Закон потребителей о возврате товара

Закон о правах потребителя и возврат товара в РФ


Бесплатная юридическая консультация:

Законодательство нашей страны гарантирует соблюдение права потребителя на возврат товара как в случае его ненадлежащего качества, так и в ряде других случаев.

Оглавление:

Нормы, регулирующие данные правоотношения, содержатся в Гражданском кодексе РФ и в Законе о защите прав потребителя.

Ст.502 и 503 Гражданского Кодекса регулируют право на возврат качественного товара в течение небольшого срока после его покупки (если товар не подошел), и действия в случае, если купленная в розничной торговой точке вещь оказалась некачественной (и об этом не было известно при покупке). В зависимости от ситуации, действия покупателя по возврату товара могут несколько различаться.

Возврат качественного товара

Без причины вернуть товар невозможно

Просто вернуть товар продавцу без причины, если изделие качественное, невозможно. Закон о защите прав потребителя не обязывает продавца возвращать деньги, если покупатель передумал приобретать и использовать вполне качественную вещь, но разрешается обменять ее на аналогичный (такой же) товар у того же продавца.


Бесплатная юридическая консультация:

Причин для обмена может быть несколько: товар не подошел по своей форме, размерам, расцветке или комплектации, а также габаритам. Ст. 25 Закона о защите прав потребителя дает право заменить вещь в течение 2-х недель после совершения покупки.

И только в случае, если равноценный товар отсутствует у продавца, покупатель может потребовать вернуть деньги за сданную вещь. Чтобы осуществить право на возвращение вещи хорошего качества (а вернуть ее можно продавцу, производителю или импортеру), потребителю необходимо совершить следующие действия:

  • Подсчитать срок покупки (обмен/возврат разрешается в двухнедельный срок с даты совершения покупки).
  • Удостовериться, что вещь не относится к товарам, не подлежащим обмену и возврату в случае отсутствия изъянов.
  • Проверить сохранность упаковки, ярлыков, бирок и товарного вида возвращаемой вещи. Товар с явными следами использования не станут заменять.
  • Убедиться, что аналогичный сдаваемой вещи товар отсутствует в продаже.
  • При обращении к продавцу иметь заполненное заявление (указав контактные данные, характеристики товара согласно паспорту, сертификату и т. д., причина возврата товара, и просьба вернуть деньги за него).
  • Также желательно указать конкретную причину, по которой вещь возвращается (не подошла, а аналогичный товар в продаже отсутствует) и способ получения денег (на счет покупателя или наличными деньгами).
  • Приложить чек на покупку (если он сохранился). Письменное заявление необходимо вместе с возвращаемой вещью передать продавцу, при этом на втором экземпляре заявления лицо, принявшее товар, должно проставить дату, свою подпись (с расшифровкой), и должность.

Прием-передача товара удостоверяется актом, подписываемый сторонами, с точным наименованием товара и его описанием.

Следуя нормам Закона о защите прав потребителей, деньги за товар должны быть возвращены в трехдневный срок после даты подачи заявления. Возможно, продавец товара, не станет ждать трехдневного срока и непосредственно при обращении покупателя вернет последнему деньги за неподошедший товар.

В случае если даже по истечении трехдневного срока деньги не возвращены, или продавец категорически отказывает в их возврате, покупатель может обратиться в суд с исковым заявлением в защиту своих нарушенных прав.


Бесплатная юридическая консультация:

Как вернуть некачественный товар

Права потребителя иногда приходится защищать в суде

Если после покупки обнаружены недостатки в товаре, у потребителя имеется несколько вариантов возможных действий. По своему выбору покупатель вправе:

  • настаивать на замене товара на равноценный
  • поменять товар на другую марку, артикул (с пересчетом цены покупки)
  • настаивать на разумном уменьшении цены купленного товара (с учетом его фактических качеств и дефектов)
  • требовать незамедлительного устранения имеющихся дефектов товара или оплаты произведенных покупателем расходов на устранение таких недостатков
  • отказаться от купленной вещи и потребовать возврата уплаченной за нее суммы.

При возврате денег продавец вправе потребовать в свою очередь (и чаще всего так и делает), вернуть ему товар с недостатками. Оплачивать доставку при этом должен сам продавец, что особенно важно, если вещь крупногабаритная или дорогостоящая. При возврате недоброкачественного товара потребителю можно воспользоваться следующим порядком действий:

  1. Написать заявление об отказе от покупки и возврате уплаченной суммы за товар. Само заявление возможно написать в произвольной форме, но обязательно указать контактную информацию, перечисление недостатков товара, свой отказ от покупки и требование о возврате денег. В заявлении можно сразу указать на необходимость своего участия в случае проведения экспертизы сдаваемой вещи.
  2. Поставить отметку о приеме заявления со стороны продавца. Продавец по закону должен принять и заявление и саму возвращаемую вещь (при этом он вправе проверить качество возвращаемого товара).
  3. Участвовать в экспертизе вещи, если она назначена. Чаще всего экспертизу назначают, когда продавец несогласен с существом недостатков проданной им вещи. В этом случае он оплачивает стоимость услуг экспертов. При проведении экспертных действий покупатель может присутствовать лично, а в том случае, если не соглашается с выводами экспертов – оспорить их в суде. Однако, на потребителя могут быть возложены обязанности оплатить экспертные расходы, расходы на транспортные услуги и хранение вещи, если будет выяснено, что в недостатках товара нет вины продавца.
  4. Получить деньги за некачественный товар. В срок до 10 дней с момента написания заявления о возврате некачественного товара продавец должен вернуть потребителю деньги за него. При этом запрещено производить вычет суммы, на которую, по мнению продавца, уменьшилась цена товара вследствие его кратковременного использования или потери (ухудшения) общего товарного вида.
  5. Вернуть вещь с недостатками продавцу при получении денег.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественную проданную вещь, вопрос можно разрешить в суде.

Особенности возврата некоторых видов товаров

Не весь товар подлежит возврату


Бесплатная юридическая консультация:

Если товар, неважно, продовольственный или промышленный, некачественный, то его можно либо вернуть, либо обменять. В срок 14 календарных дней после совершенной покупки можно заменить даже хорошую вещь, если она не подошла. Но существует ряд товаров, не подлежащих замене и возврату.

