Регламент работы с рекламациями

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций


Бесплатная юридическая консультация:

Акционерное общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО «Кировская керамика»

Оглавление:

1. Общие положения


Бесплатная юридическая консультация:

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.


Бесплатная юридическая консультация:

2. Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя — для физического лица;

— наименование – для юридического лица;


Бесплатная юридическая консультация:

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

3. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений


Бесплатная юридическая консультация:

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.


Бесплатная юридическая консультация:

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.


Бесплатная юридическая консультация:

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4. Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

Бесплатная юридическая консультация:

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5. Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный


Бесплатная юридическая консультация:

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;


Бесплатная юридическая консультация:

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту , копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта ;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;


Бесплатная юридическая консультация:

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту ОТК — ;

Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:


Бесплатная юридическая консультация:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

Источник: http://kirovit.com/podderzhka/reglament_po_predyavleniyu_i_rassmotreniyu_reklamatsij

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.


Бесплатная юридическая консультация:

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.


Бесплатная юридическая консультация:

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.


Бесплатная юридическая консультация:

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.


Бесплатная юридическая консультация:

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Источник: http://bankitb.ru/pretenzii/reglament-po-rabote-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.


Бесплатная юридическая консультация:

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

  • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
  • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
  • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.


Бесплатная юридическая консультация:

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:


Бесплатная юридическая консультация:

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.


Бесплатная юридическая консультация:

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Источник: http://the-right.org/pretenzii/osnovnye-pravila-raboty-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Регламент по работе с претензиями покупателей по мебельной продукции

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба — внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно иногда ошибаться. После отгрузки товара со склада ваши претензии по количеству, укомплектованности и ассортименту принимаются на рассмотрение, но исполнение по ним производится только по тем позициям товара, которые действительно были выявлены как излишки после их инвентаризации на складе.

Срок, в течение которого наша фабрика несет гарантийные обязательства по качеству, составляет два года (24 месяца) со дня покупки. Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней.

Важно!Перед сборкой Покупателю необходимо осмотреть продукцию и убедиться в ее соответствии предъявляемым требованиям по качеству, комплектности и внешнему виду, и только после этого произвести сборку и утилизировать заводскую упаковку. После проведения сборки все гарантийные обязательства несёт организация, производившая сборку, за исключением скрытых заводских дефектов, которые могут быть обнаружены в процессе эксплуатации. В соответствии со ст. 476 ГК РФ Поставщик отвечает за некачественный товар, если Покупатель докажет, что недостатки изделия возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В случае обнаружения производственного брака, требующего замены товара, ответственность Поставщика ни в каких случаях не превышает цены бракованного изделия. Претензии на конструктивно переделанный каким-либо образом товар не принимаются.

Основные положения.

1. Мебель бытовая включена в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (пункт 8), утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 22.06.2016 г. № 568.

2. При обнаружении товара ненадлежащего качества вопросы по замене либо возврату решаются через подачу претензии в отдел рекламации.

3. Возврат товара ненадлежащего качества на склад осуществляется после уведомления менеджера по рекламациям об обнаруженных недостатках в товаре (рекламация) и получении подтверждения на возврат.

4. Претензии не принимаются: — на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч. бой стекла); — на изделия, повреждённые в результате монтажа или эксплуатации (в т.ч. бой стекла).

Внимание!Товар, выведенный из ассортимента или со статусом «на заказ», не принимается к возврату.Претензия не рассматривается в случае, если акт рекламации, заполнен не по форме и не содержит необходимой подробной и полной информации (не указан контрагент, не заполнены все обязательные поля акта, акт рекламации нечитаемый, не приложены документы, подтверждающие требования, включая качественные фото дефектов).

Несоблюдение вышеперечисленных правил оставляет за нами право отказать Вам в обмене некачественной продукции.

5. Спорные вопросы, касающиеся обнаружения заводского брака, решаются на основании заключения независимой экспертизы. Расходы по экспертизе оплачиваются покупателем и могут быть возмещены производителем в случае доказательства его вины.

6. Сроки рассмотрения претензии — до 30 календарных дней с момента поступления претензии.

Правила работы с претензиями.

