа с претензиями должна быть поставлена на должный уровень.

Старшее поколение привыкло доверять печатному слову и телевидению. Их путь – написать гневное письмо в газету, где за него обязательно возьмется журналист, специализирующийся на защите прав потребителей. Телеканалы тоже любят создавать программы, разоблачающие производителей некачественных товаров. Учитывая охват аудитории, легко представить, какой удар будет нанесен по репутации фирмы. Впоследствии вы даже можете выиграть суд, но сам факт того, что ваша компания упоминалась в СМИ в негативном ключе, надолго лишит вас притока клиентов.

Не допускайте, чтобы у ваших потребителей появился повод начать против вас информационную войну. Организуйте работу с претензиями так, чтобы ни один клиент не имел отрицательного опыта общения с вашей фирмой и, соответственно, не испытывал желания делиться им с широкой аудиторией. Напротив, искренние положительные отзывы помогут вам выйти в лидеры своего сегмента рынка. Проблемы с качеством товаров или обслуживания неизбежны, с этим стоит смириться. Но обязательно уделите пристальное внимание работе с претензиями, чтобы мелкие неприятности не привели вашу компанию к краху.

2 правила, которых стоит придерживаться, чтобы работа с претензиями клиентов была эффективной

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

  • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
  • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее? Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

Обращаясь с жалобой на плохое качество товара, клиент выражает свое недовольство, причем объектом его отрицательных эмоций поневоле становится сотрудник, который принимает звонок, читает письмо или выслушивает лично. От него требуются большие усилия, чтобы не поддаться на возмущенный тон покупателя, сохранить спокойствие и адекватно реагировать на нападки. Работа с претензиями и рекламациями требует от персонала умения абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет, то есть деперсонализировать ситуацию.

От проблем не застрахован никто. Но задача сотрудников, напрямую общающихся с недовольными клиентами, – помнить, что они представляют интересы компании. Именно эта миссия обязывает их выглядеть достойно, не повышать голос, а, наоборот, дать понять собеседнику, что конструктивный разговор возможен только в спокойном тоне. Клиент должен почувствовать, что вы владеете ситуацией, понимаете, что нужно сделать для ее исправления, и тогда работа с претензиями будет по-настоящему продуктивной.

Какие приемы можно использовать, чтобы оградить себя от неприятных моментов, связанных с разбором жалоб от клиентов? Как не принимать критику в качестве личного оскорбления? Попробуйте сделать следующее:

  • мысленно встаньте на сторону клиента. Постарайтесь понять, в чем причина его агрессии. Возможно, у него был неприятный опыт общения по такому же поводу с другой компанией, где к нему отнеслись без должного внимания. Покажите свою готовность разобраться в ситуации и искреннее желание помочь ему. Ваш спокойный уверенный тон будет способствовать тому, что покупатель сможет перейти к деловому разговору;
  • постарайтесь вычленить из потока эмоциональной речи клиента суть его претензий к вашей компании. Сформулируйте смысл его жалобы и спросите, правильно ли вы его поняли. Будьте настойчивы в своих попытках наладить конструктивное общение. Не получая от вас в ответ негативных эмоций, собеседник быстро успокоится и будет готов решать проблему.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения. Также клиент может изложить свою проблему в письме, указав данные для ответа. Работа с претензиями компаний-партнеров ведется исключительно с соблюдением правил делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Изучив суть обращения клиента, сотрудники отдела по работе с претензиями направляют запрос в филиал компании с целью получить разъяснения по поводу объективности жалобы. Для этого пишется служебная записка, к которой прикладывается копия рекламации. Получив ответ, менеджер по работе с претензиями делает вывод о наличии или отсутствии факта нарушения прав потребителя.

Этап 5. Решение проблемы

Если жалоба обоснована, следует принять срочные меры для выхода из создавшейся ситуации. Лицу, обратившемуся с претензией, направляется письмо с указанием произведенных действий.

Этап 6. Составление ответа на претензию

Статьей 12 Закона № 59-ФЗ установлен срок, в течение которого должен быть направлен ответ на жалобу, – 30 дней. Для репутации компании будет гораздо лучше, если клиент получит письмо в более ранние сроки. Это характеризует фирму как уделяющую достаточное внимание работе с претензиями.

Следует позаботиться, чтобы послание гарантированно дошло до адресата. Для этого пользуются услугами курьерской доставки лично в руки либо направляют ответ почтой с уведомлением о вручении.

Этап 7. Формирование отчета по претензиям

Деятельность отдела находит свое отражение в регулярно составляемых отчетах. Они представляются на рассмотрение руководства и выполняют важную миссию – создать полную картину работы с претензиями и сделать выводы для дальнейшего совершенствования деятельности компании.

Работа с жалобами и претензиями клиентов: эффективный способ учета претензий

Многие фирмы разрабатывают собственные методики по минимизации нареканий к качеству. Но цель, которую они преследуют, одна – довести показатель довольных клиентов до 100%. В одной из фирм по поставке оборудования существует система работы с претензиями, максимально лаконичная и в то же время очень действенная. Она включает два этапа:

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Очень важным моментом является анализ работы с претензиями и рекламациями покупателей оборудования. По итогам года формируется отчет, содержащий подробную информацию о поступивших жалобах и мерах, принятых для удовлетворения клиентов.

Также в компании предусмотрено критичное количество претензий (по срокам выполнения работ или по качеству – неважно), превышение которого требует от руководства действий по анализу ситуации и изменению положения к лучшему.

Этап 2. Мониторинг с целью определения уровня удовлетворенности клиентов

Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса.

Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций – ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии. Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции.

Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов – низкие оценки, 4-7 – средние и от 8 до 10 – высокие.

На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя. Для этого произведение оценки и веса критерия делится на 100. Сумма всех значений показывает, каков процентный показатель удовлетворенности.

Если он меньше 8, принимаются срочные меры с целью стабилизации и улучшения ситуации. Они могут быть различны: замена производственного оборудования на более современное; изменение стандартов качества, принятых в компании; реорганизация работы маркетингового отдела или службы сбыта.

Если на вопрос анкеты, будет ли он рекомендовать поставщика другим покупателям, клиент ответил отрицательно, с ним связываются, чтобы узнать причины такого решения и использовать замечания в дальнейшей работе с претензиями.

Для этого показателя в компании также существует норматив. Допустимым считается, если из десяти покупателей только двое отказываются дать рекомендацию другим клиентам. Если их гораздо больше, это повод задуматься об оптимизации.

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса. Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу. Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать.

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом. Это также может стать основанием для обращения с претензией. Чтобы защитить себя, предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре, указывая мельчайшие подробности в описании.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

  1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
  2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
  3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
  4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.

Источник: http://www.gd.ru/articles/9045-rabota-s-pretenziyami-klientov

Published by admin