Перечень невозвратных товаров установлен Постановлением Правительства РФ в 1998 г. и включает, в частности:

  • продукты
  • лекарства
  • гигиенические товары и медицинские изделия
  • ткани, ленты, кружево и т. д. (то, что отмеряется на метраж)
  • белье
  • удобрения и бытовую химию
  • ювелирные изделия
  • автомобили и транспортные средства
  • бытовую технику, компьютеры
  • книги
  • животных.

Если вещь некачественная, заменить ее можно в течение гарантийного срока (указывается в паспорте, руководстве товара). На ряд вещей не существует гарантии, но для них имеется понятие срока годности. Кроме того, Закон о защите прав потребителей предоставляет право вернуть товар в пределах разумного времени, как правило, двух лет после покупки.

В случае приобретения сложной техники, например, автомобиля, компьютера и т. п., вернуть или заменить их можно в пределах 15-дневного срока, а затем возврат возможен только, если:

  1. имеются существенные дефекты
  2. продавец нарушает сроки устранения недостатков, установленные законом
  3. сроки ремонта вещи в общей сложности превысили 1 месяц и при этом ремонтные работы проводились неоднократно.

Таким образом, большую часть товаров при наличии веской причины, можно вернуть. Следует помнить, что вернуть покупку и забрать деньги можно не только у продавца, но и у производителя, импортера, уполномоченного представителя.

Отсутствие чека (товарного или кассового) или какого-либо другого документа, подтверждающего покупку, не может привести к отказу в удовлетворении требований по возврату денег.


Бесплатная юридическая консультация:

Судебный путь защиты права на возврат товара

Товар можно или поменять, или вернуть его стоимость

Если продавец/производитель не идет навстречу, законом предусмотрен судебный путь восстановления нарушенных прав покупателя. В случае, если стоимость товара не более 1 миллиона рублей при подаче искового заявления с покупателя не взыскивается госпошлина.

Если же иск превышает указанную сумму, госпошлина согласно нормам Налогового кодекса уплачивается только на сумму превышения. В случае удовлетворения судом требований потребителя с продавца в пользу последнего взимается штраф в размере Ѕ от суммы, присужденной ему.

Чаще всего и расходы на представителя (если он был привлечен к делу потребителем) и другие судебные издержки также оплачивает по решению суда продавец, не исполнивший добровольно законные требования потребителя.

Дополнительно по заявлению покупателя может быть взыскана и неустойка за несвоевременный возврат денег (она составляет 1% от стоимости товара за день просрочки), а также моральный вред. Важно помнить, что с сумм неустойки и штрафа, выплаченных потребителю в случае удовлетворения иска, удерживается подоходный налог, а с суммы морального вреда – нет.


Бесплатная юридическая консультация:

Сложившаяся практика разрешения споров, связанных с возвратом товаров, в целом защищает интересы и права потребителей. Законодательство о правах потребителя в нашей стране построено таким образом, чтобы максимально защитить покупателя в том случае, если он действительно предъявляет обоснованные требования.

Права потребителей: возврат или обмен товаров — в тематическом видеосюжете:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://juristpomog.com/consumers/zakon-o-pravah-potrebitelya-i-vozvrat-tovara-v-rf.html

Закон о защите прав потребителей: возврат товара, средств или обмен

Удовольствие от покупок может омрачиться недовольством и взаимными претензиями участников сделки. Размер, цвет, дефекты, обнаруженные непосредственно после покупки или в процессе эксплуатации, являются вескими причинами для того, чтобы повторно обратиться в магазин и потребовать деньги или сделать возврат товара. Чтобы знать, как поступать в подобных случаях, покупателям следует знать, что такое закон «О защите прав потребителя». Их отношения с продавцом прописаны в соответствующем федеральном законе и нормах Гражданского права, имеющих отношение к возврату и обмену товаров. На практике между сторонами могут возникать разногласия, поэтому требуются некоторые разъяснения и комментарии по данной теме.


Бесплатная юридическая консультация:

Закон о защите прав потребителей: возврат товара

Когда возврат товара и обмен возможен

Покупая вещи, нужно четко знать, какие из них нельзя вернуть или обменять на аналогичные позиции:

  1. Предметы личной гигиены (уход за волосами, полостью рта) и санитарно-бытовые (в данную группу включаются товары, изготовленные из металла, резины, текстиля и другого сырья), а также бытовая химия.
  2. Контейнеры для хранения и транспортировки продовольственной продукции и готовых блюд, одноразовая посуда и полимерные хозяйственные принадлежности.
  3. Парфюмерные композиции.
  4. Косметические средства.
  5. Текстиль метражный (натуральные ткани и синтетика), стройматериалы и кабель, которые отпускаются со склада метражом.
  6. Нательное белье.
  7. Мебель (гарнитуры и отдельные товарные позиции).
  8. Лекарства.
  9. Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями и драгметаллами.
  10. Оружие гражданское и служебное и боеприпасы к нему.
  11. Представители растительного и животного мира.
  12. Отдельные категории печатной продукции, которые появляются на полках нерегулярно (книжная, нотная, и т.д.).
  13. Технически сложные товарные единицы.
  14. Транспортные средства и сопутствующие категории, определяемые ФЗ как не подлежащие обмену и возврату.

Бытовая химия не подлежит возврату

Отказать покупателю в обмене и возврате денег могут отказать продавцы товаров детской гигиены, медицинских инструментов, аппаратуры, расходных материалов, которыми пользуются стоматологи, комплектов линз и препаратов для них.

Указанные категории неоднозначны и трактуются в каждой конкретной сделке по-разному.

Бесплатная юридическая консультация:

Основной список непродовольственных товаров, представленный выше, не подлежит возврату или замене на аналоги в течение 14 дней (в этот период не входит день заключения сделки между покупателем и продавцом). Для всех остальных случаев статья 502 Кодекса и федеральный закон о защите потребительских прав регламентируют такое право.

Статья 502. Обмен товара

Непродовольственными называют товары, которые в состоянии удовлетворить все потребности покупателя, за исключением питания. Продукты можно вернуть в магазин или обменять при определенных условиях, но не всегда это возможно.

Субъективные причины возврата

Оказавшись за пределами магазина, покупатель может понять, что его покупка была ошибочной. При отсутствии явных дефектов продавец может отказаться от возврата денежных средств, мотивируя это внутренними правилами магазина. Часто продавцы-консультанты или менеджеры относят к неуважительным причинам неподходящий размер, форму, цвет, габариты, комплектацию и прочие подобные характеристики. Такие действия неправомерны и легко могут быть оспорены (при необходимости – и в судебном порядке).