1. Работа с рекламацией Покупателя начинается после регистрации оформленного рекламационного Акта. Для регистрации запроса необходимо отправить заполненный Акт по электронной почте . Телефон отдела рекламаций:

Пакет документов, необходимый для регистрации запроса: — заполненный акт рекламации в формате Excel (см. приложение 1). — ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото бракованной детали в хорошем качестве (при необходимости, к детали приложить рулетку (см приложение 2). На фотографии, кроме места непосредственного дефекта должно отображаться изделие в целом. — ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото этикетки с упаковки (не выбрасывать упаковку до окончания сборки. )

2. Требования к оформлению бланка рекламации:

2.1) аккуратное оформление бланка (желательно в печатной форме, но допускается и письменный вариант)

2.2) обязательное заполнение шапки бланка, содержащего следующие сведения:

  • Наименование контрагента (ООО, ИП)
  • ИНН контрагента
  • Адрес контрагента
  • Контактный телефон контрагента
  • Контактное лицо контрагента (должность, фамилия, имя, отчество ответственного лица)
  • Номер и дату накладной на реализацию. Обращаем ваше внимание, что если обнаружен брак по товару в поставке, который поступил по нескольким накладным (или указан в разных накладных), то необходимо составить и заполнить столько актов, сколько накладных. Нельзя вписывать несколько накладных в один акт.

2.3) в бланке заполнить всю табличную часть:

  • Наименование изделия (в т.ч. серия и артикул) к которому комплектуется деталь
  • Цвет изделия
  • Наименование детали по схеме сборки, № детали (левая/правая)
  • Размер детали
  • Количество деталей
  • Описание брака (бой, сколы, отслоение плёнки и т.д.)
  • Указать номер партии или бригады (этикетка на упаковке)

2.4) В теме письма, при отправке менеджеру по рекламации, необходимо прописать наименование контрагента и комментарий «рекламация».

В самом письме желательно указать требования стороны, предъявляющей претензию:— замена некачественного товара— допоставка недостающего количества товара— возврат некачественного товара

3. После рассмотрения рекламации (в течение 30 календарных дней с момента поступления претензии) на почту контрагента, предъявляющего претензию, будет направлен ответ:- при отказе в замене/доукомплектации будет отправлено письмо с причиной отказа.- в случае принятия фабрикой претензии по факту поступления рекламационных товаров на склад будет направлено оповещение.

Порядок возврата и обмена продукции

Возврат продукции производится только в рабочие дни (пн-пт с 9-00 до 18-00).

Возврат или обмен товара при обнаружении заводского брака производится только при наличии товарных накладных, по которым он был приобретён. Сдаваемый бракованный товар должен сопровождаться документами:- возвратная товарная накладная- счет-фактура- копия товарной накладной (УПД — на приобретение товара в ООО «ПРОМЕТЕЙ»)- акт рекламации в установленной форме (см. приложение 1).

При возврате бракованного изделия должна соблюдаться полная комплектация:- заводская упаковка;- наличие комплектующих, если таковые предусмотрены.

Акт рекламации № ______________

Наименование контрагента: _________________________________________________________________________ИНН: ____________________________________________________________________________________________Адрес: ___________________________________________________________________________________________Контактный телефон: ______________________________________________________________________________Контактное лицо: __________________________________________________________________________________Номер и дата накладной: ________________________________________________________________________________________

№ п/п Наименование изделия Артикул Серия Цвет № и наименование детали по схеме сборки Размер Кол-во Описание брака № партии

______________________ ______________________ _________________ ___________ Покупатель Ф. И. О. подпись дата

Источник: http://turbocool.ru/content/14-reglament-po-rabote-s-pretenziyami

Регламент по работе с претензиями покупателей

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба — внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно ошибаться.

Срок, в течение которого мы несем гарантийные обязательства по качеству, составляет один год со дня покупки. Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней.

Важно!

Перед сборкой Покупателю необходимо осмотреть продукцию и убедиться в ее соответствии предъявляемым требованиям по качеству, комплектности и внешнему виду, и только после этого произвести сборку и утилизировать заводскую упаковку. После проведения сборки все гарантийные обязательства несёт организация, производившая сборку, за исключением скрытых заводских дефектов, которые могут быть обнаружены в процессе эксплуатации. В соответствии со ст. 476 ГК РФ Поставщик отвечает за некачественный товар, если Покупатель докажет, что недостатки изделия возникли до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В случае обнаружения производственного брака, требующего замены товара, ответственность Поставщика ни в каких случаях не превышает цены бракованного изделия. Претензии на конструктивно переделанный каким-либо образом товар не принимаются.