Желающие сохранить добрые отношения с покупателями и нарастить клиентскую базу, владельцы магазинов часто идут на уступки. Поэтому в случае сомнений нужно открыто продемонстрировать, что именно не понравилось в товаре, аргументированно объяснить, почему он не может быть использован для личных нужд. В этом случае велик шанс того, что продавец не станет сопротивляться желанию вернуть или поменять товар и примет выбор клиента безоговорочно и без лишней нервотрепки.


Бесплатная юридическая консультация:

Нужно понимать, что федеральное законодательство, защищающее потребителей, регулирует только покупки для личных целей. Если товар будет использован для получения прибыли, данная сделка не попадает под данную нормативную базу.

Разонравившийся товар можно вернуть или обменять без объяснения причины. На это четко указывает 25 статья ФЗ. Нужно помнить, что такой товар:

  1. Не должен являться продуктом питания и не входить в перечень запрещенных.
  2. Куплен не ранее двух недель со дня, следующего за датой покупки.
  3. Не демонстрирует нарушений упаковки и видимых признаков использования (сохранность первоначального вида). Должны быть на месте заводские ярлыки, бирки и пометки.
  4. Предъявляется обратно в магазин вместе с документальным или иным допустимым подтверждением действительности сделки.

Если покупатель не может предъявить указанный товар в надлежащем виде с подтверждением и в срок, продавец вправе не принимать его обратно. Поэтому перед тем, как вскрыть упаковку, убедитесь, что вы приобрели то, что вам нужно.

Обычно продавцы требует чек для возврата

Не стоит бояться, если вы потеряли кассовый или товарный чек. Даже при отсутствии такой отметки можно доказать факт покупки альтернативными методами. Например, привести свидетелей.


Бесплатная юридическая консультация:

К сожалению, не в каждом магазине поверят показаниям очевидцев. Представители продавца могут потребовать более веских аргументов. Если от покупки сохранился специальный пакет с логотипом и названием торговой марки, это повышает шансы на успех. Ценник с адресом магазина также может помочь при возврате или обмене. Если покупатель представляет выписку со счета банковской карты, с подобными доводами продавец охотно согласится. Так или иначе, при возникновении спорных ситуаций нужно помнить о том, что закон на стороне покупателя даже при отсутствии чека.

Воспользоваться для подтверждения сделки можно также внутренними документами магазина, записью видеокамер. Если чек на руках отсутствует, продавец предоставит бланк заявления об утере платежной квитанции.

Общие доказательства сделки – чек, сам товар, письменный договор. Последний оформляется при крупной покупке. Например, приобретение бытовой техники сопровождается внешним осмотром и проверкой рабочего состояния – это происходит после того, как клиент прошёл на кассу и внёс оплату. Вместе с кассовым чеком покупатель получает на руки подписанный документ. Однако, покупка щетки для обуви, которая совершается по чеку, не освобождает магазин от ответственности за качество товара. От любой вещи, даже самой простой и недорогой, покупатель ожидает функциональности и соответствия заявленным характеристикам.

Чаще всего товар поступает обратно в магазин в течение 2-3 дней. Идеально, если покупателя узнают продавцы, либо он лично укажет на того консультанта, который оформлял покупку. Администратор или продавец проверяет сведения о продажах на дату покупки и предоставляет бланк на возврат. Для его подписи понадобятся данные паспорта – следует помнить об этом при обращении в магазин. В крайнем случае, нужно позаботиться, чтобы иметь при себе любой документ, удостоверяющий личность.

Если хотите вернуть товар, возьмите с собой паспорт


Бесплатная юридическая консультация:

Прямые дефекты – основа для претензии

Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.

В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).

Браком являются сколы, трещины и прочее

У покупателя есть при этом несколько вариантов:

  1. Согласиться на замену дефектного товара.
  2. Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
  3. Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.

Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.


Бесплатная юридическая консультация:

Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.

Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.

Независимое расследование – как проводится

Чтобы запустить процесс независимой оценки качества покупателем, нужно оформить претензию. Также предоставляют сам товар. Паспорт изделия, чек и упаковку демонстрируют при наличии.

Для начала независимого расследования необходимо написать претензию

Если покупатель – инициатор претензии, она оформляется на имя организации-продавца и содержит паспортные данные гражданина, совершившего покупку, сведения о дате, причине возврата или обмена.


Бесплатная юридическая консультация:

Также присутствуют такие сведения о товаре, как:

  • название;
  • цена;
  • наличие/отсутствие чека и прочих подтверждений о сделке.

Заявитель указывает в тексте, что именно он хочет: получить аналог взамен некачественного, вернуть потраченные деньги, сдать покупку в ремонт и получить компенсацию.

Если потребитель опасается фальсификации результатов, он может лично участвовать в процессе – это нужно указать в претензии. При взятии товара на исследование эксперт составляет акт и передает ему копию.

Нужно убедиться, что представленный акт содержит не только описание товара, дату процедуры, но и её точное время, данные о специалистах-экспертах. Также в нём отмечают наличие пломб, внешних дефектов. Акт приема-передачи подписывается всеми участниками товарного исследования. Бланк может также содержать комментарии специалистов.

После подробного исследования покупатель либо продавец получает заключение в письменном виде с копией. Эксперты указывают:


Бесплатная юридическая консультация:

  1. Точное время.
  2. Данные заказчика.
  3. Наименование товара, его серийный номер, внешние и прочие характеристики.
  4. Вывод о качестве товара с подписью.

Если оценка качества не удовлетворяет заказчика экспертизы, нужно это зафиксировать в акте. При судебных разбирательствах это станет основанием для получения компенсации, если экспертов признают некомпетентными, а заказчика процедуры — правым.

Как работают эксперты

Если со стороны покупателя есть конкретная претензия к товару, необходимо воспользоваться теми методиками, которые на выходе дают объективный измеримый результат: тестами, диагностикой, пробами, и т.д.

Продукцию подвергают испытаниям в лабораторных условиях с применением сложного оборудования

В результате эксперт получает полную картину относительно физико-химических показателей, свойств товара, его соответствия ГОСТу, достоверности маркировки.

В экспертной среде распространен также экспресс-анализ, который позволяет на месте выявить отдельные характеристики, достаточные для определения качества товара. В простых случаях это работает. Строго говоря, такой метод называется «проверкой качества», а не экспертизой.


Бесплатная юридическая консультация:

Сроки процедуры

Максимальное время, за которое эксперт должен определиться с выводами по товару, передать эти сведения и дать старт процедуре возврата, указан в претензии. В этот период нужно успеть реализовать все необходимые мероприятия и передать покупателю деньги или аналогичный товар, если это потребуется.

С заменой нужно успеть в течение 20 дней после составления покупателем претензии. Главное условие – наличие аналога на складе или в наличии. В противном случае, продавцу дается на это месяц.

Если в претензии покупатель запросил возврат денег, а экспертное заключение показало, что товар действительно некачественный, закон определяет 10-дневный срок для поступления денежных средств – из кассы или на банковский счет. Когда он подходит к концу, потребитель имеет право на получение неустойки – каждый день она увеличивается на 1% от стоимости товара.

Если речь идет о ремонте, максимальный срок для возвращения товара «в строй» составляет 45 дней. В отдельных случаях он может быть больше. Пока товар ремонтируют, покупатель имеет право пользоваться вещью с аналогичными характеристиками, которую ему передаст продавец в течение 3 дней (за доставку также платит виновник неисправности).

Судебное вмешательство – когда необходимо?

Случается, что продавец не заинтересован в заключении специалистов по вопросам качества или отказывается принять его, ссылаясь на неверные результаты. Тогда суд разбирается, имело ли место нарушение его прав. Подобные вопросы находятся в компетенции мировых либо районных судов. Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., делом занимаются мировой судья. В противном случае, разбирательство проходит на уровне района.


Бесплатная юридическая консультация:

Также в районных судах изучают дела, в которых фигурируют требования нескольких участников сделки, иски о моральном ущербе, встречные иски.

После подачи иска начинается процесс судебной экспертизы. Она регулируется соответствующей нормативной базой ФЗ № 73. Следует запросить у продавца копии документов, в которых покупатель отражает претензии к качеству товара, проверить правильность оформления акта и заключения экспертов. Примером такой документации является заявление, в котором подробно описаны причины, побуждающие к возврату или получении денежной компенсации, с сопутствующим расторжением сделки. Если продавец отказывается принимать от покупателя заявление, его нужно отправить по почте заказным письмом.

Суд принимает к рассмотрению только грамотно составленную документацию

Если, несмотря на решение суда, продавец не спешит возвращать деньги за принятый обратно товар, это означает прямое нарушение гражданских прав покупателя. Для этой процедуры есть конкретный срок – он касается, в том числе, сложных случаев. В случае признания правоты продавца покупатель должен компенсировать ему судебные издержки.

Составить иск помогут в районных отделах по защите прав потребителей – специалисты центров окажут консультационные услуги и предоставят бланки.


Бесплатная юридическая консультация:

Видео — Права потребителя при покупке некачественного товара

Общая схема взаимодействия продавца и покупателя

В нижеследующей таблице представлены конкретные шаги возврата стоимости товара или обмена.

Таблица 2. Порядок действий при возврате товара

Таким образом, можно выделить три основных шага работы с претензией:

  • обращение к продавцу;
  • обращение к эксперту;
  • решение конфликтной ситуации в суде.

Третья и вторая стадии необязательны, если речь идёт о товарах без дефектов, либо ситуации, когда продавец способен самостоятельно принять решение и удовлетворить требование покупателя.

Особая статья товарного перечня

Отдельно следует рассмотреть технически сложные устройства. Они перечислены в установленном списке Постановления РФ. К ним относятся автомобили, ноутбуки, спецтехника, установки, оборудование, суда, снаряжение и т.п.


Бесплатная юридическая консультация:

Автомобили — особая статья товарного перечня

Список технически сложной продукции не один раз уточнялся и продолжает пополняться новыми группами. К примеру, в 2016 году к указанной категории стали относить механические, электронные и гибридные часы.

В отношении таких товаров продавец действует отчасти добровольно – закон не принуждает его к обмену или возврату денег, если они не подошли или разонравились.

Если купленная техника ломается и препятствует ее нормальному использованию, у покупателя появляется основание для повторного обращения. В данном случае продавец обязан взаимодействовать с покупателем по вопросам обмена и возврата денежных сумм.

Механизм возврата зависит от сроков гарантии – периода, когда при установлении видимого или скрытого дефекта товара потребитель может передать соответствующий запрос.


Бесплатная юридическая консультация:

Таблица 3. Возврат, зависящий от сроков гарантии

Стандартная схема: возможность сдать товар с одновременным получением денег, обменять его на аналог (это может быть другая модель, артикульный номер); требовать скидку, устранения дефекта, либо компенсации ремонта.

Схема эта является упрощенной, так как в случае с технически сложными товарами, являющимися неисправными, обычно не требуются доказательства правоты покупателя.

Здесь возникает ряд вопросов относительно того, что подразумевается под существенными недостатками технически сложного товара, ремонта, и т.д.

Согласно букве закона, такие дефекты невозможно устранить самостоятельно, они возникают неоднократно или с определенной периодичностью, требуют больших временных затрат и расходов на устранение, и т.д.

Каждый покупатель вправе отстаивать свое мнение по вопросу, является ли недостаток существенным. Данные случаи рассматриваются индивидуально.


Бесплатная юридическая консультация:

Выше было сказано, что ремонт в общем случае должен быть проведен в течение 45 дней. Он считается от момента соответствующего соглашения участников сделки. Договоренность оформляется в свободной форме, содержит сведения о продавце, товаре (в том числе данные артикула, серийного номера и прочих сведений идентификации). Договор с указанием конкретных сроков ремонта подписывается с печатью продавца, ставится дата. Если ремонт затягивается, покупатель может требовать забрать товар обратно и вернуть деньги, либо заменить новым.

Если стороны не оговорили конкретную дату, длительность ремонта уточняют в мастерских или сервисных центрах, не заинтересованных в работе с данным товаром. На запрос представители таких организаций или предпринимателей высылают ответ в виде справки.

Когда речь идет о ремонте, покупатель вправе требовать на это время в пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами (если товар не находится в перечне запрещенных к возврату).

Что касается гарантийных сведений, то они содержатся в чеке, техническом паспорте, соответствующих документах в приложении к товару (талон, книжка и т.п.).

Гарантийный талон: пример

Этот срок считается от момента покупки, либо иной даты согласно договору. При невозможности установления конкретной даты он определяется с времени выхода товарной партии/единицы с производства. Момент доставки, сезонность также могут быть основой для расчета.

Если покупатель передает товар в сервис или мастерскую, этот период прибавляется к гарантийному. Для подтверждения покупателю нужно требовать от продавца документ, где указаны даты обращения, приема на руки и возврата из ремонта, сроки, материалы, список запасных деталей. Следует проверить, чтобы текст был подписан и заверен печатью.