Основные положения.

1. Мебель бытовая включена в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (пункт 8), утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 г. № 1222, от 22.06.2016 г. № 568.

2. При обнаружении товара ненадлежащего качества вопросы по замене либо возврату решаются через подачу претензии в отдел рекламации.

3. Возврат товара ненадлежащего качества на склад осуществляется после уведомления менеджера по рекламациям об обнаруженных недостатках в товаре (рекламация) и получении подтверждения на возврат.

4. Претензии не принимаются:

  • на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч. бой стекла);
  • на изделия, повреждённые в результате монтажа или эксплуатации (в т.ч. бой стекла).

5. Спорные вопросы, касающиеся обнаружения заводского брака, решаются на основании заключения независимой экспертизы. Расходы по экспертизе оплачиваются покупателем и могут быть возмещены производителем в случае доказательства его вины.

6. Сроки рассмотрения претензии — до 30 календарных дней с момента поступления претензии.

Внимание!

Товар, выведенный из ассортимента или со статусом «на заказ», не принимается к возврату.

Претензия не рассматривается в случае, если акт рекламации, заполнен не по форме и не содержит необходимой подробной и полной информации (не указан контрагент, не заполнены все обязательные поля акта, акт рекламации нечитаемый, не приложены документы, подтверждающие требования, включая качественные фото дефектов).

Несоблюдение вышеперечисленных правил оставляет за нами право отказать Вам в обмене некачественной продукции.

Правила работы с претензиями.

1. Работа с рекламацией Покупателя начинается после регистрации оформленного рекламационного Акта. Для регистрации запроса необходимо отправить заполненный Акт по электронной почте bravo-vivat@yandex.ru.

Телефон отдела рекламаций:

Пакет документов, необходимый для регистрации запроса:

  • заполненный акт рекламации (см. приложение 1).
  • ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото бракованной детали в хорошем качестве (при необходимости, к детали приложить рулетку). На фотографии, кроме места непосредственного дефекта должно отображаться изделие в целом.
  • ОБЯЗАТЕЛЬНО! Фото этикетки с упаковки (не выбрасывать упаковку до окончания сборки. )

2. Требования к оформлению бланка рекламации:

2.1. Аккуратное оформление бланка (желательно в печатной форме, но допускается и письменный вариант)

2.2. Обязательное заполнение шапки бланка, содержащего сведения о покупке и данные покупателя.

2.3. В бланке заполнить всю табличную часть:

  • Наименование изделия (в т.ч. серия и артикул) к которому комплектуется деталь
  • Цвет изделия
  • Наименование детали по схеме сборки, № детали (левая/правая)
  • Размер детали
  • Количество деталей
  • Описание брака (бой, сколы, отслоение плёнки и т.д.)
  • Указать номер партии или бригады (этикетка на упаковке)

2.4. В теме письма, при отправке менеджеру по рекламации, необходимо прописать наименование контрагента и комментарий «рекламация».

В самом письме желательно указать требования стороны, предъявляющей претензию:

  • замена некачественного товара
  • допоставка недостающего количества товара
  • возврат некачественного товара

3. После рассмотрения рекламации (в течение 30 календарных дней с момента поступления претензии) на почту контрагента, предъявляющего претензию, будет направлен ответ:

  • — при отказе в замене/доукомплектации будет отправлено письмо с причиной отказа.
  • — в случае принятия фабрикой претензии по факту поступления рекламационных товаров на склад будет направлено оповещение.

Порядок возврата и обмена продукции

Возврат продукции производится только в рабочие дни (пн-пт сдо 18-00).

Возврат или обмен товара при обнаружении заводского брака производится только при наличии Договора и кассового чека, по которым он был приобретён. Сдаваемый бракованный товар должен сопровождаться документами:

  • — Договор
  • — кассовый чек
  • — акт рекламации в установленной форме (см. приложение 1).

При возврате бракованного изделия должна соблюдаться полная комплектация:

  • — заводская упаковка;
  • — наличие комплектующих, если таковые предусмотрены.