Если технически сложный товар демонстрирует неисправность, составляется претензия. Её можно направить не только продавцу. С требованием о компенсации убытков или возврате можно обратиться также к изготовителю или крупному поставщику, импортеру. Очень важно четко и последовательно описать историю возникновения поломки, с перечислением всех дат, наименования товара, и т.д.

Пример обращения: 20 июня 2017 года я стал владельцем холодильника стоимостью 30 тысяч рублей (с указанием названия), приобретенного в Вашем магазине. Эту покупку могу подтвердить кассовым чеком. Через три дня мной было обнаружено, что в комплектации нет функции дистанционного управления. В связи с тем, что для меня она играет ключевую роль, прошу вернуть деньги за товар (на основании товарного перечня № 924 и ФЗ о правах потребителя).

Претензию можно направить лично, телеграммой (текст заверяется у почтового сотрудника), либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Если магазин находится в другом городе, перечисленные способы доставки помогут реализовать потребительские права.

От продавца нужно получить уведомление о получении претензии, так как в случае недобросовестности сотрудников магазина она может быть утеряна, а добиться справедливой замены или возврата по истечении 2 недель становится сложнее.

Эксперты рекомендуют как можно раньше начинать пользоваться приобретенными техническими устройствами

Многих покупателей волнует вопрос о замене сотовых телефонов и возможности получить назад потраченные деньги. Он связан с тем, что данный товар обладает целым набором функций, но законодательно не относится к категории технически сложных.

Если покупатель обнаружил неисправность, когда начал пользоваться товаром, либо изменил мнение о конкретной модели на основании визуального восприятия, на данную товарную группу распространяются общие правила возврата денег и обмена, обозначенные в актах российского законодательства.

До 15 дней с момента покупки можно вернуть сотовый телефон в магазин, если он не имеет существенных недостатков.

К технически сложным также не относятся планшеты.

Особенности дистанционных покупок

Дистанционный способ реализации имеет особенности:

  1. Потребитель не может оценить визуально ни сам товар, ни образцы.
  2. Интерактивные технологии заказа, оплаты, доставки и прочих элементов сделки.
  3. Стороны могут видеть друг друга, но не сталкиваются лично (включая наличную оплату в пункте самовывоза) и продавец при передаче товара лично не присутствует.

Целый сегмент продаж вышел в Сеть и прочие подобные системы торговли

Если товар реализуется в онлайн-режиме или по телефону, вернуть качественную вещь без объяснения причин можно:

  1. В течение недели после получения товара на руки или даты доставки.
  2. До получения товара – в любой момент.

Если покупателя не информировали о такой возможности и сроках в письменном виде (в том числе, когда товар был передан на руки), то на отказ у него есть 90 дней. Потребуется сохранность товарного вида с наличием всех необходимых ярлыков, пломб, а также конкретные доказательства сделки (договор, чек, накладная, бланк и т.д.). Дефекты заводской упаковки не являются основанием для оспаривания прав заявителя.

Следует помнить исключение из общего правила – покупателю не всегда удастся вернуть изделие, которое было создано специально для него по авторским лекалам, чертежам, схемам, и т.д. Необходимое условие – дефект товара.

Для возврата указывают конкретные причины, а также паспортные данные. Эти сведения фиксируются в тексте заявления. В данном случае продавец также оформляет внутренний документ и фиксирует факт обращения. Кроме того, покупатель предоставляет оригинал чека – его лучше отдавать тогда, когда непосредственно производится возврат денег или товар-заменитель передается на руки.

Для онлайн-торговли не действуют запреты на обмен и возврат конкретных товарных групп. Покупатель вправе требовать деньги за белье, парфюмерию, косметику, и т.д.

Денежные средства интернет-магазины и магазины «на диване» возвращают на общих законных основаниях – в течение 10 дней. На практике покупатель получает их сразу же, если нет оснований для оспаривания заявления. Расходы на доставку товара не возвращаются. С учетом разнообразия форм оплаты, следует помнить о деталях:

  1. При оплате картой банка вернут средства именно на эту карту. Выдача наличных денег при возврате товара, за который внесли оплату банковской картой, недопустима. Если карта утеряна, прекратила срок действия или изъята банком, деньги по заявлению клиента должны быть перенаправлены на другой банковский счет. Срок в данном случае может быть увеличен до 30 дней.
  2. Если товар был оплачен наличными, деньги вернут из кассы.
  3. У покупателя также есть возможность получить перевод.

Расходы на перевод денежных средств и осуществление безналичных расчетов несет продавец.

Если товар был испорчен в ходе доставки, претензия предъявляется курьерской организации – обычно эта информация содержится в правилах возврата и покупатель при этом информирован о рисках.

Онлайн-продажи также регулируются законом о потребительских правах

На товары, приобретенные дистанционно, распространяются гарантийные права, возможность проведения экспертизы с последующими обращениями к продавцу и прочие аспекты процедуры.

Неисправная вещь может быть возвращена до того, как на нее закончится гарантия. При весе более 5 кг. организуется доставка в сервисный центр, где все расходы берет на себя продавец.

Также в правилах дистанционной продажи, утвержденных Правительством РФ в 2007 году, есть четкие указания на обязанности продавца:

  1. Организовать доставку (курьерские службы, пункты самовывоза, ТК).
  2. Поставить покупателя в известность о дополнительных услугах по подключению, наладке и запуску сложной технической продукции. Такие товары эксплуатируются в рамках особых технических требований.

Онлайн нельзя продавать алкоголь. Все запрещенные к реализации на территории РФ товарные группы также не подлежат продаже через Интернет или по телефону

Если продавец оказывает дополнительные услуги при продаже и увеличивает сумму товара на постпродажные расходы, покупатель вправе требовать оплаты только той части суммы, которая относится непосредственно к сделке, и вернуть остаток.

Для того, чтобы не возникало досадных недоразумений, покупатель онлайн-магазина должен обратить внимание на следующие характеристики:

  1. Каковы свойства продукции, его основные характеристики, особенности эксплуатации.
  2. Где изготовлен товар.
  3. Кто является продавцом или изготовителем.
  4. Каковы покупки, оплаты, доставки, сроки службы, годности или гарантии.
  5. Как долго будет действовать предложение о покупке.

Для покупки в сервисах по типу AliExpress нужно помнить, что китайские продавцы часто забывают о правах российских потребителей. По сути, они ведут торговлю на территории своей страны и закон на их стороне. Рекомендуется приобретать у иностранных поставщиков простую технику во избежание существенных дефектов и невозможности устранить их за счет продавца.

Ещё немного о сроках

Помимо деталей о гарантии, в сведениях о товаре и текстах договоров можно найти такие характеристики, как срок службы или годности. Чем отличаются данные категории?

Под сроком службы понимают тот период, когда товар может быть использован по назначению. В течение этого времени можно обратиться к изготовителю для устранения существенных недостатков. Если нет других указаний, он составляет 10 лет с момента покупки или передачи в личное пользование. В целом установление такого срока не является требованием – продавец может обозначать или не обозначать его в документации и аннотациях по своему желанию.

Срок годности ограничивается тем моментом, когда товар приходит в негодность и не может применяться по назначению. В этом смысле срок годности выполняет функции гарантии.

Для представленного ниже перечня обязательно указывают срок годности:

  1. Продовольственная продукция.
  2. Парфюмерия и косметика.
  3. Лекарства.
  4. Бытовая химия и другие товары, которые при невыполнении требований срока годности могут быть опасными, потребляются сразу или портятся со временем.

Если продукция не относится к этой категории, а срок годности не указан в договоре или законодательных актах, принимается стандартная схема с 2-хлетним периодом безопасной эксплуатации.

Гарантийный срок или период, в который можно требовать ремонта товара, также имеет ряд особенностей:

  1. Когда продавец осуществляет замену дефектного товара, гарантийные права и обязательства в полной мере вступают в силу с даты замены.
  2. Кроме того, при исчислении срока гарантии следует знать: влияет на дату окончания данного периода не только сезонность (об этом было сказано выше), потребность в сборке (пока товар не будет собран и запущен в эксплуатацию, гарантия на него не начинает действовать), но и наличие комплектующих.

Если товар продается вместе с составными деталями, для них действуют те же условия, что и для основного товара.

Если это установлено договором, комплект деталей имеет конкретные гарантийные сроки, отличные от гарантии на конечный продукт:

Рассмотрим пример с телевизором и кинескопом. Первый случай – кинескоп рассчитан на меньший срок эксплуатации в сравнении с телевизором. Поэтому в случае поломки телевизора потребитель предъявит претензию в связи с неисправностью кинескопа. Бывает и наоборот, когда само изделие менее долговечно, чем его детали — в данном случае поломка телевизора означает то, что обращаться с претензией будут по поводу телевизора. На него гарантия истекла, а на кинескоп – нет.

По истечении срока службы и годности продавец больше не несет ответственности перед покупателем за функциональные и эксплуатационные характеристики товаров. Исключения из данного правила – нанесение вреда жизни и здоровью по окончании срока, отсутствие у покупателя информации о срок службы (годности) и соответствующих последствиях, когда товар перестает выполнять свои функции; размытые сроки эксплуатации.

Товары, купленные по акциям и спецпредложениям

На прилавках нередко встречаются товары, для которых цена устанавливается на порядок ниже первоначальной. В причины снижения стоимости продавец не обязан посвящать покупателя (за исключением имеющихся дефектов, о которых нужно сообщить заранее, чтобы покупатель самостоятельно принял решение, нужен ли ему товар, заведомо не соответствующий характеристикам остальных товарных единиц). Истинные мотивы могут быть разными: изменение ассортимента, ценовой политики, внешние недочеты и др.

Скидки в своей основе содержат тот же механизм, что и уценка товара

Если уцененный товар продемонстрирует дополнительные дефекты, это является основанием для замены или возврата денег. Кроме того, уценка и скидка в целом не являются аргументами для отказа принять вещь назад.

Перед тем, как обратиться в магазин повторно, следует ознакомиться с перечнем невозвратных товаров. Если была приобретены косметические средства или элементы нижнего белья, продавец вправе отказать покупателю в претензии.

Обычно продавцы-консультанты уведомляют покупателей о том, что товар нельзя будет вернуть, если он разонравится или не подойдет по эксплуатационным характеристикам.

Прочие аспекты торговой сделки

Обычно конфликт с покупателем решается на месте, т.к. продавцы не стремятся терять клиентов. Один из вариантов повлиять на нерадивых продавцов – внести запись в Книгу жалоб, указав, что обслуживание было некачественным, а сам продавец при этом нарушил прямые обязанности по отношению к клиенту.

Внести запись в Книгу жалоб — один из способов повлиять на продавца

Покупатель может дать ход претензии, подать иск в суд, воспользоваться интернет-сервисом, где фиксируются жалобы граждан, столкнувшихся с нарушением прав, в том числе потребительских. Можно намекнуть продавцу, что он столкнется с вопросами со стороны Потребназдора, если не предоставит объективную информацию о сделке.

Иногда неудачная сделка приводит к ряду неприятных последствий и контактов с продавцом, поэтому всем потребителям следует заранее изучать характеристики товаров, читать отзывы, оценивать вещь визуально на предмет мелких недочетов, и т.д. При покупке в интернет-магазинах желательно делать снимки экрана с информацией из личного кабинета. Обращаясь в комиссионный отдел, стоит помнить об отсутствии ответственности продавца за брак – само по себе приобретение товаров в подобной торговой точке не дает гарантий качества.

Что касается финансового аспекта возврата, то в отдельных случаях товар может подешеветь на момент возврата денег. Покупателю не следует предъявлять по этому поводу претензии, так как продавец не обязан работать себе в убыток. Но помнить о такой особенности стоит (особенно перед распродажами). Касаемо покупок в кредит нет никаких исключений. В частности, на бытовую технику, приобретенную по программе банка, распространяются общие законодательные нормы. Если обнаружен дефект и покупатель требует возврата денег, компенсируется не только стоимость, но и размер процентов.

Евгений Панкратов главный редактор

Автор публикации 05.03.2018

Понравилась статья? Сохраните, чтобы не потерять!

Источник: http://nalog-expert.com/grazhdanskoe-pravo/vozvrat-tovara-zakon-o-zaschite-prav-potrebiteley.html

Возврат товара по закону о защите прав потребителей (ст. 25)

Главная » Защита прав потребителей » Возврат товара по закону о защите прав потребителей (ст. 25)

Право потребителя на обмен или возврат товара надлежащего качества

Законом потребителю предоставлено право, в соответствии с которым он может обменять приобретенный товар соответствующего качества в срок, равный двум неделям со дня приобретения этого товара. Такое правило предусмотрено ст. 502 ГК РФ, а также ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

С другой стороны, законодатель ограничил право потребителя на возврат любого товара путем введения в юридическое действие Постановления Правительства РФ № 55. Этим документом ограничен перечень товаров, которые подлежат возврату, когда их качество соответствует установленному.