Приложение №1

Акт рекламации № ______________

Ф.И.О. покупателя : ___________________________________________________________________________________

Контактный телефон: __________________________________________________________________________________

Контактное лицо: _____________________________________________________________________________________

Номер и дата договора: ________________________________________________________________________________

Источник: http://www.bravomebel.su/page/vozvrat-tovara

Рекламации и их значение для бизнеса

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Правила работы с рекламациями

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Источник: http://indivip.ru/obshhenie-s-klientami/reklamacii-i-ix-znachenie-dlya-biznesa.html

Регламент работы с рекламациями

ПРАВИЛА ПРИЕМА РЕКЛАМАЦИЙ

1. Общие положения

1.1.Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийное обслуживание производится в авторизированных сервисных центрах Производителя (далее – «АСЦ»). Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем. В случае если у Производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится по месту нахождения производства.

1.2.Гарантийное обслуживание подразумевает под собой: тестирование, бесплатный ремонт, замену на аналогичное по техническим характеристикам оборудование, либо денежную компенсацию, размер которой определяется гарантийной политикой Производителя.

1.3.Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки Товара, о чем свидетельствует соответствующая запись в товаросопроводительных документах.

1.4.Покупатель осуществляет доставку изделия по адресу приемки в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет.

1.5.Послегарантийное сервисное обслуживание и ремонт производится в сервисном центре Поставщика.

1.6.Возврат нереализованного Покупателем Товара не бывшего в употреблении вне зависимости от причин нереализации находится за рамками обязательств по гарантийному обслуживанию и производится только по согласованию с руководителем отдела продаж Поставщика. Цена на возвращённый Товар определяется в индивидуальном порядке. Товар, который не может быть принят складом Поставщика по причине нарушения товарного вида или отсутствия покупательского спроса, автоматически передаётся для реализации на склад некондиции. Зачисление стоимости такого Товара происходит после его реализации.

1.7.Все Рекламации по Товару принимаются только оформлением Письма на фирменном бланке, не позднее 2-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем.

2. Условия гарантии:

2.1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

2.1.1. Если изделие повреждено при транспортировке, хранении или нарушены правила эксплуатации. В том числе, если изделие имеет:

· Механические, термические, электрические повреждения.

· Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных.

· Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования.

· Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

· Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными).

· Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов. Повреждения, вызванные несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.

2.1.2. Если имеются следы постороннего вмешательства или была попытка несанкционированного ремонта.

2.1.3. Если повреждены гарантийные пломбы Производителя или Поставщика.

2.1.4. Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют.

2.2. Гарантийные обязательства не распространяются:

2.2.1. На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием. 2.2.2. На совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки прочих не совместимых деталей.

2.2.3. На комплектацию и упаковку продукции, а также на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, батареи, и т.д.).

2.3. Отказ от ответственности за сопутствующие убытки. Поставщик ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара.

2.4. Отказ от других гарантий. Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.

3. Передача товара

3.1.В момент Передачи Товара:

3.1.1. Товар осматривается Представителем Покупателя.

3.1.2. При выявлении дефектов Представителем Покупателя — совместно с сотрудниками Поставщика составляется акт рекламации (по форме ТОРГ-2) с описанием дефекта.

3.1.3 Рекламации по дефектам крупногабаритных и хрупких Товаров (стекла, и т.п.), принимаются только в момент Передачи Товара.

3.1.4. При получении Товаров на терминалах транспортных компаний Представитель Покупателя принимает Товар непосредственно на терминале Перевозчика, в случае выявления дефектов либо несоответствия по количеству и качеству переданного Товара, составляет акт на месте приемки (терминале транспортной компании). В таком случае ответственность несет транспортная компания (Перевозчик), поскольку все грузы застрахованы грузоперевозчиком.

3.2. После Передачи Товара:

3.2.1.При выявлении дефектов Товара (если установлено что они возникли до момента передачи Товара):

· В случае возможности восстановительного ремонта Товара производится ремонт;

· В случае невозможности восстановительного ремонта Товара производится Замена на аналогичный.

3.2.2. Замена или Ремонт возможны только в результате принятого Поставщиком решения по Обращению.

4. Предъявление рекламаций и прием Товара.

4.1. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи Товара Покупателю, срок гарантии по которому на момент сдачи Товара в гарантийный отдел Поставщика не истёк.

4.2. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар Покупатель обязан направить Поставщику письменное обращение на фирменном бланке с указанием неисправности и подробным описанием условий эксплуатации Товара.

4.3. В случае несоответствия Товара по количеству, Покупатель также направляет письменное обращение на фирменном бланке с указанием всех недопоставленных Товаров.