Помните! Перечень товаров, который установлен этим нормативно-правовым актом, является исчерпывающим, то есть в него не могут быть включены иные товары по усмотрению продавца.

В соответствии с ранее указанными нормами в случае поступления от покупателя требования о возврате средств за купленный товар или его обмене продавец удовлетворяет это требование в обязательном порядке, когда товар не использовался покупателем, товар сохранил все свои потребительские свойства, а также покупатель представляет документальное подтверждение приобретения товара – квитанцию или чек. Когда не имеется одного из указанных критериев, товар не может быть возвращен покупателем продавцу.

Законодательные акты не предусматривают процедуры возмещения убытков или издержек, понесенных продавцом в связи с возвратом приобретенного товара.

Когда у продавца в момент обращения покупателя с заявлением об обмене товара отсутствует аналогичный товар, то покупатель получает право расторгнуть соглашение о купле-продаже, а также потребовать возвращения внесенных за товар средств.

О чем гласит статья 25 Закона о защите прав потребителей

Потребитель всегда должен помнить, что на законодательном уровне ему предоставлено прав вернуть или обменять товар не только, когда в нем обнаружены дефекты, препятствующие его использованию по назначению, но также и в том случае, когда приобретен качественный товар, но он по каким-либо объективным причинам не подходит (не тот цвет, фасон, габариты, комплектация). Для реализации этого права необходимо следовать некоторым правилам.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Сфера регулирования

Зачастую покупатель, приобретая товар, делает неправильный выбор и покупает не ту продукцию, которая ему действительно необходима. В связи с этим необходимо знать, как действовать при возвращении товара.

Алгоритм действий, которые должны быть предприняты покупателем, установлены ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

В какие сроки продавец обязан вернуть деньги за товар, читайте тут.

Содержание и структура

Итак, в ст. 25 закона закреплено два пункта:

  • первый предоставляет право обменять качественный товар на такой же или аналогичный, когда он не подошел по габаритам, цветовой гамме, комплектации. Период, в течение которого можно реализовать данное право, составляет две недели. Исчисляется со дня приобретения товара. Для обмена товар покупателем не должен быть использован, на товаре сохраняются все ярлыки, бирки или пломбы. Помните, существует список товаров, которые обменены быть не могут;
  • вторым пунктом закреплено право покупателя требовать возращения денежных средств в том случае, когда на аналогичный товар приобретенный заменен быть не может. Такое требование подлежит исполнению продавцом не позднее трех дней со дня поступления заявления. При указанных обстоятельствах стороны могут самостоятельно определить срок предоставления нового товара при его поступлении.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат денег за товар без недостатков и не подходящий по характеристикам:

Нюансы обмена или возврата покупки

Важно! Потребителю стоит понимать, что возврат или обмен товара осуществляется только при наличии обстоятельств, закрепленных в ст. 25 Закона.

Помимо этого, следует понимать, что право обмена или возврата действует только в течение определенного периода, то есть в течение двух недель. Этот срок не может прерваться или быть перенес.

Когда в товаре выявлены дефекты, и он является сезонным (например, обувь), то такой срок начинает истекать с начала сезона его использования. Когда на некачественный товар установлен срок гарантии, то право реализуется в течение установленного срока.

Помните! Когда товар не подошел по определенным характеристикам, то соглашение купли-продажи из-за этого не может быть сразу разорвано.

Такая возможность возникает только тогда, когда у продавца отсутствует аналогичный товар, который мог бы подойти покупателю.

Итак, именно ст. 25 Закона устанавливает перечень действий, а также основания для возврата покупателем товаров, соответствующих установленным требованиям к таким товарам.

Срок возврата товара в магазин

Законом установлен двух недельный период, в течение которого покупатель вправе вернуть приобретенный товар надлежащего качества. Считается, что это достаточный срок для того, чтобы покупатель определился, подходит ли ему вещь.

В течение этого срока можно выявить, имеются ли недостатки у товара или дефекты, которые не были выявлены в момент покупки. По истечении указанного периода продавец получает право отказать в рассмотрении заявления, поступившего от покупателя.

Учтите! Когда установленный период соблюден, однако у продавца отсутствует необходимый товар, то у покупателя появляется право расторжения соглашения и требования возврата средств. Отказать в этом продавец не вправе.

По своему усмотрению продавец вправе обменять товар на основании устного заявления потребителя. Однако, как правило, в магазинах требуют составления письменного заявления с указанием всех обстоятельств приобретения товара, а также причин его возврата.

Специалисты рекомендуют составлять такое заявление в двух экземплярах. Один передается продавцу, а второй остается на руках у лица с подписью продавца и датой принятия заявления.

Бывает, что продавец отказывает покупателю в принятия заявления. В этом случае не стоит ругаться. Достаточно направить заявление посредством почты. В этом случае необходимо отправлять ценное письмо с описью вложенных в конверт файлов.

Продавец вправе проверить качество возвращаемого товара. В этом случае период замены товара на аналогичный может достигать 20 дней.

Когда процедура занимает длительное время, то продавец предлагает передать во временное пользование аналогичный товар.

Посмотрите видео. Возврат товара надлежащего качества:

Какие качественные товары нельзя вернуть

Запомните! В соответствии с установленным Постановлением Правительства №55 списком не могут быть возращены следующие категории товаров:

  • товары, используемые в качестве средств личной гигиены, а также товары, используемые в медицинских целях;
  • товары, используемые для ухода за детьми;
  • белье, а также чулочно-носочные изделия;
  • парфюмерные или косметические средства;
  • отпускаемые на метраж ткани и иные изделия, используемые при шитье;
  • кабели, шнуры или провода, отпускаемые на метраж;
  • товары, используемые в процессе строительства, которые продаются на метраж;
  • посуда, которая может быть использована только один раз и иные изделия, контактирующие с продуктами;
  • товары, используемые в качестве бытовой химии, в сельском хозяйстве, а также товары, используемые в сельском хозяйстве;
  • мебельные товары;
  • товары из драгоценных камней и металлов;
  • транспортные средства, прицепы, плавательные средства, мототехника;
  • оружие, а также продающиеся к ним боеприпасы;
  • домашние животные и растения;
  • печатные издания, являющиеся непериодическими;
  • технически сложные товары, используемые в быту.