4.4. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с Товара и его комплектующих должны быть удалены все следы загрязнений, и прочие следы незаводского происхождения, Товар должен быть чистый.

4.5. Поставщик принимает рекламации на Товар, обслуживаемый в АСЦ Производителей, только в случае признания АСЦ существенного и неустранимого недостатка изделия по вине Производителя, подтвержденный заключением, оформленным в соответствии с требованиями Производителя. Срок рассмотрения таких рекламаций установлен представительством Производителя или самим Производителем. 4.6. В случае если Товар, подлежащий обслуживанию в АСЦ, принят отделом гарантии, Поставщик не несет никаких обязательств по срокам и качеству ремонта. Фирменный гарантийный талон, если он предусмотрен Производителем, должен быть правильно и полностью заполнен. Вопросы обеспечения фирменными гарантийными талонами находятся вне компетенции сотрудников отдела гарантии.

4.7. Товар не принимается на гарантийное обслуживание в случае обнаружения нарушений правил эксплуатации. 4.8. Возникающие при приеме Товара спорные вопросы, а также нештатные ситуации, решаются путем переговоров.

4.9. Поставщик оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения правил эксплуатации в процессе тестирования или ремонта Товара.

5. Порядок рассмотрения рекламаций

5.1. Поставщик рассматривает все Рекламации по дефектам Товара от Покупателя.

5.2. Поставщик вправе отказать Покупателю в рассмотрении Рекламации по дефектам Товара, выявленным в результате установки или эксплуатации, при отсутствии следующих документов:

· сертификат соответствия или лицензия (в случае их необходимости) на проведение данного вида работ (копия, заверенная печатью);

· акт выполненных работ по установке или монтажу Товара;

· официальное заключение о причинах неработоспособности Товара (на фирменном бланке).

5.3. Поставщик вправе произвести проверку качества Товара, и по ее результатам либо произвести возврат, либо отказать Покупателю в возврате Товара.

6. Сроки гарантийного обслуживания и возврат Товара.

6.1.Товар, удовлетворяющий условиям гарантии, подлежит возврату или замене в сроки, установленные Производителем Товара со дня приема на гарантийное обслуживание.

6.2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета:

6.2.1. Выдается отремонтированный Товар.

6.2.2. Производится замена на такое же отремонтированный Товар.

6.2.3. Производится замена на отремонтированный аналогичный Товар, близкий по техническим и эксплуатационным характеристикам.

6.2.4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии Товара, удовлетворяющего требованиям п.п. 6.2.1., 6.2.2., 6.2.3. оформляется документ зачета стоимости.

6.2.5. Компенсация либо замена Товара с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые Производителями.

6.3. По согласованию с Покупателем Товар, подготовленный к выдаче, может быть передан из отдела гарантии на склад для отправки с очередным заказом.

6.4. Неявка Покупателя для получения подготовленного к выдаче Товара не может трактоваться как несоблюдение компанией обязательств по срокам сервисного обслуживания. Если Покупатель не обращается для получения подготовленного к выдаче Товара, то по истечении 6 месяцев со дня приема Товара в гарантийное обслуживание Товарная задолженность аннулируется.

6.5. Покупатель имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного Товара в службе рекламаций по обслуживанию. Претензии к работоспособности отремонтированного Товара принимаются к рассмотрению службой рекламаций по обслуживанию в течение 2 (двух) месяцев со дня выдачи Товара в отделе гарантии Поставщика. Для этого Покупателю необходимо обратиться в службу рекламации стандартным путем с подробным описанием сути проблемы, письмом на фирменном бланке и подробной претензией в адрес работ проведенных и/или не проведенных в рамках гарантийного обслуживания. По факту проверки претензии в службе рекламаций по обслуживанию на указанный адрес высылается сообщение о результатах.

7. Процедура возврата

7.1. Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий:

· сохранение товарного вида;

· целостная заводская упаковка;

· отсутствие посторонних надписей;

7.2. При решении о Возврате:

· Представитель Покупателя, получающий Товар самовывозом со склада Поставщика, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар.

· Покупатель, получающий Товар транспортной компанией, должен отправить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар. При Возврате необходимо согласовать условия отправки Товара с Поставщиком.

7.3. Возврат денежных средств за Товар Поставщиком не производится.

Источник: http://agro-ferm.ru/poryadok-priema-reklamatsiy/

Published by admin