Как грамотно возвратить товар продавцу

Когда покупатель решил вернуть товар, то он должен подготовить кассовый чек или квитанцию, которая была ему выдана продавцом.

Как ранее уже было сказано, вернуть товар можно только в течение 14 дней, которые начинают истекать на следующий день после приобретения товара. У товара сохраняется внешний вид, ярлыки, этикетки и необходимая для эксплуатации комплектация.

Продавец обладает правом при приеме товара осуществить его осмотр на наличие повреждений, поломок или иных дефектов, которые препятствуют его использованию. Когда продавец после проверки целостности товара готов принять его, то покупатель составляет заявление.

Запомните! В качестве оснований для возврата указывается то, что товар не подходит по габаритам, цвету, комплектации, фасону. Помните, при заполнении этого пункта используется ст. 25 Закона. Перечень оснований ограниченный, поэтому иные основания потребителем для возврата товара использованы быть не могут.

К заявлению следует приложить квитанции или чеки, которые подтвердят приобретение товара именно у этого продавца. Помните, когда покупателем не сохранены квитанции или чеки, это не может быть использовано продавцом в качестве основания для отказа в рассмотрении заявления.

Образец заявления на возврат товара

Учтите! При составлении заявления необходимо грамотно указать следующий перечень информации:

  • сведения о продавце. Указывается его полное наименование, место нахождения, контактные данные. Заявление составляется на имя руководителя организации;
  • сведения о покупателе. В этой части заявления следует указывать персональные данные лица, которые приобрел товар, его сведения о проживании, а также контактную информацию. Иногда продавцы требует указывать данные документа, подтверждающего личность;
  • посередине листа пишется слово «Заявление»;
  • в основной части заявления указываются обстоятельства приобретения товара, сведения о самом товаре с указанием его марки, модели, цвета, фасона и так далее, а также обстоятельства, в соответствии с которыми данный товар покупателю не подошел;
  • далее указываются требования заявителя: о предоставлении аналогичного товара, а в случае его отсутствия – о расторжении ранее заключенного соглашения о купле-продаже и возвращении денежных средств, внесенных за товар.

Дополнительно в заявлении можно указать следующие требования:

  • об оплате доставки товара;
  • о возмещении ущерба, полученного в результате приобретения не того товара (когда вина лежит на продавце);
  • об осуществлении ремонта (когда у товара выявлены дефекты).

В конце документа указывается перечень документов, прилагаемых к заявлению и подтверждающих требования, изложенные в заявлении. Также заявитель ставит дату составления документа и подпись.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате денежных средств:

Образец искового заявления в суд

Когда требования покупателя в досудебном порядке не удовлетворены, то покупатель получает право обратиться в суд с заявлением.

В исковом требовании указывается:

  • информация о наименовании судебного органа, который рассматривает подобные иски;
  • сведения о заявителе с указанием его ФИО, сведения о месте регистрации, а также контактных данных;
  • сведения об ответчике;
  • информация о стоимости искового требования (государственная пошлина истцом не оплачивается);
  • обстоятельства дела. С указанием, где и когда приобретался товар, сколько он стоил, по какой причине возвращался продавцу, а также действия продавца, которые побудили лицо обратиться в суд. Кода сторонами были организованы экспертизы, то в заявлении следует указать сведения об их проведении, а также результатах.
  • в конце документа указываются требования, предъявляемые к продавцу.

К исковому заявлению прикладываются все имеющиеся у покупателя письменные доказательства, которые могут подтвердить доводы заявителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Как вести себя в спорных ситуациях

Пример 1

Если утеряна квитанция о приобретении товара. Примет ли продавец товар, имеет ли он право отказать в рассмотрении заявления, ведь необходим документ, подтверждающий соблюдение установленного срока.

Помните! Когда утерян чек, квитанция или иной документ об оплате товара, то продавец не имеет права отказать в удовлетворении требований на этом основании.

В этом случае покупатель вправе ссылаться на показания свидетелей, присутствующих при приобретении товара. Когда представитель продавца отказывается верить свидетельским показаниям, то покупатель получает право обращения в судебную инстанцию.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление чека:

В суде заявителю придется доказать факт соблюдения заявителем досудебного порядка урегулирования спора. Для этого необходимо письменно направить заявление по почте и дождаться ответа от представителя. После того как суд рассмотрит заявление и удовлетворит требования, продавец будет обязан принять товар.

Пример 2

Может ли отказать продавец в принятии товара, когда у него не сохранен внешний вид товара, сняты пломбы или ярлыки, а также нарушена упаковка? Как в этом случае быть? Когда покупателем сняты пломбы и ярлыки, то он лишается права возвращения товара продавцу.

Другое дело, когда продавцом на товаре обнаружены потертости, царапины или иные дефекты внешнего вида. Когда они появились не в результате действий покупателя, то он вправе требовать назначения экспертизы, настаивая на том, что товаром он не пользовался.

Когда результаты экспертизы подтвердят слова покупателя, то на продавца возлагается обязанность по обмену этого товара на другой.

Когда результаты экспертизы установят, что товар находился в пользовании, то покупателю придется оплатить проведенную экспертизу самостоятельно. В этом случае покупателю будет отказано в обмене товара.

Запомните! Изначально экспертиза оплачивается за счет продавца. Обязанность возместить его расходы возникают только в том случае, когда результаты исследования будут не в пользу потребителя.

Некоторые специалисты рекомендуют не оставлять товар у продавца до дня проведения экспертного исследования для того, чтобы избежать возможного целенаправленного повреждения со стороны продавца.

Законодатель предоставляет право покупателю предоставить этот товар в день проведения исследования. Решение принимается каждым потребителем самостоятельно. Как правило, крупные торговые точки берегут свою репутацию и в такие авантюры не вступают.

Когда к мирному разрешению вопроса с продавцом не получается прийти, то покупатель вправе воспользоваться услугами Общества защиты прав потребителей, расположенного в регионе проживания лица. Такая организация оказывает свои услуги на безвозмездной основе, составляет грамотные претензии, заявления и исковые требования в суд.

Эти организации являются некоммерческими, то есть не преследуют цель получения прибыли. Дополнительно такая организация может оказывать иные услуги на платной основе, однако все, что касается взаимодействия с потребителями, производится бесплатно.

Посмотрите видео. О возврате товара надлежащего качества:

Источник: http://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej-statya-25-vozvrat-tovara.html

Published by admin